Audition de Jacques Toubon - En séance (25/05/2020)

[Musique] bonjour à tous seraient ils vont trouver cet après midi pour suivre les travaux du sénat je vous propose de suivre une audition du défenseur des droits jacques toubon sur l'électro nisme ou l'illettrisme numérique c'est-à-dire l'inhabilité face aux outils informatiques un phénomène qui concerne 17 % de la population française vous laisse écouter cette audition de la vie économique et sociale quel serait selon vous monsieur le défenseur des droits les conditions de l'inclusion numérique voilà mes premières questions après ce propos introductif je laisserai la parole d'un autre excellent rapporteur notre collègue raymond vall pour qu'ils vous posera son calcul question tuer les membres de la mission d'information également monsieur le défenseur de droits vous avez la parole monsieur le président je vous remercie je remercie la mission de m'entendre cet après midi au début d'ailleurs de ces travaux puisque j'ai lu que vous avez commencé à mettre au point votre programme dans la semaine du 13 mai et je suis très sensible au fait que vous preniez en considération le travail que nous avons fait depuis des années sur ce sujet je vais naturellement consacré mon exposé liminaire à faire état de notre expérience de nos constatations de nos recommandations ni en développant aux trois lignes la première idée c'est que la dématérialisation des services publics puisque je rappelle que l'essentiel de ma mission c'est la relation les droits fondamentaux dans la relation entre usagers et services publics la dématérialisation des services publics doit être réalisé dans des conditions qui permettent à toutes les personnes notamment les plus démunis d'accéder aux services publics c'est à dire dans notre pays en france d'accéder à leurs droits la deuxième ligne ziehm le deuxième point important dans ce que je vais dire les besoins spécifiques de certains publics doivent faire l'objet d'une attention toute particulière de la part des pouvoirs publics et ceci est d'une certaine façon une question c'est le mot que vous employez d'inclusion de manière à ne pas laisser des minorités en quelque sorte est exclu enfin troisième idée il convient de faire en sorte que la dématérialisation des services publics ne soient plus subi mais qu'elle soit pensée et qu'on construit avec les usagers et pour les usa donc à travers ces trois points je vais répondre à vos questions au fils de mon exposé est naturellement comme ces communes c'est convenu je répondrais de par écrit aux questions 7 et 8 plus longue et plus complexe parce que le temps en très peu de temps de ne pouvoir le faire dans le dans le détail alors la question c'est pourquoi est-ce que le défenseur des droits s'est intéressé à cette question comme vous l'avez dit tout à l'heure en parlant du rapport droits des enfants de 2012 devons presser sur le mini police pourquoi nous nous sommes intéressés depuis longtemps à cette question parce que d'abord très clair et c'est par sénat de la république qui me dira le contraire que les services publics sont de longue date constitutif à la fois du lien social et du lien entre nous et du lien qui unit chacun à l'état leur transformation numérique a été c'est le terme employé transformation numérique a été engagée à l'automne 2007 dans le cadre d'un programme officiel gouvernemental qui s'appelle action publique 2022 est naturellement à veut dire que forcément et le lien social entre nous et le lien qui unit chacun d'entre nous avec les services publics va s'en trouver affectée j'avais en ce qui concerne des enfants je le rappelle dans mon rapport annuel droits de l'enfant de 2016 il portait sur le droit à l'éducation consacrer une partie aux écrans et j'avais notamment mis en garde en le disant en dessous de 3 ans il ne faudrait pas il ne fallait pas exposer les enfants systématiquement aux écrans mais c'est surtout c'est surtout à partir de la fin de 2010 est à partir de novembre 2017 et est très précisément à partir de la toussaint 2010 est que je me suis trouvé en face de plusieurs milliers de réclamations qui portait sur le sujet de la dématérialisation de la délivrance des permis de conduire et des cartes grises qui avait été mise en place à ce moment là même du jour au lendemain la nuit au lendemain dans le cadre d'un plan qui s'appelle que vous connaissez pousse naturellement le plan préfecture nouvelle génération lancé bien des années auparavant et qui consistait en fait alléger le poids des préfecture et des sous-préfectures ces milliers de réclamations elles sont devenues le premier motif de saisine de l'institution à l'époque mais nous avons eu au même moment beaucoup de difficultés aussi concernant la dématérialisation par exemple pour les prestations sociales dans les relations avec les caisses vieillesse ou avec les caisses d'allocations familiales et des difficultés pour les demandes de titres de séjour ont les étrangers des difficultés aussi pour à l'époque les déclarations de revenus car on en était pas encore naturellement à la situation actuelle c'est-à-dire au prélèvement à la source et donc le défenseur des droits était devenu à ce moment là comme une sorte d' observateur privilégié les effets de la dématérialisation des services publics et donc j'ai décidé d'une part bien sûr de traiter toutes ces réclamations voir tous les risques de travailler avec le ministère de l'intérieur avec indication à la sécurité routière avec tous les services qui était compétent pour faire en sorte de d'arrêter le sinistre véritablement kelt et la dématérialisation des titres comme ici à nîmes être émises je rappelle qu'à un certain moment où vous savez tous il ya eu plusieurs centaines de milliers de titres qui étaient bloqués ce qui voulait dire dans les succursales automobiles et voitures qui ne pouvait pas être livrés parce que le lait les marchands voiture n'arrivait pas à voir les cartes grises dans les sous-préfectures vous parler ou dans les victoires donc on a traité naturellement que ça et puis j'ai pensé que cette question était plus vaste et j'ai entamé une série d'auditions auprès des différents acteurs qu'ils soient des porteurs de réforme de dématérialisation et représentants d'associations qui accompagnent les usagers notamment les usagers les plus fragiles mais aussi des représentants d'associations d'élus j'ai travaillé avec la mf par exemple ou bien entendu de services ministériels et notamment avec le secrétariat d'état en charge du numérique mounir mahdjoubi à l'époque au aujourd'hui et c'est comme ça qu effectivement en janvier 2019 j'ai publié ce rapport sur dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics par son titre même il dit bien ce que ça veut dire il dit que alors que nous tous le principe républicain et tout l'état de droit je dirais c'est l'égalité d'accès aux services publics de chacun chacune on introduit à travers la dématérialisation des inégalités de fait et de droit dans l'accès aux services publics et donc dans l'accès au droit et le parti est partagé par exemple aux droits sociaux mais bien entendu mon point de départ ou sur toulon on ne vous entend plus ce n'était pas de dénoncer ce processus mon point de départ et je pense que c'est la même chose pour la mission ramener à laquelle vous ce n'est pas de dénoncer ce processus c'est de dire que si ce processus respecte les principes et les objectifs du service public sans laisser personne de côté à égalité il peut naturellement être fondamentalement positif ont la qualité du service rendu aux usagers et là dessus je souhaite devant vous dissiper tout malentendu mon rapport de janvier 2019 n'étant d'aucune façon un réquisitoire contre la dématérialisation des procédures administratives et il faut pas s'y tromper dans un contexte national de réduction et de recul et services publics de proximité et les sénateurs qui représente les zones rurales ou semi rural le savent mieux que personne mais aussi ce qui représente les quartiers périphériques de nos grandes villes donc dans ce contexte de réduction des services publics de proximité sur l'ensemble des territoires qui est une évolution qui remonte à vingt ou trente ans et qui n'est pas naturellement de de ce quinquennat ou de ce gouvernement la dématérialisation peut effectivement constituer un levier d'amélioration de l'accès de tous et de toutes au droit c'est le cas par exemple et caisses sociales qui ont réussi notamment à traiter des volumes de plus en plus grand de dossiers de demandes de prestations de remboursement et en procédant à la numérisation d'un certain nombre de procédures donc on peut incontestablement trouvé dans la numérisation une simplification un accès aux informations que l'on n'a pas autrement un accès aux documents administratifs et il ya un vous connaissez l'observatoire de la dématérialisation des miss publique de l'état dans un document publié la maintenant en avril 2020 93 % des usagers interrogés sont satisfaits du dispositif de changement d'adressé en ligne ou de l'inscription dématérialisée sur les listes électorales ce qui veut bien dire donc ce sont des processus qui au caire le public adhère alors bien entendu j'ajoute que le ce que publient observatoire et auquel peut-être faut que vous vous intéressiez est un peu biaisé parce que il ne tient compte que de l'avis des usagers qui ont effectué des démarches en ligne ce qui veut dire que tous les gens qui sont dans des zones blanches où tous ceux qui sont victimes de la fracture numérique n'ont pas répondu mais cela est en quête même si c'est pas 93% ça veut quand même dire que il y à un nouveau à de progrès et d'amélioration de la relation entre services publics et usagers dans la métallisation d'autre part elle entendu la dématérialisation elle permet de lutter contre le non recours et d'améliorer qui est vous savez et pelé sont menées à l'époque où le rsa il n'y avait que 60 % des personnes éligibles qui le réclament et donc le non recours est une véritable plaie dans l'accès aux droits ça permet de lutter contre le non recours d'améliorer donc la crl réel de sacs à