Introduction sur la Médiation en santé et Médico-social

Je voudrais d'abord m'inscrire dans la suite de l'intervention de de Romain Carayol tout à l'heure. Romain, on se connaît bien et Romain a effectivement parti de de son propre vécu d'avocat, de sa propre expérience de d'ambassadeur de l'amiable. La médiation un des une des pratiques de l'amiable, on pourrait y revenir et et pour effectivement passer peut-être un premier message parce que l'intervention de Romain a beaucoup été axée sur ce qu'on appelle communément la médiation judiciaire.

Mais le premier message que je voudrais passer d'abord pour situer un peu l'ensemble avant d'aborder plus précisément la question de la médiation en santé dans les établissements de santé établissements médicaux-sociaux c'est que la médiation c'est toute qui c'est une démarche c'est une démarche structurée qui permet à toute partie qui se trouve en litige en conflit en différent de pouvoir trouver une solution à leur différent avec l'aide d'un/ers, le médiateur et la possibilité donc de rechercher un accord aux différents qui les oppose.

Et en effet, et cit plutôt l'intervention de de Romain Carayol, c'est possible dans le cadre d'une procédure judiciaire engagée, y compris avec le dépôt d'une requête, d'une assignation et cetera. Dès que des partis qui sont même dans un litige devant une juridiction disent "Bon, est-ce qu'on peut pas arrêter le litige là où on en est ? Se rencontrer, se reparler. Dans ce cas-là, ça suspend la procédure. C'est prévu dans les textes. Ça suspend la procédure et si les partis arrivent à un accord, le juge peut homologuer l'accord, peut valider l'accord. Mais si les partis ne sont pas parvenus à un accord, la procédure peut reprendre dans les conditions dans lesquelles elle s'était arrêtée.

Je tiens à rappeler ça parce que dans les situations avec lesquelles vous êtes confrontés, comme tout acteur économique, comme tout acteur institutionnel, vous pouvez être confronté à des situations. On parlera peut-être plutôt de la relation entre les usagers et les professionnels, entre les usagers, les établissements ou les situations entre les professionnels.

Et je crois qu'il est important à des personnes qui peuvent être confrontées dans leur activité à des situations de tension, d'incompréhension, de litige, de conflit, de savoir que le recours à la médiation est toujours possible, y compris lorsqu'une procédure est engagée, soit devant une un juge civil, soit devant un juge administratif. Je fais actuellement des médiations, moi alors c'est plutôt dans pour des établissements sociaux mais sur du contentieux de la tarification des établissements sur de sur ordonnance de magistrat administratif de tribunaux administratifs par exemple.

Donc voilà le premier message que je voulais que je voulais passer et en fait indépendamment de de des situations que l'on peut rencontrer dans un cadre judiciaire ou dans un cadre de procédure administrative, toute relation commerciale conflit avec un une entreprise, avec un prestataire de service peut justifier qu'à un moment on fasse plutôt recours à la médiation plutôt que de se retrouver effectivement devant un juge, devant une procédure qui sera ter dont on ne sait pas d'ailleurs a priori quel sera l'issue car l'intérêt de la médiation, le médiateur c'est pas un arbitre, c'est pas quelqu'un qui vient dire au parti "Bon, vous êtes en conflit, voilà la solution à votre à votre différent, à votre litige." Le médiateur, il est là pour faire cheminer les parties.

Il est un tiers neutre, il est un tiers indépendant. Il est là pour pouvoir effectivement permettre au parti de trouver un accord aux différents qui les opposent. Mais c'est les parties elles-mêmes qui construisent d'une certaine manière avec l'aide du médiateur qui construisent la réponse aux différents dans lequel elle se trouve. Je je crois qu'il était important de de rappeler ça d'abord le cadre général de la médiation qui ne se limite pas naturellement aux situations soit contentieuses devant une juridiction civile ou administrative mais et pas non plus uniquement au au secteur de la santé.

