🏛️DÉMATÉRIALISATION AUSTÉRITAIRE : IL FAUT ROUVRIR LES ACCUEILS PHYSIQUES DES SERVICES PUBLICS !

madame la Défenseur des droits tout d'abord merci pour ce rapport et pour l'ensemble du travail que vous et vos équipes faites au quotidien les retours que nous avons en circonscription des habitants et habitants qui font appel à vos délégués montre à quel point c'est important et qu'il faut toujours plus de moyens pour pouvoir déployer tous ces dispositifs je voudrais vous interpeller sur la question de la dématérialisation la dématérialisation sur laquelle vous avez cela a été dit fin un rapport très précis et en particulier sur un public le public des personnes âgées et des personnes retraitées c'est une question qui nous a été portée par par les associations qui sont très souvent en fait les structures qui doivent répondre au non accès dans les services publics pour un certain nombre de publics dont les personnes âgées et donc notamment en matière en matière de retraite c'est l'interpellation qui nous a été faite qui m'a été faite par une association ayensamen dans dans le 18e arrondissement qui s'est retrouvé en fait avec qui s'occupe des personnes âgées pour notamment des problématiques de logement et qui s'est retrouvé à devoir prendre en charge en fait les difficultés de ces personnes qui voyaient les agences et guichets de la Caisse nationale d'assurance maladie d'assurance vieillesse fermée et qui était complètement désemparé face à ça et qu'on renvoyait en fait vers les associations sans que par ailleurs il y ait le moindre budget supplémentaire ou dispositif de financement de ces associations pour faire l'accompagnement en rappelant que ce n'est pas à l'origine l'objet des associations en question et qui donc voit aussi une partie de leur de leur de leur travail un peu détourné et donc je voudrais vous entendre en particulier sur ce sur ce sujet et vous parliez du départ sur les sur les sur les sur les publics mais il y a aussi un des portes sur les associations auxquelles il faut auquel il faut répondre merci je vais commencer par répondre à la question que vous avez posé sur la question d'accès d'accès au service public et où sont les plus grandes difficultés dans l'accès aux services publics sur cette partie là c'est difficile de vous répondre parce qu'en fait les difficultés elles sont sur l'ensemble des services publics que ce soit la Caisse Primaire d'Assurance d'assurance maladie que ce soit la CAF que ce soit la préfecture la CNAV j'y reviendrai ça a fait partie des questions qui sont posées et évidemment aussi la question la question des des impôts le panel des réclamations qu'on a est excessivement large et concerne l'ensemble des services publics et incapables de dire qu'elle est l'endroit où ça va je dirais le plus mal parce qu'en fait ça dépend aussi des endroits sur le territoire ça dépend des moyens qui qui sont mis mais il est clair que ce qu'on observe et là je réponds à la question sur la sur la dématérialisation je redis la dématérialisation c'est une chance pour plein de personnes ça simplifie les démarches la question c'est qu'il y a un certain nombre de personnes qui sont de fait exclus on pense tout de suite on dit 13 millions de personnes en difficulté avec le numérique alors on pense tout de suite aux personnes âgées on pense bien sûr aux personnes en situation de handicap aux personnes précaires aux personnes étrangères mais les jeunes 28% des jeunes nous disent être en difficulté pour faire des démarches en ligne donc contrairement à ce qu'on pense ce n'est pas du tout que les personnes âgées et là-dessus pour moi il y a deux priorités quand on parle d'accès au service public c'est de maintenir une double entrée ce n'est pas possible de faire que de la dématérialisation il faut que ce soit encore possible de déposer des dossiers papier et le deuxième je dirais qu'il y en ait le corollaire d'ailleurs c'est le maintien des accueils c'est indispensable de pouvoir aller rencontrer un agent de service public de pouvoir exposer les difficultés ça me permet d'élargir à la question particulièrement des personnes âgées et comment faire valoir ses droits à la retraite il y a clairement un report de charge de ce que faisait avant un agent de service public vers le monde associatif qu'il le fait à la place vers les éducateurs les assistantes sociales vers les proches quand ils peuvent le faire mais ce qui était avant le rôle du service public qui est dans le rôle est de service au public risque dans ces cas-là d'être oubliés donc je maintiens deux priorités double entrée papier et dématérialisée et la question de l'accueil les espaces France service vous êtes plusieurs à l'avoir évoqué alors il n'y a pas de doute que c'est une avancée c'est mieux avec que 100 mais on envoie aussi les limites on a une centaine de nos délégués qui sont présents dans ces espaces France services et là-dessus il y a des espaces en service qui arrivent à avoir vraiment des liens avec le service public en question donc avec une ligne directe qui peuvent la CAF la CPAM et dans ces cas-là ils arrivent à sa résoudre un certain nombre de problèmes mais pas tous ils n'ont pas accès au logiciel lequel a accès la CAF et donc il ne peuvent pas tout résoudre mais ils peuvent résoudre une partie des problèmes et puis il y a des endroits où la CAF elle-même est en difficulté parce qu'il y a pas suffisamment d'agents je vous cite la CAF mais je pourrais citer la CPAM les impôts tout ce que vous voulez et qui du coup n'arrive pas non plus à répondre au service public et des services publics peuvent passer enfin les épars dans les espaces en service les agents dans ces espaces en service peuvent passer une heure avant de réussir à joindre quelqu'un avec avec la CPAM donc c'est un mieux mais c'est pas du tout encore encore suffisant sur les questions de naturalisation On a rendu un rapport sur pas finalement le choix qui est de la décision de l'État va de savoir s'il naturalise ou pas mais sur les délais la règle est de rendre une décision dans les dans les six mois est-ce que nous observons ces deux ans trois ans quatre ans où les personnes n'ont pas de n'ont pas de non pas de réponse