usage et leurs droits tout en respectant leur dignité sans oublier que la possibilité de réaliser un certain nombre de démarches administratives en ligne plutôt qu'un guichet ou par téléphone et naturellement une source économies pour les administrations une source de bénéfices pour les usagers et quand ils sont rompus mais un inconnu au maniement de l'outil informatique parce que c'est un gain de temps c'est un gain de transport naturellement on a plus de déplacements c'est un gain d'un tente au guichet de simplification des c'est dur qui ont souvent été opéré à l'occasion de la mise en place d'un service dématérialisé mais la crise sanitaire comme est en train de vivre nous venons de que nous ayons encore et les mesures prises dans le cadre de l'état d'urgence montre à quel point cela est vrai c'est à dire comment les nouvelles technologies nous apporte des solutions mais comment ces solutions doivent vite à la disposition de tous et c'est les trois points que je voudrais essayer de développer maintenant que la dématérialisation d'abord doit être réalisé dans les conditions qui permettent à toutes les personnes et notamment aux plus démunis d'accéder aux services publics donc à leur roi c'est clair que si la dématérialisation ne correspond qu'à une approche budgétaire et comptable c'est à dire consistant à pallier à la disparition d'un certain nombre de services publics par mesure d'économie ça voudra dire une déresponsabilisation des services publics un renvoi souvent sur la sphère associative pour accompagner les usagers ou visées sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public évidemment ça c'est le contraire de la république la situation est la suivante à peu près 20% de la population à un accès limité ou inexistant aux procédures dématérialisées alors suivant les études suivant les références ça va de 17-18 à à 25 mai mais je dirais que globalement c'est entre un cinquième et un quart de la population française qui a qui éprouvent des limites et donc le new deal etc trop nisme est bien juste parce que c'est une façon d'illettrisme face au numérique qui une boum des limites pour accéder à ces procédures et plus ou pour utiliser ces technologies il ya différentes formes le limitation dans l'accès au numérique car il est évident que la complexité des uns n'est pas la même que celle des autres ou les difficultés des hommes ne sont pas les mêmes que celles des autres on dit et ce que je dis c'est ce que dit le secrétaire d'état par exemple en charge du numérique chez ricoh que 13 millions de personnes déclarent 13 millions déclarent avoir des difficultés des usages avec le numérique et donc risque de se retrouver en situation de non recours vis-à-vis des services publics et j'en prendrai deux exemples qui peuvent paraître paradoxaux il ya beaucoup de jeunes qui manie les smartphones à la perfection qui twitte qui sont sur les réseaux sociaux en permanence qui font des jeux qui regardent des films des séries télévisées si vous leur donnez un formulaire en ligne par exemple l'assurance pour l'école ils sont incapables de le remplir parce que par exemple ils ont un problème de langage ou de 2,2 configuration de ces de ces sites administratifs qui ne leur conviennent pas le vous avez des personnes âgées qui sont parfaitement socialiser mais qui pourtant sont peu attirés par le numérique ou au contraire qui sont socialement ou géographiquement isolés mais qui sont actifs sur les réseaux toutes les situations se retrouvent et cela étant il ya une observation km fait c'est que l'absence de connexion est très élevé dans trois population que sont les retraités les non diplômés et ceux qui ont un faible revenu 40 % n'ont pas de connexion parmi les personnes ayant des bas revenus 54 % parmi les personnes qui n'ont aucun diplôme et l'âge est aussi un facteur discriminant même si les inégalités se réduisent ainsi le taux de connexion à internet atteint seulement 57% chez les personnes de 70 ans alors qu'il est de 85% au l'ensemble de la population donc voilà déjà un état global des limites dans l'accès au numérique mais il faut aussi ajouter les personnes qui ne parlent pas français qui ne maîtrisent pas le langage administratif je parlais des jeunes tout à l'heure aux personnes qui sont simplement en situation d'illettrisme vous savez que la journée de préparation à la défense montre chaque année à quel point ce taux qui est aux alentours de 10% est difficile à faire tomber ou ce sont des personnes qui maîtrisent pas l'outil informatique et puis il ya des personnes qui savent pas comment faire et qui souvent ont besoin d'être accompagnés parce qu'elles ont peur de se tromper et comme vous savez beaucoup de sites administratifs beaucoup de sites et organismes sociaux si vous vous trompez vous ne pouvez pas revenir en arrière on ne pouvait pas corrigé et c'est une c'est d'ailleurs une des améliorations qu'il va falloir installer c'est la possibilité de toujours reprendre ses propres erreurs bien entendu il y à aussi c'est ce que j'ai souligné dans mon rapport des obstacles structurels à la transformation numérique et ne serait-ce qu' il faut avoir une connexion internet de qualité le débit nécessaire pour réaliser une démarche administrative est estimé entre et 8 mégabits par seconde et donc on peut par exemple disposer d'un accès adsl qu'on a depuis très longtemps et ne pas être en mesure d'avoir une connexion internet suffisante pour réaliser une démarche en ligne il ya donc des zones que vous tous blanches grises qui entravent l'accès limite de 2 des personnes alors eu droit et là il ya des données territoriales le jeu je les énumère mais je pense que naturellement la mission les prendre en les a prises en compte immédiatement 0 7 % des français n'ont pas accès à une connexion internet fixe non pas parce qu'il n'y a pas cent mille personnes sont en et capacité d'accéder au réseau dans les communes de moins de 1000 habitants plus d'un tiers des habitants n'ont pas accès à internet de qualité c'est-à-dire 75 % des communes de france et 15% de la population c'est pas l'épaisseur du trait c'est une situation qui est ma cible 19 % des français n'ont pas d'ordinateur à domicile et 27% d'entre eux n'ont pas de smartphone donc les les équipements ce conte un des problèmes d'ailleurs j'ajoute que dans beaucoup de procédures il ne faut pas seulement un ordinateur mais il faut aussi un scanner pour réaliser les procédures et envoyer les pièces dans les démarches administratives et beaucoup de personnes peuvent avoir leur est pas et pas l'autre deuxième élément dans ces inégalités c'est l'inégalité territoriale qui c'est qui s'exprime non seulement à l'intérieur de l'hexagone mais entre l'hexagone et les territoires ultramarins et j'ai eu l'occasion devant vous au sénat plusieurs fois de parler avec des sénateurs qui représente l'outre-mer et ont partagé les constatations que je fais les ménages d'outre-mer n'ont pas bénéficié contrairement aux ménages métropolitains du développement des offres de forfaits à prix low cost et de la baisse des prix qui a suivi les écarts de prix un quart du prix des abonnements concernant les services de téléphonie mobile ont augmenté même entre deux ministres 2010 et 2015 ils sont dans certains départements d'outre-mer de 40% au dessus d'eux et tarifs de la métropole donc on voit bien que là il ya un véritable traitement différencié dans l'accès à l'internet et dans l'accès aux services publics et c'est vrai l'outre-mer c'est vrai les zones rurales et séverine pour les zones urbaines et en outre-mer c'est en particulièrement très vrai entre eux les zones agglomérées et les zones [Musique] enfin le dernier point dans ses constatations sur l'inégalité l'expérience de la dématérialisation montre et c'est là où les pouvoirs publics et le parlement notamment ont je pense eu une action à à conduire montre que le problème réside également dans la manière dont les administrations procède dont les administrations se conduisent si la démarche de dématérialisation n'est pas accessible aux personnes en situation de handicap si elle est réalisée dans l'urgence c'était un peu le cas de ce que j'ai dit pour le png en novembre 2017 si elle s'accompagne d'une fermeture radicale des déchets physique si elle n'est pas accompagnée ça ne peut pas fonctionner et à ce moment là de la dématérialisation devient ce que j'ai dit dans mon rapport un nouveau frein dans l'accès aux droits des usagers et crée naturellement malgré notamment par exemple la loi qui a été votée a besoin est ce que une nouvelle raison de diminuer la confiance des usagers envers le service public c'est exactement ce qui s'est passé avec le plan préfecture nouvelle génération qui à dématérialiser les cartes grises et les permis de construire en basculant au tout numérique du jour au lendemain le soir du 6 novembre le lendemain le set terminé et qui a fermé les dix chez le son du jour au lendemain donc j'ai observé tous les tous les cas de la manière dont les administrations peuvent se conduire et les défauts qui peuvent exister dans la mise en oeuvre des procédures dématérialisées l'absence de tests suffisant pour vérifier le fonctionnement au préalable du logiciel l'absence d'associations des usagers au processus de construction du service des mises en service rapide et sans mise en place le dispositif d'accueil ou de traitements alternatifs c'est ce que je viens de dire pour compenser d'éventuels mauvais fonctionnement des logiciels vous savez qu'en plus pour les cartes grises et le et le le permis de conduire naturellement les services de l'état ont joué de malchance puisque il ya eu un bug en plus de pays et difficultés sur la procédure elle-même j'ai constaté aussi l'absence de réflexion sur l'ergonomie des sites parfois même sur leurs fonctionnalités la manière dont les administrations conduisent leurs projets les investissements qui sont consentis ou non pour mettre en place de nouvelles procédures sont naturellement déterminant c'est de la responsabilité et des services publics et les administrations d'organiser la continuité et la qualité du service