Alors, dans les établissements de santé, les établissements médicaux-sox, on est vous êtes confronté à des situations diverses dans lequel en effet compte tenu de la alors je dirais pas de la spécificité peut-être nécessairement parce que peut-être toujours tendance à considérer qu'il y a une situation spécifique au secteur mais c'est vrai que dans la prise en soin, aussi bien dans les relations entre les professionnels que dans les relations avec les usagers, la charge émotionnelle, la charge d'engagement est lourde.

la connaissez bien hein, c'est le fait que en effet quand une situation de prise en soin, c'est peut-être plus par exemple dans une situation d'activité de chirurgie par exemple, il y a eu un accident médical, c'est naturellement toujours difficile à accepter naturellement d'abord pour le patient mais c'est aussi difficile à accepter pour le professionnel et ça crée une frustration qui ne peut pas nécessairement trouver toujours sa réponse dans l'indemnisation du risque médical.

Et d'ailleurs là aussi la loi du mars 2002, la loi relative au droits des malades qui a mis en place un dispositif d'indemnisation des accidents médicaux avait prévu de mettre en place à la fois un dispositif de conciliation et d'indemnisation puisque la dispositif comme vous le savez d'indemnisation des accidents médicaux c'est la saisine des CCI des commissions consult des commissions de conciliation et d'indemnisation et il y avait cette volonté du législateur de mettre en place un dispositif de conciliation. Je vais pas rentrer dans les détails, mais vous savez très bien si vous êtes confronté à ce genre de situation que la démarche de conciliation ne fonctionne pas.

Et quand il y a effectivement une indemnisation, puisque l'indemnisation est d'au-delà d'un seuil de préjudice, lorsque l'indemnisation n'a pas été prise en charge par le Niam, il n'y a pas de conciliation qui est reprise par les CCI comme on l'aurait souhaité dans la démarche de la loi du 4 mars 2002. Donc effectivement, y compris quand il y a indemnisation, le fait qu'il y ait une indemnisation financière ne résout pas la rupture de confiance qui est le résultat de cet accident médical entre un professionnel et une personne victime d'un accident médical. Dans les établissements médicaux-soux, la charge émotionnelle est différente, hein.

C'est la difficulté que des proches peuvent avoir d'accepter le vieillissement de leurs parents et le fait et quand on fait de la médiation dans des épathes par exemple, on sait très bien que beaucoup de demandes sont au moment où il y a le changement dans la prise en charge où on demande la passer dans une unité les professionnels proposent de passer dans une unité protégée par exemple. C'est souvent un des moments qui est générateur d'incompréhension.

Et cette incompréhension, s'il n'y a pas une fluidité dans la relation qui s'est établie entre les professionnels et les la famille et les proches, et bien il peut y avoir une cristallisation, il peut y avoir une une exacerbation de la relation qui conduit effectivement à parfois des comportements qui ne peuvent pas être traités uniquement dans une relation directe, dans une relation duelle avec entre les professionnels et et les familles. On peut imaginer, on peut rappeler, on peut évoquer plusieurs situations de ce type.

Alors, c'est vrai que la responsabilité première d'un professionnel, la responsabilité première d'un gestionnaire d'un ÉPAD par exemple, c'est des d'autres professionnels dans un établissement, c'est naturellement de pouvoir traiter ces situations conflictuelles. c'est de pouvoir traiter ces situations de de dialogue complexe, de dialogue difficile, parfois de de parfois même d'attitude particulièrement délétaire à la fois pour les familles, pour les personnes prises en charge mais aussi pour les personnels de l'établissement.

C'est naturellement la responsabilité première de gestionnaire, mais il y a des situations dans lesquelles la tension est telle, l'affrontement est tel que de rester en face- à face ne n'est plus possible et ne permet pas de sortir de ce conflit dans lequel ou de cette relation complexe dans lequelle les professionnels et les familles ou les proches ou les résidents ou les les patients pris en charge se trouvent.

et donc faire appel à un tiers extérieur au conflit, un tiers indépendant des partis, un tiers qui interviendra de manière structurée parce que effectivement les médiateurs sont formés à la médiation et bien c'est se décaler et je dirais souvent c'est même faire une preuve d'intelligence managériale que de pouvoir effectivement faire appel à ce tiers et donc l'idée de mettre en place une médiation dans les établissements pour traiter ces relations entre les professionnels et les patients ou entre les professionnels et les résidents ou leurs proches est une nécessité.

