Services publics : association "Le sens du service public"

l'outil enfin dans la viso. Vous nous entendez bien ? Oui, très bien.

Oui. Et on vous entend parfaitement également. Bonjour, merci de votre présence.

Merci. Euh nous débutons donc cette audition. Je suis très heureux de vous accueillir aujourd'hui, monsieur Johan Toré et Émilia New, c'est mon téléphone qui sonne.

C'est chez vous. Très bien. Euh pour en tant que représentant de l'association Le sens du service public et nous vous remercions de participer à cette réunion plinière qui se tient en visoconférence.

Je me permets d'excuser mon collègue Gillberluc Devinas qui est préside habituellement cette cette mission. Il a été empêché. J'ai l'honneur de le remplacer aujourd'hui en tant que vice-président de cette mission de la formation à laquelle pour ma part j'attache une importance toute particulière.

Je suis heureux de vous accueillir Johann Tor et Émilieou. Je vous remercie de vous être rendu disponible pour nous. un horaire euh cet après-midi sur l'heure du repas, mais voilà, le service public n'attend pas.

Et euh moi je m'intéresse tout particulièrement et cher Émilie, on se connaît un petit peu, on a eu l'occasion d'échanger beaucoup hein sur ces sur ces questions euh réflexion du collectif d'agents publics nos services publics puisque nous le voyons là dans le les documents que vous nous avez transmis du travail que vous effectuez les résultats du sondage sur les inégalités des accès au services publics en France et l'impact sur le vote qui a été réalisé à l'initiative de votre collectif et dont les résultats ont été publiés en janvier 2025 montre combien l'accès au service public est structurant et au cœur du pacte de républicain et des des attentes et des des aspirations des des citoyennes et des citoyens. Ce sondage bien évidemment, on avait eu l'occasion d'en parler, on va pouvoir en parler en détail, nous a interpellé pour un certain nombre d'élus dont je fais partie et je suis heureux que cette audition nous permette d'inscrire à notre agenda de dès le début de nos travaux dans le cadre de cette discussion. Je vous rappelle juste que cette audition donnera lieu à un compte-rendu écrit qui va être annexé à notre rapport et que son enregistrement vidéo sera accessible en direct sur le site du Sénat.

Il pourra être ensuite consulté en vidéo à la demande. Je vous précise également enfin que le cycle d'audition que nous poursuivons sera complété par des déplacements sur le terrain dans les prochains mois et que le rapport de la mission, mes collègues arrivent. Le rapport de la mission devrait être devrait être rendu public en septembre prochain.

Je donne la parole à ma chère collègue Nadège Av, rapporteur et puis après les interventions de monsieur Hteré et d'Émilie à New, je vous propose que vous puissiez intervenir aux alentours d'une vingtaine de minutes à deux pour qu'on puisse ensuite avoir un échange avec l'ensemble des sénatrices. J'allais dire sénateur mais des sénatrices. Euh, Bonjour, vous allez bien ? qui viennent de nous rejoindre.

Je vous donne je donne la parole à ma collègue Nadj AV. Merci beaucoup. Merci monsieur le président.

Je me joins au remerciement du président et je me réjouis de de l'audition puisque c'est un peu votre sondage qui qui m'a amené à proposer en fait cette mission d'information. Euh euh on va j'ai quelques questions et puis euh et puis vous allez euh je pense détailler un certain nombre de choses. Tout d'abord, en fait, est-ce que vous pouvez nous représenter les circonstances de la création de l'association Le sens du service public, les objectif, la composition et la gouvernance et puis euh son bilan et son action, comment vous vous inscrivez en fait dans notre paysage ?

Et ensuite en ce qui concerne le sondage sur les inégalités d'accès au service public en France et l'impact sur le vote dont les résultats ont été publiés donc au mois de janvier. Que nous enseigne cette enquête sur l'opinion à l'égard des services publics en fonction du profil des répondants ? Comment les réponses des personnes faisant état d'une mauvaise expérience avec un service public se vent-il tel ? entre la complexité des démarches en fait, la qualité de l'accueil, la qualité de la réponse et également tout ce qui est lié à la dématérialisation.