par exemple quand on propose des rendez vous uniquement en ligne pour les démarches relatives au droit au séjour des étrangers puis quand on prévoit sur le site on doit prendre le rendez-vous un nombre de rendez vous très largement insuffisant ça a conduit au fait que ces personnes ils veulent entrer dans le système d'une préfecture pour demander un titre de séjour ne peuvent pas le faire et qui sont carrément privés de leurs droits vous savez que c'est la situation qui perdure encore aujourd'hui dans un certain nombre par exemple de grosses préfecture de la région parisien je dois dire pour terminer sur ce point qu'il y à une prise de conscience du côté des pouvoirs publics de ces nécessités de la transformation numérique j'en prendrais un exemple très précis il y a eu vous le savez au mois de janvier la conférence nationale du handicap comme tous les deux ans sous la présidence du président de la république et à cette occasion le secrétaire d'état chargé du numérique c'est le ricoh a fait une déclaration c'est là notamment qu'il a dit qu'il y avait 13 millions de personnes qui étaient en difficulté il a reconnu ce que je vais vous dire c'est à dire que la quasi totalité des sites de l'administration ne sont pas accessibles encore aujourd'hui à beaucoup de personnes porteuses de handicap et s'est engagé à ce que je sois une des priorités de son action je je je suis fait moins prêts à lui faire grâce rove au gouvernement de ses intentions car je crois que le gouvernement l'état mais aussi les collectivités territoriales et les grands services publics notamment et droits sociaux de la protection sociale ont bien compris que on ne pourrait pas mettre en oeuvre la numérisation en laissant de côté des millions et des millions de personne justement c'est mon deuxième point les besoins spécifiques de certains publics qui doivent faire l'objet d'une attention particulière et je vienne parlais à l'instant avec la déclaration de cédric haut à la cnh et personnes handicapées c'est ces publics dont je veux parler c'est les personnes porteuses de handicap les majeurs protégés et les détenus alors la crise sanitaire le virus sascoc 2 qui a été un formidable révélateur naturellement on on perd a permis de constater le caractère stratégique de l'accès numérique des services publics pour les citoyens nous avons fonctionné comme ça depuis le 16 mars et la continuité du service les liens ont été maintenus entre personnes entre les pouvoirs publics et les citoyens depuis que manières possibles et on s'est bien rendu compte de ce que c'était si on n'avait pas été dans cet état de technologies beaucoup de choses naturellement n'aurait pas pu être fait mais cela étant on s'est aperçu aussi que quand on est privé d'internet à peine on n'a pas de compte bancaire c'est plus de 500 mille personnes en france n'ont pas de compte bancaire et que les deux tiers des bureaux de poste sont fermés comment on fait au début du mois d'avril pour aller toucher son rsa on ne peut en l'occurrence si on fait partie de ces personnes touchées qu'en espèces et nous avons à la fin de mars notamment soulevé cette question nous avons travaillé avec la poste les beaucoup de bureaux ont réouvert à cette occasion et comme vous savez de manière générale les la location de les allocations non contributives au début du mois d'avril ont été distribuée de manière assez correct on inclut naturellement de queue mais c'était normal c'était les mesures de distanciation et mais c'est bien la démonstration que il y a là une limite dans le dans l'utilisation du numérique de la même façon comment une personne aveugle ou une personne avec un handicap cognitif pouvait-elle se débrouiller avec les attestations dans les premiers temps du compliment les attestations dérogatoire dans les premiers temps du confinement on a eu des personnes pur été verbalisés verbalisé parce que on n'a pas voulu tenir compte du fait que pour elle les attestations qu'il fallait remplir n'était pas accessible que pour certaines personnes elle était incompréhensible et on a bien vu que on pouvait le faire si on voulait faire le ministère de l'intérieur a écouté les associations et nous qui avons soulevé cette question et en quelques jours le ministère a rendu les attestations de déplacement dérogatoire accessible par exemple en les traduisant en langage facile et à comprendre valcke c'est donc possible même si pour le nez confinement j'ai été de nouveau obligé de saisir le ministère de l'intérieur pour les attestations qu'il faut aujourd'hui remplir pour la sortie de confinement notamment pour pour aller travailler ou pour aller à certains rendez vous médicaux pour certains déplacements mais ça traduit en fait une réalité qui est au delà de la crise sanitaire la réalité permanente que je vous ai dit tout à l'heure le taux d'accessibilité pour les personnes en situation de handicap des sites publics est d'à peu près 5 % et évidemment ça veut donc dire que des millions de personnes seraient où sont écartés de la transformation numérique de l'état ou des collectivités territoriales d'ailleurs c'est la même chose il est donc indispensable de travailler sur la dématérialisation que nous avons devant nous dans le cadre de l'agenda 2022 mais sur la dématérialisation de ce qui a déjà été fait ce qui veut dire que les 95% de sites publics qui sont peu ou pas accessible doivent faire l'objet d'un plan volontariste de mise à niveau et c'est ce à quoi s'est engagé cedrico au cours de cette conférence nationale du handicap dont je parlais tout à l'heure je rappelle à ce sujet que on n'est pas dans 2 on n'est pas dans le dans ce qu'on pourrait appeler le humanitaire ou le compassionnel il existe une convention internationale des droits des personnes handicapées qui fait de l'accessibilité une condition préalable essentielle de la jouissance effective par les personnes handicapées sur la base de l'égalité des droits civils politiques économiques sociaux et culturels et d'autres lois à nous du 11 février 2005 qui est d'ailleurs la grande loi sur le handicap est antérieure à la convention internationale de 2010 qui a d'ailleurs été modifié depuis par la loi du 5 septembre 2018 elle a introduit une obligation d'accessibilité des services de communication au public en ligne mais organismes du secteur public malheureusement cette obligation ne comporte aucune sanction et c'est comme ça que la situation aujourd'hui est encore extrêmement mauvaises comme je viens de le dire il n'y a pas de sanction du non respect des règles d'accessibilité il ya une amende qui porte qui ne porte pas sur le défaut d'accessibilité des sites en tant que tel mais sur la publication ou pas sur le site de la mention de la conformité ou de l'absence de conformité c'est un peu vous savez comme c'est le panneau on voit les permis de construire qui sont affichés et où on écrit dessus toute une série de choses et puis sur le chantier derrière les personnes qui font les travaux font des choses qui n'ont strictement rien à voir avec ce qui est inscrit sur la fiche est bien là vous êtes pénalisé uniquement parce que vous n'avez pas mis que le site est conforme ou pas conformes même pas du tout parce qu'il n'est pas accessible donc je le dis c'est 1,1 point peut-être principaux pour vous pour votre mission si l'on veut véritablement qu' il y ait un accès large qu'on lutte contre ces petits électro nice mme comme inclus on savait très bien qu'en matière de personnes handicapées la politique c'est la politique d'inclusion qu'il y ait donc une politique d'inclusion ma cible il faut absolument que les règles d'accessibilité des sites publics soient assorties de sanctions dissuasives lorsqu'elles ne sont pas respectés s'ils ont des majeurs protégés n'est pas prise en compte non plus dans les processus de dématérialisation des démarches e administratif alors eu alors plomb les nouvelles technologies l'ong le sait sont un des moyens de favoriser la participation pleine et effective et majeurs protégés et notamment des personnes âgées dépendantes à la société le le cadre le leem les mesures de protection actuellement en vigueur les contraintes rencontrées par les mandataires judiciaires risquent en fait aujourd'hui de freiner voire d'anéantir les principes et les droits consacrés par la sienne et ph et qui ont été dans la loi justice que le gouvernement adoptée l'année dernière largement réaffirmé et notamment la possibilité du mariage possibilités du pacs le droit de vote pour les personnes majeures protégées qui ont été très largement étendue en fait on a deux problèmes c'est que il n'y a pas de possibilités sur les sites de démarches en ligne 2 d'accès spécifique pour le tuteur du majeur est donc ce dernier est contraint d'utiliser les identifiants personnels du majeur protégé dont il est le tuteur et donc qu'ils excluent de fait puisque c'est lui qui le fait et pas l'autre qu'il peut le faire de la démarche administrative or tout le principe de la convention internationale des droits de la personne handicapée et le piercing de l'inclusion c'est qu'on ne doit pas se substituer aux majeurs protégés n'auront doit l'accompagner dans l'activité qui doit pouvoir essayer de faire lui-même et il ya en fait une réalité bien entendu entre les majors protéger les autres d'usagé c'est la même chose pour les mandataires judiciaires qui sont garants l'autonomie est majeur protégé très peu de sites internet des services publics prévoit la possibilité pour les tiers mandataire de réaliser les démarches administratives courantes du majeur protégé en leur qualité de professionnel en charge de la protection juridique donc là aussi je voudrais qu'on généralise pour tous les services publics le double accès aux comptes personnels le pour la personne majeure protégée et l'autre pour le mandataire judiciaire adaptée à chaque e en bas et d'ailleurs dans la même ligne j'aime proposer et je l'avais proposé au moment justement de la loi de programme sur la justice la création d'un identifiant unique pour accéder l'ensemble des services publics dématérialisés il y actuellement vous le savez l'émission