C'est aussi une nécessité pour traiter des relations entre les professionnels car cette charge forte que j'évoquais dans les relations avec les les patients, avec les résidents ou avec leurs proches, elle existe aussi entre les professionnels et c'est aussi un des éléments que nous allons évoquer, une des sit des types de situations que nous allons évoquer cet après-midi. Bon, Daniel Toupilier qui interviendra à la responsabilité du dispositif de médiation pour les établissements publics pour traiter les relations entre les différents professionnels. La mine a fait une petite allusion tout à l'heure sans sans développer davantage mais je voudrais quand même en dire un mot.

La Fédération de l'hospitalisation privée a donc à l'initiative de la mine pris en enfin souhaité la mise en place d'un dispositif au pour permettant aux professionnels qui pouvaient se trouver en situation de de conflit entre eux. pas pour traiter les questions des des conventions d'exercices. On pas dans la relation sur les conventions d'exercice qui prévoila en général les conventions d'exercice des modalités de règlement des des litiges des conflits mais pour traiter les questions des relations interpersonnelles. La Fédération de l'hospitalisation privée a donc mis en place un mécanisme qui est dans le cadre du clap qui est le comité de liaison de d'hospitalisation privée.

une sous-commission du clap pour pouvoir traiter effectivement les différents qui peuvent exister entre les professionnels. Cette souscommission est composée de de trois personnes. Un ancien directeur d'établissement privé, d'un ancien président de CME d'établissement privé et et de moi-même. En fait, nous n'avons jamais été sollicités en 3 ans de fonctionnement. Enfin, l'exception d'une fois ou deux, on nous a plutôt demandé des de de regarder une situation plutôt de de se renseigner. Nous avons jamais été cel.

Ça veut pas dire qu'il y a pas des des difficultés relationnelles entre les professionnels au sein des établissements tout simplement que c'est pas très connu et puis que d'autre part et Romain Carayol il faisait une allusion sous une autre forme tout à l'heure, c'est qu'on est souvent dans une démarche globalement tous on est plutôt dans une démarche de on traite un conflit en allant voir éventuellement un avocat, aller voir un juge où on met on met le conflit sous sous sous le tapis comme la poussière sous le tapis.

Mais on laisse un conflit se développer et malheureusement il arrive des situations dans lesquelles il est trop tard pour pouvoir effectivement traiter une situation particulièrement difficile, particulièrement conflictuelle. Et donc bon Daniel Toupilier pourra évoquer y compris les difficultés d'ailleurs que le dispositif a rencontré dans la mise en place dans les établissements publics. Alors les établissements publics ont comme habitude d'avoir des textes réglementaires structurés. Il y a un décret qui effectivement fonde le le dispositif dans les établissements publics de santé médico-sociaux et puis un arrêté avec une charte qui est d'ailleurs très très bien faite.

Bon, pour traiter les relations, les difficultés entre les professionnels d'une manière générale dans les établissements privés, je suis pas certain qu'il y ait besoin de texte parce que ça c'est des conflits qu'on peut rencontrer dans les relations de travail d'une manière générale et pour lequel il y a effectivement des recours à la médiation. Je je tenais simplement à l'évoquer.

Et pour revenir effectivement aux relations entre les usagers et les professionnels ou les établissement de santé, je disais de combien précédemment là je disais combien la relation peut être effectivement parfois délétaire et peut être préjudiciable d'abord pour le patient ou le résident pris en charge pour ses proches mais aussi pour les professionnels. Et donc il est possible d'avoir recours à la médiation. Et il est possible d'y avoir recours parce que on connaît la médiation parce que y compris la médiation est définie même si elle est définie dans des textes de procédure civile ou de procédure administrative. Mais la médiation, elle existe simplement. Elle n'est pas connue.

Alors, elle est elle se développe dans certains groupes, hein. Et Thomas et Philippe ont l'occasion effectivement d'évoquer le dispositif chez Clariane. Bon, moi-même je suis référent médiation dans le groupe Méis et il y aura une personne de du groupe Méis qui interviendra aussi dans une table ronde tout à l'heure.