Et que pensez-vous compte tenu de votre expérience de la fonction publique territoriale, des pistes d'amélioration de l'accès au service public suggéré par les répondants entre autres et puis il y aura certainement d'autres questions à suivre. Je vous remercie. Je vous en prie.

Je vous donne la parole madame Anou, monsieur dans l'ordre que vous souhaitez peut-être vous allez préparer un autre de passage. Allez-y. Je vous en prie.

Bien. Ben merci à vous pour l'invitation pour cette audition. On va essayer de de répondre aux différentes questions et puis n'hésitez pas évidemment à nous poser des questions supplémentaires si on n'est pas suffisamment précis.

Euh pour répondre à à la première question sur qu'est-ce que le sens du service public et comment on on fonctionne. Donc on est euh une association, on est un collectif qui réunit des fonctionnaires issus des trois versants de la fonction publique, fonction publique hospitalière, étatique et territoriale. On a été on s'est créé au cours de l'année 2021 initialement dans le cadre de la la campagne des élection présidentielle de 2022 avec l'envie de promouvoir les les services publics, de tirer aussi les enseignements du du Covid, de la crise sanitaire du du Covid où les services publics avaient été particulièrement mis en avant.

Et puis aussi parce que on du fait de nos nos expériences professionnelles euh qui sont dans les dans les trois versants et c'est une de nos particularités, on voulait aussi tirer les enseignements de nos responsabilités de gestionnaires de de services publics notamment sur la décennie on va dire 201020 où parfois les services publics ont pu être maltraités tant dans leur fonctionnement que parfois dans le dans le discours politique. C'est ceci qui nous a principalement motivé à créer le le sens de suite. On est donc un un collectif qui réunit des fonctionnaires traversant qui travaille sur euh plusieurs thématiques.

On a élaboré au moment de notre création un un manifeste euh qui est euh qui est trava enfin qui a identifié trois axes de de travaux. Un premier qui concerne le les enjeux d'égalité d'accès au services public, égalité d'accès que ça soit physique, géographique, informatique, numérique. Ensuite, un deuxième axe qu'on a appelé l'exemplarité de la fonction publique dans son en matière de transition écologique.

Comment les services publics et les administrations publiques doivent investir les enjeux de transition écologique tant dans leur fonctionnement interne que dans leur relation avec les âgés. Et puis un troisème axe euh sur le fonctionnement plus qu'on souhaitait plus démocratique des services publics tant dans la relation avec l' citoyen que dans la relation naturellement avec les les usagers. Comment on peut laisser une place aux usagers pour améliorer et enrichir le fonctionnement des des services publics.

Voilà sur le le la création du sens de service public sur le le sondage en lui-même dont vous avez fait référence. Donc c'est un sondage qui a été travaillé avec l'Institut de sondage Opinion, donc avec les garanties que offre un un institut de sondage comme Opinion la juste qui a été réalisé donc au mois de janvier, tout début janvier auprès d'un panel de de 2061 personnes qui a un panel assez conséquent et volontairement conséquent pour deux raisons. D'une part parce que nous avons souhaité travailler sur la perception qu'avaient les les Français des services publics, mais essayer de faire un un focus sur le lien entre cette perception et le comportement électoral des Français.

Et donc pour cela, il fallait élargir le panel. Et la deuxième raison, c'est que on avait souhaité aussi avoir un panel qui puisse faire des focus régionaux. Et donc pour avoir une une des panels représentatifs de différents de différentes régions françaises, il nous fallait élargir ce panel.

Ce qui fait que ça c'est pas pour vanter le le travail d'opinion, mais c'est en disant que avec un panel de 2061 personnes, on peut dire qu'on a un une fiabilité de résultat avec évidemment les les marges d'erreur classique du du sondage. Voilà ce que je pouvais dire en peut-être en en en cadrage et si déjà Emodie tu veux peut-être compléter ou préciser peut-être après sur les premiers enseignements du sondage. Oui, tout à fait.