ait un débat à l'assemblée nationale sur l'identifiant sur l'identité numérique et je vais prochainement être entendu d'ailleurs à ce sujet et je pense que la question de l'identifiant unique est une question qu'il faut se poser enfin la dernière catégorie qui pose des problèmes se sont naturellement les détenus pour un détenu comme vous le savez je pense que ce principe est évident la seule chose dont ils sont privés c'est la liberté tous les autres tous leurs autres droits ils s'en réjouissent sauf ceux qui à titre de peine complémentaire peuvent être privés de leurs droits civiques ou ou depuis droit d'exercer cette profession mais de manière générale seule la liberté d'aller et de venir est enlevée aux personnes qui sont détenues tous les autres droits ils doivent pouvoir les faire valoir or beaucoup de démarches administratives nécessite de remplir des formulaires dématérialisée et ça veut dire le détenu doit être nécessairement accompagnée par un tiers puisqu'il ne peut pas accéder de manière autonome à ces formulaires dématérialisée en fait en pratique ce sont les simples et ces pays les conseillers et ses ip les conseillers d'insertion et de probation crealys toutes ces démarches en fait leur charge de travail ne leur permet pas de faire face à ça pour tous les détenus les difficultés sont aussi accentuées pour les détenus qui sont condamnés à des peines de très courte durée et en fait on peut pas pendant dix ans dans le temps très court où ils sont détenus mettre en place le suivi par les services d'insertion et donc que les droits peuvent par exemple s'éteindre pendant qu'ils sont emprisonnés il faut qu'on mette en place une véritable politique de partenariats ou niveau national entre l'administration pénitentiaire les différents organismes sociaux comme cela existe déjà avec pôle emploi et que ce ne soit pas qu'on ne le fasse pas seulement au niveau local entre tels centres de détention est et tel ou tel service paie que ce soit une véritable politique nationale les de ce point de vue il est évident que il faut qu'on trouve un moyen de résoudre la contradiction dans laquelle sonné il ya une circulaire du 13 octobre 2009 qui est leur relative à l'accès à l'informatique pour les personnes placées sous main de justice elle interdit l'accès à l'internet et à s'y limitent l'accès des détenus à leur droit donc je crois qu'il faut qu'on étudie la possibilité pour que ces détenus puissent accéder au site internet des services publics pas où l'internet par des jeux se met au site internet des services publics des organismes sociaux et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l'éducation nationale je pense que c'est extrêmement important notamment pour les détenus qui sont là sont jeunes et qu'ils sont là pendant un certain temps et qui doivent assurer leur formation je rappelle que dans le code pénal il ya une obligation d'insertion et de réinsertion du détenu c'est l'article 130 1 du code pénal ce serait une manière de réaliser cette obligation dans les partenariats qui n'existe pas ou qui n'existe plus et qui serait nécessaire je me prends un exemple c'est la carte d'identité en fait il y a il y avait des procédures qui faisait que le ministère de l'intérieur assuré la possi militer d'aller faire les formalités pour faire renouveler une carte d'identité ou pour faire une carte d'identité à une personne détenue à l'intérieur de la détention et aujourd'hui ces procédures comme vous savez pour la ceni sont dématérialisés et beaucoup de détenus n'ont plus la possibilité de se voir délivrer ou renouveler une carte d'identité en fait qu'est-ce qui se passe le détenu doit faire une pré demande en ligne puis en principe deux déplacements en mairie et dont chaque fois une autorisation de sortie donné par le juge pour se faire délivrer ça j'ai saisi il ya encore quelques temps pendant la période de confinement d'ailleurs j'ai saisi le ministre de l'intérieur on établisse une procédure qui soit plus accessible pour l'instant ça n'a pas encore été fait j'ai aussi dans la politique d'inclusion qui sort des détenus j'ai aussi fait la proposition d'un dispositif de coffre fort numérique qui permettrait à aux détenus quand ils entrent en détention de détenir dans sur ce compte sorte l'ensemble des pièces justificatives pour une demande de papier à à nice tu veux il y a aussi une difficulté c'est que certaines démarches administratives exigent un paiement un paiement en ligne et il faudrait donc que ses obligations de paiement imposé par la réglementation connaissent des exceptions et que une autre modalité de paiement puisse être mise à la disposition des détenus autre que l'utilisation d'un compte bancaire comme je l' ai dit tout à l'heure cinq cent mille personnes aujourd'hui selon la banque de france selon son rapport sur l'inclusion bancaire de 2017 ne disposent pas de compte bancaire donc ce que je voudrais dire pour conclure sur ces publics particuliers et défavorisées c'est que il faut absolument que ce que nous voyons à travers l'urgence sanitaire est ce que nous avons vu depuis des années dans la transformation des conditions d'accès aux services publics est aujourd'hui exacerbée par le fait que nous sommes confinés doivent inciter l'ensemble des acteurs publics à adapter et améliorer les services numériques qu'il existe ou qui se met en place la transformation de l'état l'évolution des services publics mesdames et messieurs les sénateurs doit impérativement tenir compte de la situation réelle des usagers et de tous les usagers enfin je terminerai en disant troisième idée qu'il faut faire en sorte que la dématérialisation des services publics ne soient plus subi mais qu'elle soit pensée et co construite avec les usagers et pour les usagers il faut que les le que les initiatives privées ou publiques qui existent et qui accompagne les personnes dans l'accès aux procédures dématérialisées montre que ça fonctionne mais ça ne peut pas résoudre les difficultés de millions de personnes il faut que pour chacun chacune d'entre nous les politiques d'accompagnement et pouvoirs publics soit ambitieuse cohérente structurantes autrement dit que l'investissement que l'on fait pour la transformation numérique ils soient également fait à la même hauteur pour l'accompagnement des usagers et c'est vrai que ce n'est pas le cas aujourd'hui et que si on continue la dématérialisation au rythme où elle se fait aujourd'hui sans cet accompagnement à due concurrence en quelque sorte on risque de voir les écarts et les inégalités se creuser davantage une des réponses et je pense que c'est un des sujets votre mission va naturellement traité ce et les formations ou numériques qui ont été prévus dans le programme pour un numérique inclusive qui a été adoptée l'année dernière là dessus il ya quelques des photos même parce que souvent c'est pour mation sont assurés par des volontaires en service civique ou par des bénévoles qui sont donc des personnes engagées sur une durée relativement courte il ya donc un roulement important qu'il peu propice à la continuité du service public et à la à la profonde y semant des capacité d'accompagner notamment de ces jeunes du volontaire suite de développer un service mais je peux en parler parce que quand il ya eu la sphère des cartes grises et du permis de conduire le ministre de l'intérieur pour faire face aux difficultés avaient mis en place des points d'accès numérique et qui étaient dans les préfectures et les sous-préfectures et il était le plus souvent tenus par des volontaires du service civique et ses points d'accès aux nôtres lui résolu quelques difficultés mais n'ont pas naturellement jouer le rôle d'accompagnement tu aurais été nécessaire l'accompagnement doit être fait par des professionnels formés au numérique et au travail social c'est pour cela que je recommande notamment l'organisation d'un test d'évaluation des apprentissages fondamentaux de l'usaj de numérique à l'occasion de la journée défense et citoyenneté nôtre période période qui s'est ouverte au mois de mars du confinement a soudainement exacerbée des inégalités face au monde numérique et notamment parce que les lieux d'accompagnement ont été pour la plupart fermés ces lieux où les personnes éloignées du numérique ou en difficulté vont pour faire leurs démarches les délégués de défenseur des droits qui se sont tous arrêtés de fonctionner en présentiel ils ont continué à fonctionner notamment en virtuel les écrivains publics les associations d'entr'aide les centres communaux d'action sociale et certaines personnes se sont trouvées et cas dans l'impossibilité matérielle d'accéder aux à leurs droits ou de comprendre les consignes mises en place pendant cette période et l'accès des donc simplement à un ordinateur pour réaliser leurs démarches je pense que cette période a montré toute l'importance non seulement de l'accompagnement mais de la médiation et je mets beaucoup d'espoir pour ma part je pense beau si l'un des messieurs les sénateurs dans le nouveau dispositif france service qui a été lancé l'année dernière et qui prend la suite des maisons de services au public et qui semble vouloir répondre à l'enjeu et difficultés d'accès aux services publics d'une partie de la population le jugera naturellement sur les résultats obtenus mais moi je tiens beaucoup à rappeler deux embouts que au moment de la loi évoque en particulier j'ai de nouveau défendu une disposition législative au sein de code entre des relations entre les usagers et l'administration imposant de préserver plusieurs modalités d'accès aux services publics pour conques une démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée et cette question reste naturellement d'actualité mais cela étant comme je l'aï dit tout à l'heure beaucoup reste à faire si on veut que la dématérialisation des services publics soient réalisés dans des conditions qui permettent à toutes les personnes d'accéder aux services publics donc à leurs droits et ne soit plus subi mais qu'elle soit pensée et construite avec les usagers et pour les usagers et cela est possible nous en avons un exemple qui est