Les groupes, certains groupes ont mis en place des dispositifs de médiation parce que la il y a une organisation qui permet effectivement de structurer d'une certaine manière le service rendu à la fois au aux résidents, aux patients, aux familles et puis aux professionnels dans les établissements qui sont relativement autonomes ou qui sont plutôt dans des petits groupes, il n'existe rien. Moi je plaide et c'est connu et pas Yannick Neviendra tout à l'heure.

Christine, tu faisais référence à une proposition de loi qui a effectivement été qui a été déposée par Agnè Firma Lebodo tendante à ce que tous les établissements de santé, les établissements médicaux-soux mettent à la disposition des usagers un dispositif de médiation pour traiter des relations entre les usagers et les professionnels et les établissements.

proposition de loi qui viendra malheureusement pas en débat parce que le le calendrier parlementaire ne le permettra pas ou il y a peut-être d'autres manières de pouvoir effectivement résoudre cette ce besoin d'un texte réglementaire et parce qu'il faudra surtout aussi qu'il y a une petite un petit support législatif pour une raison que je vais évoquer.

Donc peut-être qu'il y aura quand même un texte réglementaire du dans tous les cas moi personnellement je continue de militer dans ce sens parce que je crois en effet et on voit bien et compris à partir des de certains éléments qu'évoquait Romain Carayol tout à l'heure que le dispositif de enfin l'intérêt de la médiation et le support de médiation s'est développé dans bien des domaines hein. On le retrouve effectivement dans les codes que j'ai évoqué. Il y a eu d'autre part des initiatives de prise par le garde des sauts en la matière sur les médiations à caractère de procédure si je puis dire.

Par contre, dans le secteur de la santé, je crois qu'il est nécessaire aussi qu'il y ait des textes parce qu'il y a des situations aujourd'hui qui perturbent d'une certaine manière le recours à la médiation. En quelques mots, je vais pas développer parce que je laisserai dans les dans les tables rondes peut-être revenir sur ces différents sujets. Dans les établissement de santé, vous avez au sein de la CDU, la commission des usagers, vous avez un dispositif qui est dans le réglementaire, qui est dans le un décret, c'est un décret 2005, vous avez l'examen des plaintes et des réclamations.

Et dans le cadre de l'examen des plaintes et des réclamations et tous les établissements de santé publics et privés doivent mettre en place une CDU dans lequel il y a un médiateur médecin et un médiateur non médecin. Bien, si vous n'avez pas été confronté à cette situation, je vous invite à relire le code de la santé publique en la matière. Vous avez toute une description de la procédure. Quand il y a une plainte qui arrive dans l'établissement, le responsable légal de l'établissement transmet au médiateur médecin ou non médecin selon la nature de la plainte. On sait pas d'ailleurs si le médiateur médecin ou non médecin, il a été formé, pas formé et cetera.

Le médiateur médecin ou non médecin, il a été désigné par le responsable légal de l'établissement. Indépendance du médiateur, c'est une des règles de la médiation. Et le médiateur, médecin ou non médecin, dans le conflit, il est chargé de rencontrer le plaignant et de faire un rapport à la CDU, confidentialité, un des autres principes de la médiation. Et la CDU, elle a c'est ce que disent les textes, c'est ce que dit le décret 2005, elle a pour fonction de faire des recommandations qui sont envoyé à au plaignant par le responsable légal de l'établissement et qui conseille le plaignant sur les procédures éventuellement qui peut engager.

Ça peut être utile comme réponse à une certain nombre de situations, mais c'est pas de la médiation. C'est pas de la médiation. Et quand il y a effectivement une situation personnelle, individuelle, une relation qui s'est compliquée entre un professionnel et un patient dans un établissement de santé, avoir la possibilité de se décaler par rapport à cette à cette situation conflictuelle, à cette situation difficile et de le faire en toute confidentialité et de le faire de manière à retrouver la relation de confiance est tout à fait nécessaire mais le dispositif actuel ne le permet absolument pas.

