E-commerce : Zalando a "développé une cabine d'essayage virtuelle, qui a réduit de 40% le nombre de retours" des achats en ligne

France Info Laura Toledano, bonjour. Bonjour. Vous êtes directrice générale France de l'Allemand Zalando, numéro 1 des plateformes de mode en ligne en Europe. Vous avez souffert pendant 2 ans, après le Covid, au moment de la réouverture des commerces physiques. Alors ça, c'est du passé. Si on en croit, votre bilan 2024 qui vient d'être dévoilé et la progression de votre bénéfice notamment pourrait, je pense, faire des jaloux.

Alors, en effet, on a eu une très belle année 2024 dont on est fiers. C'est une croissance de 4,5% sur notre volume d'affaires. Il a atteint du coup 15,3 milliards d'euros et notre bénéfice est à 511 millions quand il était à 350 l'année dernière.

Et avec plus de clients ?

En effet, on avoisine bientôt les 52 millions de consommateurs partout en Europe.

D'ailleurs, ce n'est pas fini, vos prévisions 2025. Alors, évidemment, on est encore un peu loin de la fin de l'année, mais enfin, vous êtes optimiste également.

Tout à fait. On parie sur une croissance similaire, voire meilleure. Donc, on a établi notre stratégie il y a plus d'un an. Elle a porté ses fruits en 2024. On l'a continué en 2025 avec trois piliers majeurs. La qualité, l'expansion vers le lifestyle, c'est-à-dire plus de beauté, de luxe, de sport et également l'inspiration. Comment apporter plus d'inspiration, plus de plaisir à l'achat sur Internet ?

Et puis aussi, un achat plus facile, un achat en ligne, notamment, par exemple, le choix de la taille. Ça, c'est vraiment source d'erreurs. Et les retours, ça vous coûte très cher. D'ailleurs, la moitié des achats vous sont retournés ? C'est le chiffre ?

À l'échelle de Zalando au global Europe, oui. Ce qu'il faut savoir, c'est que par pays, on a des habitudes de consommation complètement différentes. Et le taux de retour en France est beaucoup plus bas que celui des Allemands, par exemple, puisque nos clients n'ont pas l'habitude de retourner de manière excessive et on a de la chance, on est dans la moyenne du marché. Et surtout, Zalando met en place énormément de fonctionnalités pour limiter les retours. Premier exemple, des conseils de taille directement sur les fiches produits. On va pouvoir vous recommander de prendre la taille au-dessus de votre taille habituelle ou en-dessous de votre taille habituelle.

Ça, ça nous a permis de réduire jusqu'à 10% le taux de retour. Et on va encore plus loin, puisqu'on a développé notre cabine d'essayage virtuel. Vous envoyez une photo de profil et de face. On va vous créer un avatar sur lequel vous allez pouvoir projeter les produits dans toutes les tailles. Et ça, on l'a testé. 80 000 personnes ont testé la fonctionnalité. Et c'est jusqu'à 40% de taux de réduction.

Alors là, évidemment, vous utilisez l'intelligence artificielle. C'est un outil qui est vraiment utilisé par vos clients. On a l'impression que les clients sont encore un peu timides devant ce type d'outils.

Écoutez, nous, on est très contents des premiers résultats. Après, on est au début d'une révolution industrielle avec l'intelligence artificielle. Mais on a de très bons résultats, à la fois sur ce qui est inspiration. On a créé, nous, notre personal shopper online. Donc, vous avez un petit bouton qui ouvre un chat. Et vous pouvez poser n'importe quelle question. Par exemple, j'ai rendez-vous aujourd'hui chez France Info. Quelle tenue porter ? Elle est très efficace. Et je l'ai utilisé, pour le coup, pour le mariage d'un ami. Et ça marche très bien. Je vous le recommande.

Alors, pour autant, la concurrence est féroce. Notamment venant de Chine, face à des géants comme Chine ou Timou. Vous voulez constituer un poids lourd européen. Et notamment en rachetant une autre plateforme qui s'appelle About You. Est-ce que vous pensez vraiment que ça va suffire ?

Alors, très clairement, ce qui est important chez Alando, on revient toujours sur notre stratégie. Elle a été payante et on continue. Et acheter About You, c'est une façon aussi pour nous d'aller encore plus loin. De travailler sur des populations comme la Gen Z.

C'est-à-dire des jeunes, on va dire.

Des jeunes, voilà. Des jeunes entre 18 et 25 ans. Travailler sur l'inspiration. C'est ceux-là qui ne viennent pas chez vous ? Alors, si, ils sont déjà très présents, mais on peut aller encore plus loin. Et ça nous permet aussi de développer notre brique B2B, puisque nous, notre stratégie, c'est l'écosystème européen. Et donc, About You va aussi nous apporter cette connaissance.