Merci Joan. Bonjour à toutes et tous. Euh donc je vais plutôt développer mon propos autour des résultats de ce sondage qui, comme vous l'avez euh très bien rappelé s'inscrit dans un contexte politique particulier euh et euh dans une histoire aussi particulière, celle de la France, de son rapport à l'État, à ses services publics qui ont été un des pans principaux des politiques d'aménagement du territoire et probablement qu'il y a aussi un lien à faire avec ces politiques-là pour comprendre les enseignements de ce sondage. ces enseignements, ils sont extrêmement paradoxaux et nuancés et c'était bien aussi tout l'enjeu de ce sondage d'essayer de sortir des propos qu'on trouvait assez convenus et pas toujours tout à fait en phase avec ce que nous on pouvait vivre sur les terrains quand on évoquait la question des services publics et de son impact potentiel sur les dynamiques politiques et sociétales que l'on peut constater.

Et on voit aussi qu'il y a un certain nombre de contradictions dans les réponses des citoyens et des citoyennes et qui sont des contradictions bien évidemment avec lesquelles les services public essay de faire face ou parfois de de se débattre. Globalement, ce que ce sondage démontre, c'est qu'il y a une forme de mise à distance et de déshumanisation euh des relations de service public euh et malgré tout un attachement assez fort à la question des services publics en France, même s'il nous semble nécessaire de requestionner la définition et le périmètre des services publics puisque aujourd'hui notamment une question comme la question de la santé euh requestionne très clairement les frontières euh du service public. Euh ce que ce sondage a montré euh c'est aussi que la France par rapport à d'autres pays a un rapport particulier au maillage territorial des services publics, à la géographie de son territoire, à l'égalité d'accès aux services publics euh puisque l'éloignement géographique est perçu par les répondantes et les répondants comme le premier critère de discrimination dans l'accès aux euh services publics.

Donc là, on a quand même un élément de confirmation assez fort. Alors, ce qui est important de dire, c'est que nous, on s'est attaché essentiellement à la question de l'accès au service public, mais qui n'est pas qu'un accès géographique, qui est un accès extrêmement polymorphe et qui comprend également la capacité à comprendre le langage, les circuits administratifs, à avoir accès au services publics, à un certain nombre d'horaires. Donc c'est une acception extrêmement large, y compris on a des déterminants sociologiques qui peuvent expliquer aussi la plus ou moins grande facilité d'accès au service public.

Et c'est pour ça qu'on a aussi des résultats genrés en fonction de l'âge et de la proximité euh partisane. On a quand même demandé aux Françaises et aux Français s'ils étaient globalement satisfaits de la qualité des services publics. Si français sur 10 nous ont dit que ils n'étaient pas satisfaits de la qualité des services publics.

Al ça c'est une réponse assez générale parce que quand on les questionne en particulier sur tel ou tel service et notamment sur leur expérience personnelle des services publics, on se rend compte que les résultats sont bien meilleurs. Donc cette opinion, c'est vraiment une opinion citoyenne en général et peut-être que aussi le récit extrêmement négatif et décadents qui peut y avoir sur les services publics d'une manière générale participe aussi d'un ressenti collectif qui peut finalement dégrader l'appréciation des citoyens. là où l'usager lui nous dit à 74 % qu'il a plutôt facilement accès euh au services publics.

Donc ça doit nous inviter bien évidemment à la nuance sur le regard qu'on peut porter aujourd'hui sur les services publics. Ce niveau d'insatisfaction, il varie selon le lieu d'habitation. Alors bien évidemment entre le rural, le périphérique et l'urbain, mais aussi en fonction de des déterminants objectifs et subjectifs du territoire.

Euh est-ce que on est notamment dans un territoire en déclat en stagnation ou est-ce qu'on est dans un territoire qui se vit plutôt euh en expansion ou en développement ? Et là, on a des résultats qui sont extrêmement contrastés, y compris à l'intérieur même euh des trois catégories que j'ai euh mentionné. Ce qui est intéressant, c'est de voir que les électeurs d'extrême droite, qui étaient quand même aussi un des objectifs de ce sondage euh indique être les plus insatisfaits à la fois de la qualité d'accès au service public et de l'accès au service public.