un exemple anecdotique du tout c'est la réforme la primitivité qui a été fait en 2016 la nouvelle prime d'activité était attribuée exclusivement en ligne 90% des éligibles sont allés la toucher mais pourquoi parce qu'au moins un tiers des personnes ont été accompagnées par des agents pôle emploi où des quais c'est là que sont familiales pour réaliser les demandes en ligne et c'est exactement la démonstration de ce que la dématérialisation est efficace excellente pour tous si on prend le muscle d'accompagnement si on considère qu' on peut faire de dématérialisation si je rejoins demi ainsi uniquement pour eux les csp + où les accros de l'informatique il est absolument évident que la dématérialisation va creuser des inégalités qui sont déjà un des écueils naturellement des procédures en papier c'est évident il faut intégrer dans la réalisation de toutes les réformes c'est le joint d'accompagnement expliciter les mesures pour 10,6 terre il faut consacrer tif estiment les économistes et risation à ce processus d'accompagnement je crois que la vraie solution c'est naturellement au bout du compte que l'on conserve plusieurs modalités d'accès des modalités d'accès multiples aux services publics pour qu' il y ait un accès pour toutes et pour tous aux services publics tous témoignent d'une prise de conscience mais quelles seront leurs conséquences concrètes pour la population et à quelle échéance pour ma part je pense que les mesures les plus simples et structurante sont tout simplement que l'usager ne doit pas être confronté à un canal unique matin matérialiser la possibilité doit demeurer de réaliser des formalités autrement qu'en numérique et donc et donc par rapport à l'agenda 22 qui n'est pas si éloignée ça fait un an et demi devant nous que les démarches administratives dématérialisée doivent demeurer à culte est une possibilité et non pas devenir une obligation voilà ce que je voudrais vous voyez comme nous l'avons technique ou d'une question organisation administrative c'est en fait l'état de droit qui est en cause et la cohésion sociale dans nos tripes merci monsieur le président pour chose rassure complet précis et circonstanciés on voit que ce sujet vous le maîtriser pleinement mais j'ai des collègues qui souhaite vous poser des questions et je commence comme le jeu le indiqué tout à l'heure par céder la parole à monsieur raymond vall notre rapporteur merci de ces brillants merci monsieur jacques toubon en danger vraiment quelle densité dans ce rapport dans ces chiffres dans cette sensibilisation à un sujet certes important mais dont la pandémie a été un révélateur extraordinaire en quelque sorte vous avez souligne également oui c'est vrai que j'ai j'ai écouté avec passion et beaucoup d'intérêt tout ce que vous avez dit élue d'un territoire rural je peux vous dire que j'ai sur bien des passages étaient très satisfaits que vous parliez d'inégalités territoriales de l'état l'axé sentiment d'abandon qui s'est creusé avec cette accélération du numérique donc moi je je je veux pas monopoliser la parole j'avais prévu un tas de questions mais vous avez répondu et finalement parce que votre exposé est excellent et je crois qu'avec votre explosion pourrait faire une grande partie de notre constat mais j'ai retenu également que évidemment la mondialisation de l'économie l'accélération de l'innovation la part de ses grands monopoles pour vendre des produits qui ont une durée de vie très courte fait que on s'est retrouvé dans une situation où vous l'avez souligné il n'y a pas eu d'accompagnement de cette grande mutation numérique et c'est là le fond du sujet on a on a eu à des moments à lutter contre l'illettrisme vous l'avez aussi appelé et c'est vrai que n'a pas fait une chose pour eux les lectures nice manque quelque chose pour aller très vite et la question que vous me posez c'est est un peu de votre avis sur la politique qui a été développée depuis 2008 pour lutter contre cette électronique mais vous savez également beaucoup plu mais j'aimerais quand même que vous puissiez nous en parler un petit peu du constat que vous pourrez faire à votre niveau parce que vous êtes non aujourd'hui certainement confronté qu'on voulait souligner un certain passage pour le permis de conduire et les cartes grises à peut-être beaucoup de réclamations j'ajouterai que moi je suis révolté par le fait que dans un territoire rural les opérateurs ont fait en quelque sorte un efforts certes pour amener l'infrastructure numérique mais à quel prix à quel prix je suis révolté par le fait que l'opérateur puis se raccorder y compris dans les territoires ruraux des territoires comme une mise entre parenthèses rentable elias les autres d'être obligé de faire les mesures et questembert penser que tous ces opérateurs en particulier ceux qu'on a faits historiques ont bien eu des infrastructures initiale qu'ont été payés par les citoyens et donc on a démarré avec une infrastructure qui a été gratuitement mises à leur disposition et lorsqu'il a fallu le mettre à un certain niveau le faire évoluer et passer à ce numérique je trouve que politiquement et je ne m'exclus pas de la responsabilité nous avons été très mauvais très mauvais c'est scandaleux la ruralité en particulier dans ce problème de 2,2 numérique et est tabou parce que hélas du et elle a dû apporter sa contribution pour des routes pour des autoroutes pour des voies ferrées qui ont d'ailleurs la plupart des cas disparu et il a fallu en plus qu'elles apportent leur contribution d'une manière importante environ entre 45 50 % si je prends le cas du département du gers ça va coûter environ 90 millions 90 millions pour désenclaver le département ce département au potentiel fiscal très pauvre va payer 45 millions d'euros pour pouvoir avoir un accès sans aucune chance qu'un accompagnement de ces opérateurs ce que vous disiez tout à l'heure sur la formation le minimum de formation bon c'est vrai que nous sommes aujourd'hui après quelques auditions nous sommes évidemment en mesure de voir que cette mission a été très pertinente supra kona elle arrive au bon moment on a été déposée mois de janvier nous n'avions pas ce moment-là pris la dimension de la pandémie mais je crois qu'aujourd'hui avec tout ce que vous avez rapporté que nous savions déjà nous avons je crois un autre rôle à jouer de prise de conscience nous avons notre rôle à jouer de force de proposition pour savoir comment on accélère et on donne des moyens et on doit aussi une impulsion politique pour rattraper donc ces populations vous avez cité le chiffre d'environ 14 millions de français et si vous aussi vous en tenez aux critères développés par l'insee c'est presque 45% de la population française qui à des degrés moindres est concerné par ce problème comment ne pas donc aujourd'hui en prendre conscience et quand on voit en face après les premières auditions qu'on a fait les faibles moyens que tu été mise en place on c'est vrai que il faut absolument réagir et je crois que vous nous avez donné une très bonne impulsion pour le faire et je tenais à vous en remercier chercheur se leurrer pongistes d'un mot parce que voulons la politique qui a été conduite jusqu'à maintenant deux points de clics et celui de votre mission est ce une politique naturellement qu'ils étaient insuffisantes et encore une fois j'aurais faire simplement est ce que le propre secrétaire d'état au numérique série coady ou que la conférence nationale du handicap au mois de janvier ce n'est pas moi qui le dit c'est lui qui est qui qui l'a dit donc il ya un effort très important à faire et il y a surtout il faut un changement de paradigme il faut que toutes ces opérations de transformation soit fait en intégrant l'usagé ultime dès le début par la construction et la configuration du système il faut dès le début se demander comment dans le gers comment dans les hauts-de-seine comment ce monsieur ou celle d'à côté l'âge où de telles conditions pourra utiliser le système que nous sommes en train de mettre en place qui a toutes les qualités intrinsèques mais il faut se poser la question est ce qu'il va pouvoir être utilisé par tout le monde et par chacune et par chacun c'est exactement la question il faut le mettre au début de tout projet à qui s'adresse et comment les gens vont pouvoir l'utiliser merci je propose à présent de passer la parole successivement à eric gold pascale gruny à viviane artigalas et martin berthet je fais observer que certains de nos collègues quant aux contrats de le quitter vers 17 heures et donc je demanderai à chacun s'il est possible de s'exprimer et manière conseiller dit merci président bonjour monsieur toubon alors en matière numérique on mesure bien celle de ceux qui sont mal desservis par les réseaux aussi bien à mesure et ceux qui n'ont pas le matériel informatique suffisant on peut aussi bien mesuré celles et ceux qui n'ont pas le savoir faire de base par contre on s'intéresse moins à celles et ceux qui n'utilisent pas les moyens informatiques de peur de se tromper les applications logicielles sont aujourd'hui conçu pour un public d'initiés vous disiez tout à l'heure un devoir de personnes expérimentées et ne montre aucune bienveillance avec les personnes les plus fragiles vous avez marqué ce n'est plus fragiles évidemment les non diplômés les bienvenus les personnes âgées c'est cela que on remarque aussi de mise en confiance des utilisateurs y compris lorsqu'on navigue sur des sites institutionnels souvent ces sites sont anxiogènes pour le plus fragile et pour vous donc j'aimerais savoir quels sont les accompagnements qui font défaut et sommes nous assez exigeant avec les concepteurs de logiciels ou les donneurs d'ordre en termes d'inclusion numérique puisque la dépénalisation et maintenant service public et puis pensez vous que les maisons france services ou les mais ça paie aux prétendues solutions satisfaisantes pour les personnes de plus écarté du numérique donc si vous avez déjà répondu en partie à ces questions mais je remercie d'assistant quand tu veux je vous ferai une réponse très précise vous avez voté une loi qui s'appelle est ce qu est cette loi