Dans les établissements médicaux-sociaux, les ETPAD notamment sont obligés de mettre en place une médiation de la consommation. Et ça c'est une obligation légale, c'est une obligation législative. Elle résulte du code de la consommation qui résulte lui-même d'une directive européenne. Et cette médiation de la consommation, elle n'est là que pour traiter les questions relatives, disons schématiquement à l'hébergement. D'ailleurs, le code de la consommation dit clairement que les questions les prestations sanitaires ne remplissent ne rentrent pas dans le code de la consommation.

Donc quand on a une situation conflictuelle dans un enfin difficile en tous les cas dans la relation dans un ÉPAD et bien ça se limite rarement au seul fait qu'il y a une facture qui a pas été payée ou le fait qu'il y a un appareil auditif qui a disparu. En général, il y a autre chose derrière. Or la médiation de la consommation n'est pas du tout adaptée à cela. Je vous fais grâce des détails et ça serait possible d'y revenir, mais tout ça pour plaider sur le fait que il est nécessaire de d'amener à ce que tous les établissements de santé et médicaux-soux mettent à la disposition des patients, des résidents, leurs proches, un vrai dispositif de médiation.

Alors, on me dit "Oui, mais combien ça va encore coûter ?" Et si on demande aux établissements effectivement de d'avoir cette obligation, ça va coûter. Compris ? C'est ce qu'on m'a dit la semaine dernière au ministère. Vous voyez que le ministère s'intéresse quand même au coût qu'il fait supporter aux établissements. Alors, soyons soyons réaliste. Le fait de mettre à la disposition un dispositif de médiation, ça coûte rien. Ça peut éventuellement coûter si effectivement l'établissement choisit de passer une convention avec un centre de médiation, ça peut éventuellement coûter le fait d'avoir un abonnement avec un centre de médiation, ça peut éventuellement coûter 2 300 400 € par an.

le fait de te assurer d'avoir la possibilité immédiatement d'avoir un médiateur d'un centre de médiation disponible pour le l'établissement. Ce qui peut coûter, c'est au moment où il y a une situation tension, une situation conflictuelle où effectivement il y a besoin d'avoir recours à un médiateur. Bon, mais à ce moment-là, je fais à faire un petit peu de d'humour et de provocation. Ça coûte moins cher qu'un avocat un médiateur, hein. Ça coûte moins cher qu'un procès un médiateur.

Et donc, il vaut mieux effectivement rechercher une solution amiable au moment où il y a en effet une situation de tension plutôt que de laisser une situation délétaire qui en terme de coût coûtera beaucoup plus cher à l'établissement car le coût du conflit non traité, non réglé dans un établissement est en général pas compté. On ne sait pas quel est le coût mais on sait très bien combien c'est les terre et sans trahir quoi que ce soit.

Moi j'ai décid je suis confronté à des situations où on nous dit que les personnels, moi j'ai une situation traitée récemment où on me dit les pades me dit dans un épad on me dit que le personnel ne veut plus travailler dans le service dans lequel la famille qui intervient. Je fais pas du tout de stigmatisation par rapport à une situation de de famille interventionniste, mais dans lequel une famille intervient de manière agressive vis-à-vis du personnel.

Et quand on est confronté à des situations où c'est le personnel lui-même qui demande à être d'une certaine manière protégé d'une situation conflictuelle avec une famille, trouver une solution parce que la famille aura peut-être du mal à accepter ou le résident à accepter de se partir de l'établissement et de d'aller ailleurs ou effectivement dans une prise en charge longue comme c'est le cas en ÉPAD, la nécessité de paiser, de trouver une solution à MIAP s'impose. Donc voilà un peu les les éléments qui conduisent en effet à souhaiter qu'il y ait un dispositif qui s'impose dans les établissement.