Mais quand on regarde sur l'impact sur leur vote, on se rend compte que cet impact est euh moins important que d'autres françaises et français qui expriment d'autres proximités partisanes, notamment sur le reste du spectre politique. La prise en compte des services publics dans le vote, en tous les cas, la manière de le verbaliser par les répondants est beaucoup plus forte quand on prend par exemple la proximité avec la France insoumise, on est à quasiment 9 répondants sur 10 qui nous disent que c'est un élément important dans leur vote, là où pour les électeurs d'extrême droite, on est entre 7 et 8 répondants sur 10. Euh ce qu'ils nous ont dit aussi pour trois/4 d'entre eux, c'est qu'ils avaient déjà vécu au moins une expérience difficile euh désagréable avec les services publics.

Mais c'est pas forcément si étonnant que ça si on prend en considération qu'on est quotidiennement en contact avec les services publics. Et c'est même plutôt rassurant puisque la plupart nous disent que ces mauvaises interactions, elles ont plutôt exceptionnelles ou ponctuelles et donc pas forcément des des mauvaises expériences récurrentes. Et parfois, il suffit d'une mauvaise expérience pour sédimenter bien évidemment un jugement extrêmement négatif avec des taux d'insatisfaction plus bas dans le rural et le périphérique en stagnation ou en déclin.

Parmi également les enseignements de ce sondage, on a vu qu'il y avait un rapport extrêmement ambivalent des Français sur leur ressenti à l'égard des services publics entre ceux qui sont plutôt soulagés et ceux qui sont plutôt stressés ou inquiets. Et ce qui était particulièrement intéressant, c'est de voir que par exemple la crâne de l'arnaque arrive en tête des ressentis dans les interactions avec l'administration. Et ça, on croit que ça doit bien évidemment interroger les modalités d'interaction des services publics avec les usagers parce que ça peut aussi accroître la défiance euh vis-à-vis des institutions euh lorsque l'on sait effectivement que on peut se faire usurper son identité des données personnelles ou des fonds privés en profitant justement de la réputation des acteurs publics.

Ce qui est intéressant de noter, c'est que ce sont les femmes et les plus jeunes qui expriment davantage de stress dans l'interaction avec les services publics. Et donc là aussi, ça mérite probablement d'avoir un certain nombre de réponses institutionnelles et que la crainte de l'arnaque, elle est elle beaucoup plus élevée bien évidemment chez les personnes les plus âgées. Quand on est allé dans le détail sur la facilité d'accès au service public, on a vu qu'il était important d'arriver à nuancer les constats en regardant service public par service public parce que on a là aussi des jugements qui sont extrêmement disparates en fonction du service public dont on parle.

Typiquement ceux qui ont maintenu un réseau de proximité école, collège, lycée, y compris police, gendarmerie et ils ont plutôt des très bons taux de satisfaction. Euh on a euh des services plutôt avec des niveaux de satisfaction intermédiaire, France travail, les transports publics, les services de santé et puis euh euh des services qui ont été jugés un peu plus sévèrement et notamment euh euh les administrations de sécurité sociale, les tribunaux qui sont arrivés euh en 2è motif d'insatisfaction et le premier motif d'insatisfaction, il faut le dire, ce sont les crèches et donc les modes de garde. Là aussi, si on regarde dans le détail, bien évidemment, en fonction du territoire sur le CID, les résultats sont extrêmement contrastés.

Notamment, je disais par exemple, l'hôpital public arrive en milieu de peloton lorsqu'on sonde l'ensemble des Françaises et des Français. Mais quand on regarde en fonction du territoire, le taux de satisfaction, il est 32 % dans chez ceux qui résident dans un territoire en stagnation ou en déclin contre 83 % pour ceux qui résident dans un centre en développement. Euh et là aussi, je crois que on a eu des débats euh récemment sur la question des déserts médicaux euh où on a tendance à saucissonner la question de l'accès à la santé publique euh notamment en distinguant euh euh ou en créant une dicotomie entre la médecine de ville euh et euh la médecine hospitalière.