pendant longtemps vous vous en souvenez elle a été appelée la loi sur le droit à l'erreur parce qu'elle comporte une disposition qui est qu' on est disons par exemple un organisme social ne va plus considérés comme nécessairement un fraudeur une personne qui aura fait une erreur qui se sera trompé de cases qui aidera il ne va pas lui réclamer des indus il va y avoir en quelque sorte une présomption de bonne foi pour la personne qui s'est trompé par exemple en remplissant un formulaire électronique eh bien c'est exactement de ça qu'il s'agit il faut à et j'ajoute que cette disposition a été votée par la loi par vous elle n'a pas fait pour le moment l'objet de textes d'application notamment pas de circulaire dans les organismes sociaux et il ya encore pas très longtemps j'avais saisi la direction de la sécurité sociale en disant il faut traduire ce droit à l'erreur dans des instructions aux responsables des caisses partout dans les voiles à une une mesure vous devrez y est préconisée est en tout cas il est tout à fait clair que c'est ça il faut que la personne qui de bonne foi pas se tromper puisse c'est une question de configuration du site revenir en arrière et en tout cas ne pas se voir imputer une pénalité merci je donne la parole à monsieur hamad à me berthe et pardon parce qu'elle donne nous quitter assez rapidement madame verte et je vous en prie oui merci beaucoup monsieur le président monsieur le défenseur des droits merci beaucoup pour cet exposé très complet vous avez parlé effectivement ça mon collègue a précédemment posé une question sur les msa et j'aimerais c'est un peu à celle n'est pas se développer complètement ce sujet ma préoccupation est la transformation en effet sans maison france service avec beaucoup d'exigence alors qu'ils peuvent être une bonne chose mais qui sont également pénalisante notamment avec le nombre de personnes présentes ce serait une bonne chose qu'il y avait des subventions suffisantes données en face aux collectivités territoriales et sur un temps un engagement de temps peut-être plus l'on ne critique pas que cette transformation en maison france service ne soit pas suffisamment bien d'accompagner et le concours est pénalisante et puis j'ai une deuxième question très rapide je pense aux schémas départementaux d'accessibilité aux services publics yatim les compilations une compilation national de ces schémas départementaux en avez-vous fait le bilan est ce cela c'est une partie de votre rapport vous remercie madame berthe et un suspense service je rappelle que je je partage exactement ce que vous dites par exemple ça repose sur les collectivités territoriales est-ce que ça va pouvoir durer est ce que dans les maisons france service il y a les 9-10 service compétences qui sont les serres et aidera jeu encore une fois mon préjugé est favorable mais je demande à voir aujourd'hui il ya probablement moins de 1000 maisons france services qui répondent véritablement à tous les critères et comme vous le dites très bien il faudra que ça dure voilà quel est mon mon sentiment sur la deuxième question je ne crois pas qu'ils aient de compilation nationale mais je ne peux pas vous répondre participent à cette visioconférence de mes collaboratrices et notamment une collaboratrice il s'appelle céline jardot si je peux lui faire un appel et ciel et si elle est est ce qu'elle est capable de répondre à cette question à ce que je dis est ce qu'il ya une réponse à cette question est ce qu'il ya une complication nationale des schémas départementaux alors bonjour il n'y a pas de compilation il existe en service à la mct qui récupère tous les schémas départementaux qui a un tableau excel qu'il est récapitule où il ya tout le détail de ce qu'on comprend ce schéma départemental mais il ya une étude est une compilation pour savoir les ce qui est vraiment réaliser c'est seulement une collecte de tous les documents des schémas départementaux très bien merci beaucoup c'est lui voyez la dame bertelli voilà une des compositions que devra faire la mission vous avez déjà un compte ouvert bombe audition merci merci président hu a devant moi c'est pour ça que je m'attendais à ce qu'elle parle je la vois une opération aussi souvent je suis ravi de vous retrouver toujours en pleine forme et merci pour votre exposé vraiment très très intéressant.moi justement j'ai une question par rapport à l'union européenne est ce que vous avez fait des comparatifs moi même j'ai fait un rapport sur tpe pme et numérisation et donc je suis allé au danemark a visité avec l'estonie et ces deux pays sont très en avance faites sur sur l'accès au numérique et la dématérialisation et ce depuis très longtemps et je me souviens dans ce que j'avais entendu que même des personnes les personnes âgées sont depuis très longtemps en fait dans la dématérialisation donc je voulais savoir parce que moi je viens d'un je suis d'un département de l'aisne où nous sommes premiers pour l'hiver guy lectrices mme et puis bien entendu d'électro nisme un département dans les plus pauvres donc aussi une difficulté pour accompagner les personnes et j'aurais voulu savoir aussi comment vous vous impliquez l'éducation nationale est ce qu'elle est vraiment prêt pour préparer les jeunes pour l'avenir parce que franchement l'électronique aujourd'hui ça devient vous avez parlé beaucoup des personnes handicapées mais l'électronique devient un handicap et enfin juste une dernière chose parce que je me suis beaucoup impliqué dans chômage dans l'allocation chômage partiel est en fait il ya aussi des problèmes de dimensionnement des plats qui font qu'en fait il ya des bugs tout le temps tout le temps et donc sa housse qui ces emprunts en fait est que c'est vraiment au niveau de l'administration centrale qui ne pensent pas correctement en fait les cahiers des charges pour la mise à disposition et on a la même chose sur le dmp où il ya un axe est finalement très limité pour les personnes merci monsieur tout - merci monsieur le président sur le dernier point c'est exactement ça rejoint tout à fait mon observation le les sites mais ce ne sont pas pensés pour les usagers pour lesquels ils sont faits ni un ni en nombre n'ayant ni en qualité en ce qui concerne l'éducation nationale vous avez parfaitement raison la la la crise depuis le le la fermeture des écoles le 12 mars a montré deux choses elle a montré que tout de même le système d'enseignement à distance pouvait fin né et que des millions et des millions d'enfants et d'adolescents pouvaient en bénéficier et coeur et que les enseignants contrairement à des idées souvent malheureusement un peu péjorative avait été en majorité capable d'assumer cette charge qui est ou même très très difficile mais qu' il y avait des problèmes naturellement d'équipement et des problèmes de programme des verts du côté d une question nationale tout n'était pas prêt tout n'était pas parfait et puis surtout puis surtout comme vous l'avez tous constaté que bien entendu les gosses mêmes ou leur famille était face à l'enseignement à distance dans des situations d'inégalité dramatique et j'ajoute que avec le déconfinement ça ne fait que se poursuivre car toutes les études l'ont démontré les enfants qui sont où les ados qui sont revenus à l'école au collège depuis quinze jours ne sont pas hélas ceux qui avaient le plus de difficultés tout le monde le sait je pense que dans votre région vous le savez vous savez aussi donc il y a beaucoup de progrès en ce qui concerne l'europe nous sommes globalement c'est l'impression que nous avons naturellement sur ces questions un peu décroché bien sûr par rapport à des pays comme l'estonie est un pays en ligne depuis il est lendemain de son indépendance dans les années 95 c'est devenu un pays entièrement en ligne mais je voudrais là aussi me tourner vers céline girardot est ce que dans notre dans l'eau travaux est ce qu'on a fait un peu une étude comparée par rapport à d'autres à d'autres pays de l'union européenne aux répondants madame joli nom pour l'instant on n'a pas de fait d'études mais l'as hautmont doit répondre sur l'identité numérique on va se baser sur notamment da l'estonie et le danemark au pouvoir apporter une réponse à l'édition du défenseur oui je vais dans les réponses écrites je vous le jeu je le dirai davantage mais je pense globalement que et là je fais un peu de deux de philosophie et on l'a bien vu dans dans ce qui a été fait ou ce qui est en train d'être préparé vous allez discuter ici quelques jours de l'application stop qu'ovide au au sénat comme à l'assemblée on est toujours dans une sorte de deux sentiments ambigus dans un espèce de paradoxes on voudrait pouvoir utiliser toutes les facultés des nouvelles technologies en particulier pour chez la pandémie ou pour la réduire mais d'un autre côté on est extrêmement soucieux de ne pas entamer les libertés de ne pas violer la vie privée le secret médical par exemple et je j'ai eu l'occasion mois à propos des deux lois sur l'état d'urgence sanitaire de donner des avis à l'assemblée au sénat et de faire ce type d'observation naturellement mais on constate aujourd'hui par exemple vous l'avez peut-être dans la presse encore ce matin qu' il y a relativement peu de gens qui entrent dans le système d' enquête qui a été mis en place par la loi du 12 mai la deuxième loi sur l'état d'urgence sanitaire est qui et vous savez ce système qu'on appelle entre 10 mai des brigades parce que beaucoup de gens de l'assurance maladie 10 mais finalement il ya beaucoup de gens qui savent qu'ils sont porteurs du virus mais qui pour diverses raisons ne le disent pas et donc notre système ne fonctionne pas puisque par définition il est basé sur le volontariat je dis ça parce que on peut dire aujourd'hui les circonstances sur dorna tic il ya des questions de vie de mort mais de manière générale sur l'accès au numérique sur l'utilisation du numérique on est vraiment dans la fameuse fable de la langue d'esope et chacun intimement chacun d'entre nous quelle que soit son opinion politique quelle que soit sa situation est pris entre cette idée que ça peut être la meilleure des choses est