Rien n'empêche aujourd'hui, c'est par là que je conclurai, rien n'empêche aujourd'hui, il y a pas besoin de texte législatif ou réglementaire certainement pour qu'il y ait de la médiation qui se développe dans les établissements de santé ou les établissements médicaux-soux. Il faut pour autant qu'elle soit connue, ce qui parfois est justement insuffisant au niveau de la connaissance que peut avoir de l'existence même de la médiation. Il faut aussi parvenir à à passer au-delà des résistances qui peuvent exister.

faire appel à un tir extérieur comme je l'ai dit tout à l'heure, c'est pas faire preuve de faiblesse dans son management, c'est au contraire faire preuve de grande responsabilité, de vraie intelligence de de management et donc pouvoir effectivement avoir recours à ce tiers extérieur est tout à fait souhaitable dans l'intérêt d'abord des personnes qui sont prises en charge dans les établissements de santé ou les établissements médico-sociaux pour l'intérêt aussi de leurs proches qui sont très intervenants notamment dans les secteurs médico-socials mais aussi pour les personnels qui interviennent dans ces établissements, que ce soit le personnel médical ou non médical ou le personnel administratif, y compris parfois de ces établissements.

Je vous remercie. [applaudissements] Merci beaucoup Claude. Monsieur Nodeur arrive mais il n'est pas encore là donc je sais pas si tu accepteras éventuellement que quel Oui. Voilà. Non, je pense pas parce que monsieur Nodor avait indiqué qu'il avait un créneau très privilégié. Donc si vous avez des questions, vous pouvez prendre la parole en appuyant sur le bouton qui est devant vous.

Donc est-ce que des personnes qui vont intervenir dans Voilà ton micro Pascal revenir sur vous pourriez Pascal Morel vous pourriez revenir sur la diff la différence que vous faites vous je pense vous et puis l'orateur précédent entre amiable et conciliation entre amiable entre pardon amiable oui et conciliation ouais alors l'amiable Tout d'abord, c'est c'est une c'est une définition très générale. L'amiable, c'est toute démarche qui tendent à rechercher un accord amiable. Alors, dans la démarche de rechercher un accord amiable, il y a plusieurs effectivement types de réponses. Il y a la médiation dont j'ai parlé, il y a aussi la conciliation.

Alors, la conciliation pour ces difficiles, on va pas faire des jeux de des analyses sémantiques. Les conciliateurs, ils existent.

les conciliateurs de justice par exemple précédent presque que la médiation et donc il continue d'ailleurs d'être d'être désigné désigné par des juges pour mettre en pour permettre effectivement que des partis en litige puissent trouver en effet en général les conciliateurs sont désignés par les juges mais on parle de conciliation y compris peut-être que Daniel pourra effectivement l'évoquer puisque dans la procédure de traitement des conflits entre les professionnels, il y Quand on est à l'intérieur de l'établissement, les textes appellent ça de la conciliation et c'est quand ça sort de l'établissement que on parle plutôt de médiation.

Bon, je serais plutôt tenté de dire que c'est plutôt une différence un peu de technique, c'est-à-dire que le conciliateur, il est plus amené à proposer la solution que ne l''est le médiateur. Le médiateur, comme j'ai dit, il est là pour accompagner la démarche. Le conciliateur, il est plus pour proposer la solution. Mais parfois c'est difficile de de séparer les deux. Euh et j'ai moi défini la démarche de médiation comme étant la démarche du tiers indépendant qui intervient de manière impartiale, de manière neutre pour permettre à des partis en litige de trouver un accord à leur différents qui les opposent.

Bon, c'est une c'est la différence est parfois très tenue dans les situations à traiter, c'est plutôt dans la technique d'intervention. Mais il y a d'autres démarches d'amiable hein. Il y a aujourd'hui Romain Carayol n'est pas rentré dans les détails, mais il y a une démarche qui s'appelle Lara qui est l'audience de l'audience de de z j'oublie de règlement amiable pardon qui est qui est laissé à l'initiative du juge. Le juge lui-même dans certaines situations peut décider de jouer lui-même le rôle de médiateur enfin le mot le rôle de rechercher un accord amiable.

Vous voyez donc vous voyez que et c'était l'état d'esprit de l'intervention de Romain Carayol que le le la démarche de recherche de l'Amiable est de plus en plus préconisée euh dans les situations de litige de conflit hein. et je l'ai exprimé là et je le répète pour conclure cette intervention elle-même, c'est que on a on doit avoir recours à à l'amiable à la à la recherche à la médiation à la recherche d'un accord amiable indément indépendamment des procédures judiciaires ou des procédures administratives. M.