Et là, on voit que bien évidemment euh il est important d'intégrer cette approche de l'accès à la santé dans une approche beaucoup plus globale. Euh et la question des maternités aussi fait partie euh de la question. Je crois aussi que la question des tribunaux, elle doit nous interpeller parce que même si on n' pas forcément besoin d'accéder à un tribunal au quotidien, on sent qu'il y a un une revendication de justice à travers probablement ce taux d'insatisfaction important vis-à-vis des tribunaux qui n'est pas que lié à une forme d'éloignement géographique, mais aussi peut-être parce que c'est un service public euh peut-être parce qu'on ne le côtoie pas au quotidien, peut-être parce qu'il a un langage un peu particulier, des délis extrêmement longs euh et des procédures complexes que les Françaises et les Français peuvent avoir un rapport un peu ambivalent avec ces services public.

Et puis bien évidemment, fort de ces constat, nous avons quand même souhaité ouvrir des perspectives et notamment ce qui était intéressant de de noter dans dans les perspectives souhaité par les répondantes, c'est une forte attente de proximité, de simplification et d'accompagnement humain. la simplification pouvant passer par l'accompagnement humain bien évidemment à rebour de certaines politiques de simplification qui ont été mené ces dernières années et notamment à travers la dématérialisation qui apparaît comme la dernière mesure d'adaptation souhaitée même si elle a des taux de satisfaction important c'est l'élément qui est mentionné en dernier par les répondants. Ce qui nous paraît aussi intéressant, c'est la question des horaires d'accès au service public et de noter aussi une différence de de réponse entre les genres puisque notamment les femmes considèrent qu'il y a un travail à faire sur la question des horaires d'accès au service public et ça rejoint une autre enquête qu'on avait faite sur l'accès au services publics en milieu rural et l'impact sur les femmes parce que souvent l'action publique est aveugle au fait que les femmes sont les premières pré préposé à la relation de service public, aux démarches administratives et sont les premières à être enfin elles sont en première ligne lorsqu'il y a des carences en matière de services publics pour compenser ces services publics.

On pense notamment bien évidemment à la question des modes de garde mais c'est aussi vrai pour l'accès à la santé. Et enfin euh pour reboucler avec le début et en et en terminer là pour ma part euh la question du périmètre de ce qui est considéré comme des services publics mérite probablement également d'être requestionné euh à l'on d'une interrogation qu'on avait posé dans le cadre de ce sondage qui était de savoir s'il fallait étendre les obligations de services publics à d'autres services et ça a été notamment très clair sur le secteur de la santé avec les pharmacies les médecins libéraux, les établissements de soins privés ou encore les ambulances privées. Alors, on a posé surtout ces questions-là, on a demandé sur tout ce qui est commerce de proximité.

Là, les réponses, elles étaient beaucoup moins favorables puisque plus facilement euh perçu comme devant être des services privés. On aurait probablement pu le faire sur d'autres services publics, mais on voit que en tout cas à rebour des discours euh peut-être dominant aujourd'hui, il y a une attente euh de service public, une attente de puissance publique, de réponse de régulation par la puissance publique pour permettre véritablement une égalité réelle dans l'accès au services publics et une promesse républicaine réactualisée. Merci à vous deux pour votre vos propos introductifs très éclairants, très stimulant aussi dans la dans le cadre de la réflexion et des échanges que nous pouvons avoir dans le cadre de cette mission d'information.

Euh je pense qu'on va commencer à pouvoir vous poser des questions pour je vais peut-être j'ai deux remarques si je peux me permettre chers collègues avant de faire circuler la parole et je redonner la parole à notre rapporteur. Ma première question c'était elle portait sur la date de votre travail qualitatif et quantitatif ce sondage. On est bien en septembre 2021 donc on est en plein post Covid envie de dire.

On sort de cette de cette crise Covid et cetera. Pardon ? Non, pas ça.