la pire est la pire des choses et là je crois que les réponses ne peut être apportée que par des politiques publiques kim est l'outil au service de tous et de toutes à égalité et puis ensuite chaque citoyen avec sa liberté son autonomie individuelle et son choix mais il faut que tout le monde soit mis à égalité pour pouvoir faire ce choix merci alors qu'il reste trois questions sur 7 rebonds nous avons et viviane artigalas ensuite madame mama et pierre cher et madame sophie tellier le pognon merci monsieur le président monsieur le ministre merci de votre exposé aussi très exhaustif est très intéressant moi je voulais vous poser une question de problème le plus tôt j'avais auditionné lors d'une audition interrogé le ministre cedrico sur mon thème de dématérialisation en effet depuis le 1er octobre 2018 les marchés publics seront dématérialisés or les très petites entreprises et les artisans ont très souvent beaucoup de mal à utiliser la plateforme dédiée et donc il ne candidate plus sur ces marchés publics jardins de proposer aux ministres darmanin de le temps de simplifier un petit peu tous deux formés ces professionnels à l'utilisation de cette plate-forme de retarder de retarder la mise en oeuvre de cette de rendre facultative c'est une procédure de marché public le temps un petit peu de mieux s'installer de façon moins en moins sur chante pour pour ces professionnels bien sûr il n'avait répondu que non il n était pas question donc je voulais savoir si vous aviez vous même saisie de ce problème parce que c'est un accès à des marchés qui sont quand même important pour ce faire particulier en milieu rural pour ces petites et petites entreprises et puis si vous aviez été saisis aussi à l'occasion de la crise c'est très petites entreprises ces artisans avaient eu du mal à avoir accès à leurs droits s'ils étaient dématérialisés comme le sont d'autres d'autres procédures s'il avait eu du mal si vous avez été c'est une difficulté de ces petites entreprises et de ses artisans avoir accès aux fonds de solidarité par exemple pour les aider à passer cette crise merci monsieur le ministre on a eu quelques cas effectivement de de tpe ayant des difficultés notamment vous venez d'en parler dans les circonstances actuelles avec les avec les banques nuru le certains aux délégués ont fait de l'âme de la médiation à ce sujet mais la réponse à ce que vous avez dit à monsieur darmanin et qui n'a pas accepté c'est ce que j'ai dit à la fin de mon propos il faut toujours maintenir une voie traditionnelle une voie en papier et de manière à ce que tout le monde puisse y accéder et je pense que vous allez avoir sûrement car beaucoup de choses ne sont pas réglementaires beaucoup de choses touche à des principes et donc sont de niveau législatif je pense que vous allez avoir dans les temps qui viennent dans les deux ans qui viennent a examiné des textes qui toucheront toutes ces questions je crois qu'il faut que le sénat comme l'assemblée soit extrêmement intransigeant avec le avec l'exécutif avec le gouvernement pour que on n'arrête pas de mettre en place ces procédures je dirais à l'économie c'est à dire en sachant à l'avancé qu'il y à un certain pourcentage de personnes qui sont concernées qui pourront en bénéficier c'était évidemment l'est encore plus me suis assis si si je me dis moi ce que tu faisais quoi parle c'était moi c'était moi ensuite il restait madame sophie talipot lyon et le richert merci monsieur le président merci monsieur toubon pour toutes ces informations et réflexions qui sont tout à fait passionnante et on voit bien que c'est là un sujet majeur pour pour le maintien de l'état de droit moi je m'intéressais justement je m'interrogeais sur la façon dont on peut dire que effectivement il ya des gains de productivité évident pour les services publics dans la dématérialisation est que ces gains de productivité doivent mettre doivent être remis aux services de de l'accès delà de l'amélioration de ses outils de dématérialisation et de leur accès et notamment les maisons de service public les maisons de service public il y aura a priori des agents qui seront des agents extrêmement polyvalent moi ce qui m'a ce qui m'interroge au delà de ça c'est de vous dire avec la multiplication des outils de dématérialisation on arrive aussi à plus grandes difficultés à gérer les cas complexes comment faire pour que si les moyens sont mis davantage qui est très bien pour je dirais gérer l'accès aux cas simple c'est à dire remplir le formulaire et pouvoir ainsi bénéficier du l'accès aux services publics mais pour la gestion des cas complexes moi je crains que cette dématérialisation en fait n'appauvrisse énormément les services d'accueil et de renseignements plus compliqué et qu'on est une difficulté à un moment donné à avoir tout simplement à un être humain soit en face de soi sont au téléphone quand on est dans une situation difficile en c et vous disiez fort bien que des logiciels sont fait souvent parce qu'ils ne les remplit spa est donc parfois sont un petit peu en tombe un petit peu dans une bureaucratie kafkaïenne avec des cas on se dit voilà je ne rentre pas dans la case donc comment faire que des moyens soient conservés pour une gestion humaine des cas complexes des gars qui ne sont pas prêts liés qui représente certes une faible proportion de toutes les dossiers à traiter mais qui peuvent se révéler être de véritables cauchemars pour les pour les usagers du service public qui y sont confrontés sur madame vous parlez de or nous avons depuis que étudiants ces questions me au centre de nos préoccupations l'absence de dialogue que l'utilisation de la dématérialisation introduit dans la relation entre l'usagé et le service public quand vous allez à un guichet vous avez en face de vous monsieur oldham auquel vous pouvez poser des questions auxquelles qui normalement va vous répondre auquel vous pouvez tout simplement tendre un formulaire et lui dire madame qu'est ce que ça veut dire ça est-ce qu'il faut cocher cette case ou est-ce qu'il faut cocher cette case est ce que ça veut dire est ce que dans ma situation je dois remplir cette case ou noir en perd 7,4 c'est la même chose quand vous êtes au téléphone au téléphone classique vous avez la possibilité de dialoguer ce que vous dites très bien est ce que nous avons dénoncé c'est que le système tel qu'il est aujourd'hui est assez de dématérialisation est un système unilatérales c'est à dire dans lequel l'usager à un certain moment ça arrive très souvent il a planté où il aura une proposition une question une case auquel il ne comprendra pas ce qu'il faut répondre il le fera au petit bonheur la chance et on va se retrouver dans la situation de l'erreur dont on parlait tout à l'heure avec monsieur gold donc je pense que une des mesures que la mission d'information doit impérativement à mon avis préconisé c'est naturellement le retour de l'humain et je vous donne un exemple je parlais tout à l'heure de la prime d'activité qui a bien fonctionné mais je prends un autre exemple on se plaint toujours beaucoup des services des finances on se plaint beaucoup de ce que la direction générale des finances publiques est en train de regrouper son dispositif notamment dans les départements ruraux ou semi-ruraux au supprime ce qu'on appelait dans les temps anciens les perceptions les trésoreries et on remplace par un certain nombre de points d'accès qui vont être pu réduit en nombre mais où les personnes qui ont des peuls faire des formalités qui ont des problèmes pour accéder à de l'information et pour en discuter n'diaye peut-être ont-elles le faire par téléphone mais ce que je veux dire c'est que j'ai trouvé que la direction générale des finances publiques et oui je le dis de manière tout à fait innocente parce qu'en général ces deux de bonheur de bon aloi de taper sur le dos des finances je pense que la direction générale des finances publiques a pris les choses dans le bon sens elle a bien vu que l avait un problème d'implantation donc ces implantations vont être réduites elle va les remplacer par d'autres au même endroit où dans d'autres endroits en nombre plus réduit et ces nouvelles implantations vont rendre des services qui seront dans beaucoup de cas appuyé sur une présence humaine une présence humaine physique ou une présence humaine téléphonique j'ai lu deux ou trois départements que j'ai eu l'occasion de visiter et à chaque fois moi je intéresse naturellement à ces questions puisque c'est mon boulot l'accès aux services publics j'ai eu deux ou trois départements dans lesquels la direction départementale des finances publiques a à mon avis réussi la reconversion en quelque sorte des services et où les mères qui était extrêmement anxieux bien entendu et même furieux de voir disparaître les perceptions les trésoreries se déclarent aujourd'hui relativement satisfaits du système qui est mis en place c'est qu'une réponse humaine et je crois madame taillé et poli ans que c'est ça le là aussi les recommandations c'est le retour de l'humain avec les économies avec les économies que la dématérialisation au cur et elles sont incontestables eh bien il faut pouvoir dans les sous préfectures dans certains services publics dans certains organismes sociaux dans les maisons france service installer des agents de l'état et pas seulement des agents payés par les collectivités territoriales parce que les collectivités territoriales elles ont bon dos mais il ya un jour où elles ne pourront plus et donc je crois que vous avez touché un point très important l'humain merci monsieur pinault enfin dernière question majeure merci président mais c'est tout bon je termine l'audition donc beaucoup a été dit je voudrais revenir sur sur deux points vous avez évoqué je me semble-t-il 13 millions de personnes aujourd'hui qui serait concerné par par l'électronicien je voulais savoir si ce chiffre était en augmentation ou stables par rapport par rapport à la pris à la prise de conscience de ce qu'est l'électro nisme parce que ça ne date pas ça ne date pas d'aujourd'hui malheureusement puisque quand on remonte dans les années antérieures