Alors, B2B, vous vous adressez cette fois aux professionnels. Aux marques. Aux marques, aux autres boutiques, finalement.

Exactement, puisque Zalando n'existerait pas sans les marques. Nous sommes un multimarque. Donc, nous, on travaille avec des milliers de marques, dont 200 marques françaises, 500 boutiques physiques. Et donc, des marques comme Petit Bateau, American Vintage ou encore Vanessa Bruno, Grand Malice sont connectées.

Ou plus luxueuses.

Ou plus luxueuses, bien sûr, sont connectées chez Zalando. Et grâce à Zalando, finalement, on va leur apporter notre expertise digitale et on va les aider à se développer à l'international. Et avec des services également B2B pour les accompagner encore plus loin demain.

Alors, vous voulez grandir, ça, on le voit bien. Vous avez beaucoup d'ambition. Mais peut-être sans les inconvénients qui vont avec cette évolution. Parce que vous êtes en conflit avec l'Union Européenne. Elle vous a étiqueté très grande plateforme de vente. Avec, bien évidemment, les fortes obligations qui accompagnent cette étiquette sur les contenus illicites ou nuisibles. Et là, vous n'êtes pas d'accord.

En effet, nous ne sommes pas un média. Nous sommes un site multimarque. Nous n'avons pas de contenus illicites. Nous n'avons pas non plus de contrefaçon. Puisque nous travaillons en direct avec les marques. Et donc, nous connaissons les produits que nous vendons à nos clients.

Sûrs ? Oui. À 100%. Vous êtes sûres de ce que vendent vos vendeurs ?

Tout à fait. Nous n'avons que des vendeurs qui sont certifiés. Nous ne travaillons pas avec des vendeurs qui viennent de pays extra-européens qui ne respectent pas. Et ça, je pense que c'est quelque chose qui est important de souligner. Il est important d'avoir une réglementation qui soit juste et équitable, qui recrée un contexte de concurrence qui soit loyal et qui ne laisse aucun échappatoire à ceux qui ne respectent pas les règles européennes.

Alors, on le voit, le développement en Europe est complexe. Exemple, encore une fois, avec votre projet de centre logistique en France. 2000 emplois à la clé. Mais voilà, il est situé au milieu des champs, en Seine-et-Marne. Et vous avez trouvé face à vous des défenseurs de l'environnement.

On est déjà très fiers de ce projet. Le premier colis a été expédié en octobre dernier, qui sera 100% automatisé. Évidemment, comme tout projet logistique, on doit travailler avec les collectivités environnantes et s'assurer d'avoir finalement un pas vers le succès. Et on a trouvé un accord, on avance. Et puis après, parfois, il y a des petits écueils. Puis on trouve des solutions. Et là, on est vraiment en face de trouver une solution et tout va bien.

Parce que quand vous vous installez, quand vous créez un centre logistique, ce n'est pas une petite chose.

Oui, en effet, il fait 140 000 m². Mais en revanche, il a été fait.

C'est-à-dire, on dit 20 terrain de foot. Tout à fait.

Mais il est vrai qu'on a vraiment fait attention. On a respecté un peu tous les désidératas aussi. Donc, par exemple, la couleur du bâtiment s'inscrit très bien dans l'environnement. On a vraiment travaillé avec les collectivités pour qu'ils fassent partie d'un environnement.

Certes, mais vous mangez des terres agricoles. Voilà. Alors, on vous demande d'ailleurs plus largement de réduire votre impact sur l'environnement. On sait que la mode, c'est un grand pollueur. Être commerçant également, quand on est à la fois les deux. Comment vous faites ?

Alors déjà, nous, on s'engage pour faire partie de la solution. On a très récemment signé la charte e-commerce responsable aux côtés du gouvernement. Donc, on travaille vraiment main dans la main avec tous les acteurs pour faire partie de la solution. Et toutes les solutions dont on a parlé sur les retours s'inscrivent dans cette démarche-là. Également, vous parliez du centre logistique. Notre toiture est équipée en panneaux solaires, qu'on n'a pas d'énergie fossile et que 100% de nos packaging sont en papier ou en carton.

Et vous choisissez un peu les marques aussi, en fonction de leur vertu vis-à-vis de l'environnement ?

Le premier pilier de la stratégie, c'est la qualité. Et la qualité, elle passe d'abord par l'offre. Et puis ensuite, évidemment, on va travailler avec les marques. On a volonté également d'aider nos consommateurs à faire des choix éclairés et de leur apporter les bonnes informations pour qu'ils fassent les bons choix.

Laura Toledano, directrice générale France de la plateforme en ligne Zalando, invitée Éco de France Info. Merci à vous.

Merci à vous.