Non, non. Le sondage a été réalisé tout début janvier 2025, pardon, janvier 25. Mon lien, le lien que je voulais faire, c'est dans les discussions qu'on pouvait avoir dans le passé.

Est-ce que cette perte, la validité du sondage est toujours d'actualité ? Est-ce qu'elle fonctionne toujours ? Et quand vous parliez de perte de sens, moi je regardais les caractère le les aspects liés à la perte de sens, la recherche de sens qu'il qu'il y avait de la part des des agents du service public.

Est-ce que dans la reconfiguration du monde du travail que nous avons pu avoir à la suite du Covid, ces éléments-là peuvent être remis en perspective où est-ce qu'une évolution positive peut être trouvée et travaillée ? Et ma deuxième question, elle portait plus particulièrement, vous l'avez dit, il y a les aspects Cali et Kanti euh qui ont qui sont posés. Euh Éilianou vous disait, c'est lorsqu'on prend la une vision un peu quantitative, si 60 % euh des euh personnes interrogées euh se plaignent, on va dire, ou une mais quand on rentre dans le détail, ces questions-là sont un peu plus euh un peu plus euh on va dire, il y a une meilleure perception de la part des euh des usagers euh de de du rôle et de la qualité du travail, du service public qui est rendu.

Est-ce que vous pensez que dans les dans les évolutions dans les prochaines années, les pistes que vous esquissez, comment cela peut être amélioré ? Si je peux un des Ah pardon et je vais laisser notre rapporteur compléter avec ces questions avant d'ouvrir le débat. Pardon, je vais juste compléter parce que ma question allait vraiment dans le même sens.

Je voudrais qu'on qu'on se mette de l'autre côté en fait et qu'on soit du côté des de ceux qui font en fait les agents du service public et effectivement la les difficultés qu'ils ont actuellement sur la perte de sens, le euh le sentiment parfois d'absurdité de ce qu'on leur demande. J'appelle ça très souvent travailler en tuyau d'org. Chacun donne donne ses consignes et puis la pauvre personne qui est qui reçoit tout ce qui tombe du des tuyaux d'org, c'est parfois compliqué.

Donc je voulais savoir si au travers de vos sondages, vous avez euh établi euh un profil des agents qui sont concernés euh plus particulièrement sur cette perte de sens et euh selon vous, avez-vous quelques pistes en fait pour que l'on trouve des solutions au manque de reconnaissance de de nos agents ? Je vous remercie. Alors juste sur le le les questions sur les pertes de sens, euh c'est pas le collectif le sens du service public qui a fait le sondage sur le les les agents publics.

Donc on pourra moins y répondre et là c'est plutôt on pourra répondre sur ces questions au regard plutôt de nos expériences professionnelles et notamment dans la fonction publique territoriale. Juste, je voulais revenir à monsieur le président si vous permettez sur redire quand même que un enseignement fort de ce sondage c'est que là et le le disait c'est que là il y a un degré d'insatisfaction vis-à-vis des services publics assez net. Notre sondage le montre, d'autres enquêtes d'opinion le montrent.

Euh par contre euh ce que le N et donc avant même le sondage euh finalement on on on pouvait le le deviner et le savoir. Par contre ce que ce que nous on a souhaité creuser, c'est essayer de mieux comprendre les raisons de ce degré d'insatisfaction qui est assez marqué au travers des des enquêtes d'opinion. Et ce qui nous ce qui nous semble intéressant dans les résultats du sondage, c'est que l'insatisfaction, elle est d'abord et avant tout marquée par le marqué par le degré d'éloignement des services publics.

C'est-à-dire que plus on est éloigné des services publics, plus on a un accès difficile au service public, plus le degré d'insatisfaction augmente. Alors, je rentrerai pas dans détail ici, mais c'est très les il y a des variations entre régions et les il y a une très forte corrélation entre l'éloignement et services public et le degré de la satisfaction. Et je dis ça parce que ce qui ressort du sondage, c'est que même les Français qui ont eu des expériences difficile ou douloureuse avec les services publics ne sont pas les ceux qui jugent le plus sévèrement les services publics.