dès 1999 un premier ministre de l'époque et met tout le monde en garde en disant qu'il fallait pas qu'il est qd ronis mme deviennent l'avatar de l'illettrisme un donc donc voilà où nous en sommes aujourd'hui je pense que malheureusement les décennies ont passé et on est toujours dans cette notion d'électro nisme la crise sanitaire a entraîné une accélération considérable de l'entrée dans le numérique que ce soit pour la médecine avec la téléconsultation que ce soit au niveau d'éducation nationale comme ça a été rappelé tout à l'heure pour pour nos jeunes comme pour le télétravail ne pensez vous pas que cette accélération que laissait encore plus de personnes sur le côté alors que cela peut être une chance pour beaucoup de nos territoires ruraux je suis du département du cher voilà est-ce qu'on va pas avoir des personnes qui vont qui vont entrer dans cette forme d'électro nisme parce que c'est tellement vague que je pense que chacun a un moment dans son parcours de vie est un électro nist donc voilà est-ce que cette fracture sociale cet isolement si je pense notamment aux ehpad aux ehpad ou les personnes ont été ont été confinés avec les entre guillemets les dégâts que l'on peut connaître on a vu aussi que le numérique pouvait rompre l'isolément je pense que ce sont toutes ces questions qui se posent à nous pour les années à venir mais mais trouvez vous qu'entre le moment où on a posé la question et aujourd'hui il y a eu suffisamment d'avancé pour les c2 de l'espoir et enfin je terminerais pour le parle parce numérique parce qu'il ya quelques années certains avaient demandé à augmenter le nombre d'heures pour les publics je crois qu'il était de 20 heures ils demandaient jusqu'à 28 eur je crois que ça fait un angle de de la même façon savoir savoir où nous en sommes merci monsieur toubon marché c'est très difficile peut-être de deux d'estimer quelle est la part de la population qui peut être qualifié de populations en difficulté face aux formalités numérisés face à l'heure à la numérisation on peut mesurer comme je lé fais tout à l'heure par exemple les communes de l'est cali a pas du tout internet ou à l'internet heures insuffisant on peut voir combien il ya d'habitants là on peut mais je pense que la meilleure mesure plus activement la meilleure vision ce sujet c'est que quelle que soit l'évolution de cette population elle probablement légèrement en croissance ce qui est en cause c'est le développement à grande digue et comme je les dis dans mon rapport à marche forcée de la dématérialisation de certaines procédures de certains services publics sans se préoccuper d'eux quelle est la situation en face de ces millions de personnes et la bonne toute façon on est sûr que la situation et c'est tout l'objet de mon rapport je dirais on est sûr que la situation s'est dégradée et qu' il y à des situations aujourd'hui d'inégalités croissantes ont d'être humains au détriment des personnes qui ne peut pas accéder à ces formalités et on l'a vu bien entendu de manière spectaculaire ça a été rendue visible pendant la crise de lakovic 19 depuis le mois février et le mois de mars puisqu'on a bien vu comment il y avait un certain nombre de personnes qui étaient exclus et la seule façon de traiter ça c'est de construire tous les systèmes en fonction des personnes les plus éloignées et non pas en fonction des personnes expertes et deuxièmement c'est comme on sait que de toute façon il y aura des centaines les centaines de milliers de personnes qui auront des difficultés de prévoir les formules de recours et d'accompagnement de manière à faire face à ces situations je crois que il y à une sorte 2 il ya une sorte d'examen de conscience qu'il faut que les pouvoirs publics qu'ils soient de l'état soit des collectivités territoriales ou des organismes de protection sociale il ya une sorte d'examen de conscience qu'il faut faire est ce que quand on lance ce type de réforme est ce que quand on la conçoit on se regarde on réfléchit est-ce que j'ai bien poser la question de toutes les personnes qui vont se trouver impactés par ce nouveau système est ce que je me suis bien poser la question est ce que j'ai donné les bonnes réponses pour que tout le monde puisse l'utiliser c'est une question je dirais deux philosophies politiques de psychologie politique véritablement qui est mise en cause et je suis moi plutôt optimiste c'est à dire je crois que les pouvoirs publics de manière générale ferons le nécessaire mais il y a c'est pour ça que votre mission est très importante il y à l'audience encore une fois l'agenda 2022 c'est tout à fait demain matin demain matin et et que bien entendu on a eu plusieurs mois de retard malheureusement avec la crise sanitaire il peut y avoir d'autres occasions qui crée d'autres difficultés peut-être moins dramatique mais qui créeront des retards il faut absolument que le gouvernement présente et je serai co si elle était engagée justement devant la conférence nationale du handicap au mois de janvier présente un véritable plan constitué nourrit extrêmement important pour remettre de l'humain en sorte que tous les systèmes toutes les réformes soient configurés à destination des personnes susceptibles d'avoir le plus de difficultés pour y accéder et non pas pour celles qui n'auront jamais aucun aucun problème voilà c'est une question véritablement de moyens bien sûr mais aussi de philosophie du service public en france le service public c'est la voix qui il ya d'autres moyens d'accéder aux droits en france c'est le service public si le service public ne permet pas d'accéder à égalité pour tous ça veut dire il ya un certain nombre de personnes qui seront discriminés dans leur accès au droit merci beaucoup monsieur thibault pour cette audition que vous avez su rendre riche attrayante captivante passionnante jeu pardon monsieur le président j'avais prévu j'avais trop bu vous m'avez pas vu voilà je vous prie de m'excuser dont je vous ai pas vu mille excuses non mais c'est pas grave j'ai été déconnecté pendant un petit moment je voulais juste poser une question donc on s'était déjà rencontré monsieur toubon lors de la loi et c'est ce que parce que j'avais un amendement justement sur le droit à l'erreur et surtout chez indispensable à maintenir et ne pensez vous pas avec la crise que nous avons vécue et notamment pour ce qui concerne je peux pas vous en avez parlé tout à l'heure l'éducation et les inégalités criantes qui sont en train de de surgir sur la question du matériel informatique dans les familles malheureusement il n'y avait pas d'ordinateur pour tout le monde et parfois pas d'ordinateur du tout comme vous l'avez mentionné est-ce que ça n'est pas et c'était ma question est ce que ça n'est pas sur le principe de l'accès à tous de service public numérisés est ce qu'il n'ya pas la question du matériel qui va être une des grandes questions à l'avenir puisque justement le matériel évolue beaucoup évoluent vite une famille par exemple qu'un peu de moyens qui investit dans un ordinateur qui au bout de deux ans chauffer et n'est plus n'est plus opérationnel va avoir du mal à réinvestir de l'argent parce que justement ce matériel sabine entre guillemets très vite et n'est plus à disposition est ce qu'il ne frappe une fois pas après iliad évidemment les maisons services au public mais ça n'est pas très pratique et pour le coup pendant le confinement pour les élèves pour les enfants ça n'était pas accessible du tout je l'espère la question du matériel informatique ne va pas se poser c'était ma question je remercie je pense je pense qu'il faut il faut se situer dans les deux cas ce qu'estime la perspective d'une période normale disons qu'il est pas la crise que nous vivons actuellement et dans laquelle il faut incontestablement que comme je les dictateurs nous ayons la possibilité de compléter la dématérialisation par des voies alternatives et par l'accompagnement est cuit dans des périodes de crise comme celle que nous connaissons c'est là effectivement le cas parler de manière plus criante li ning l'idée entre ceux qui disposent de moyens et ceux qui ne disposent pas là le défenseur des droits tu peux difficilement s'exprimer parce que c'est naturellement une question de choix de politiques publiques mais on peut s'interroger sur le point de savoir si l'éducation à distance n'étant pas de toute façon en train de se développer là le la tâche de l'état ou des collectivités territoriales lorsqu'elles sont compétentes ne serait pas de donner à chaque enfant et à chaque famille les moyens d'y accéder et notamment à travers des ordinateurs les plus anciens dont je fais parti savent très bien ce qui s'est fait dans les années 70 lorsqu'il y avait des plans calcul lorsque il y avait des plans ou re dans les années 80 fournir des ordinateurs dans toutes les écoles ont à l'époque beaucoup de gens ont vu ses politiques ses tentatives comme en quelque sorte anecdotique et aujourd'hui on se rend compte qu'en fait c'est un problème qui est au coeur de la société donc vous posez madame préville c'est une vraie question je suis donc il n'y a plus de question c'est ici en corée sinon puisque non alors je me propose de mettre un terme à cette visioconférence en vous réitérant monsieur toubon tous nos remerciements et parce que cette visioconférence était une séance nous avons beaucoup appris et beaucoup apprécié votre intervention à mes collègues je donne rendez-vous l'as roma dès demain puisqu'il ya une nouvelle vision conférence à partir de 15 heures autour de monsieur jean-marc mériaux directeur du numérique de l'éducation merci à toutes et à tous merci beaucoup cominar est bon travail à la mission bon travail article ils sont masqués me voilà pour cette audition du défenseur des droits jacques toubon devant les sénateurs autour de l'électronique ou l'illettrisme numérique un phénomène qui concerne 17 % de la population française c'est la fin de cette émission merci de l'avoir suivi prochain rendez vous à 18h pour notre émission de débat et l'analyse allant plus loin présenté par rebecca fitoussi très bonne soirée sur public sénat [Musique] je [Musique]