Ceux qui jugent le plus sévèrement les services publics, ce sont ceux qui souffrent entre guillemets de l'éloignement des services publics. Et l'éloignement des services publics, c'est des difficultés d'accès euh physiques, géographique. Et évidemment, c'est ce que soulig, c'est les difficultés liées à la dématérialisation et au numérique puisque on a fait en lancé quand un mouvement à tout crain de dématérialisation des services publics qui est jugé sévèrement euh par les Français aujourd'hui parce queils estiment qu'il n'est pas de qualité.

Ce qui est d'ailleurs assez préoccupant aussi dans les résultats du sondage, c'est que vis-à-vis de la dématérialisation, le jugement, il est sévère queles que soient les tranches d'âge. C'est-à-dire que les les plus de 65 ans euh émettent une très forte préoccupation et une insatisfaction. Mais les 18 ans les 18 25 ans également les 18 25 ans.

Alors, on avait fait des petits focus sur des questions là-dessus. Les 18 25 ans euh sont plutôt favorables à la dématérialisation, mais jugent que la dématérialisation est tellement mal faite que euh finalement ça rend ou ça accroit l'éloignement euh des services publics des des usagers. Donc on peut pas dire que simplement ce sont les plus de 65 ans comme on peut régulièrement l'entendre qui serait le plus confronté à les plus grandes difficultés du fil d'atalisation desques.

Ce sont aujourd'hui toutes les tranches d'âge de population. Mais ça c'est un enseignement quand même relativement relativement fort sur le le la perte de sens. Là c'est plutôt je vous disais plutôt au regard de mon expérience professionnelle.

La perte de sens évidemment par les agents publics, elle est aujourd'hui très prignante. Alors, elle est il y a plusieurs raisons pour ça. C'est déjà euh une décennie très marquée avant le Covid d'une stigmatisation permanente et de ce qu'on appelle un fonctionnaire bashing euh récurrent vis-à-vis des fonctionnaires.

C'est-à-dire que à chaque camp et c'est d'ailleurs, permettez-moi de le dire, c'est que une des raisons d'ailleurs de la création de notre collectif en 2021, c'était aussi une exaspération vis-à-vis des candidats aux élections professionnelles où on assistait entre 2007 et 2000 2020 à une surenchère en permanence sur à qui va supprimer le plus de milliers de postes de fonctionnaires. Bien évidemment sans la moindre capacité à dire quelle mission on arrête avec un présupposé de base que il y aurait du gras et qu'il suffirait de tailler dans les effectifs comme ça pour supprimer des milliers de de fonctionnaires. On pourrait même faire le lien aujourd'hui avec la polémique sur la suppression et la fusion des des agences de l'État qui est lancée par la ministre des comptes publics.

Euh le fonctionnaire bashing évidemment il joue beaucoup sur la perte de sens. Il joue d'ailleurs euh sur la perte de sens des agents qui sont en poste, mais il joue aussi beaucoup sur les problèmes d'attractivité de la fonction publie. On a aussi travaillé sur ces questions-là.

Euh le métier d'enseignant en souffre énormément. C'est-à-dire que même d'ailleurs malgré les chantiers lancés par le président de la République sur les revalorisations salariales assez significatif d'ailleurs des métiers d'enseignement, il y a encore des milliers de postes non pourvus dans l'enseignement public aujourd'hui du fait de euh dévalorisation du métier d'enseignance qui ne rend pas les concours attractifs. Après sur le les aussi la perte de sens des agents publics évidemment c'est tous les enjeux lié au fonctionnement parfois complexe des services publics et avec une insuffisance de moyens alors moyens humains peut-être dans certains services publics et puis aussi les dématérialisations qui a été faite qui n'a pas toujours été faite de très bonne qualité.

Les usagers en sont évidemment les premières victimes, mais les agents en souffrent énormément parce que l'ergonomie des outils de travail numérique n'est pas satisfaisant aujourd'hui pour nombre d'agents publics. Et donc ça ça contribue évidemment à une insatisfaction en interne. Et puis après, je dirais que troisème, c'est pas exhaustif mais je dirais qu'il y a un troisème raison sur la perte de sens, c'est euh le sentiment d'être soumis en permanence à des injonctions contradictoires. injonction contradictoire, c'est-à-dire accompagner de plus en plus des populations qui sont en fragilité sociale ou ou économique et à l'inverse ne pas avoir les moyens d'accompagner de manière satisfaisante pleine et entière ces populations.

Et ça c'est une très grande difficulté. Alors évidemment, on pense tout de suite au métiers du secteur social mais pas que. ce sont les filières médico-sociales, ce sont aussi toutes les filières de de la santé publique, mais aussi d'autres métiers en interaction directe avec les les les usagers et les Français qui ressentent ça.

Je pense que c'est un élément qu'il ne faut pas du tout sous-estimer la la difficulté à vivre les injonctions contradictoires pour les agents publics qui sont en face-àface avec les usagers ou ou de terrain et un élément très très prignant aujourd'hui dans la perte de la perte de sens pour les agents publiques. Voilà. moi ce que je pouvais dire à à mon nouveau mais je ve compléter.

Non, je je je rejoins ce que tu dis et et je crois que tout ça ça démontre un élément convergent, c'est que aujourd'hui le service public est présenté comme un problème et non comme une solution là où il avait été conçu dans notre pays notamment au cours du 20e siècle comme un élément de refondation de progrès social et de cohésion de la nation. Et aujourd'hui dans les discoursimpression que le problème c'est l'acteur public, c'est le fonctionnaire, c'est la dépense publique, c'est euh euh et du coup gestion enfin on a une approche des services publics par la gestion de la pénurie et forcément ça a des répercussions sur les usagers qui ont l'impression euh d'une mise à distance des services publics et sur les agents publics qui ont euh le sentiment bien réel d'une qualité du travail qui est empêché, d'une qualité de la relation humaine qui est empêchée alors qu'elle est au cœur de l'ADN du service public parce qu'on a industrialisé les services publics y compris avec des normes hein. Euh je sais que un certain nombre d'entre vous sont élus locaux, vous savez très bien comment ça se passe dans les crèches, dans les maisons de retraite. euh c'est des journées extrêmement minutées avec aussi des conditions de travail difficiles qui ne sont pas toujours reconnues comme tel notamment sur les métiers féminisé et l'impression que finalement il y a plus de place pour la relation humaine et que tout ce qui est aussi les temps invisibles de la qualité du service public, la formation, la coordination, le temps de réflexion sont passés par pertes et profit parce que elles ne correspondent pas à des grilles objectivables d'efficacité du service public qui devient le nouveau mentra. contemporain et tout ça ça vient percuter aussi ce que j'évoqué en préambule des contradiction de nos concitoyens qui parfois veulent qu'on maintienne du service public en proximité sans forcément l'utiliser. des élus locaux qui essayent de maintenir des petites écoles rurales alors que certains préfèrent mettre leurs enfants dans le secteur privé ou à la ville parce que ça les arrange ou parce qu'ils pensent que leurs enfants auront accès à une meilleure éducation, mais parce qu'on a aussi tellement dévalorisé ces petites écoles que finalement on peut pas non plus toujours reprocher aux citoyens de d'adopter ses comportements rationnels.

Et puis finalement une demande de personnalisation du service public qui nécessite de maintenir du service public en proximité dans notre étude sur les services publics en milieu rural qui avait un très fort taux de satisfaction interaction avec les secrétaires de mairie parce queon les connaît parce qu'on a confiance parce qu'il y a un accompagnement dans la durée parce qu'elles sont là elles nous accompagnent elles essayent de trouver des solutions et ça crée aussi des tensions parce que ces habitantsl ont l'impression qu' toujours autant d'impôts et qu'en même temps les services publics sont une réalité parce que on parle souvent de la question fiscale d'un point de vue très général en France et en réalité lorsque dans le détail ces populations là qui ont à la fois perdu du service public sont aussi celles qui sont aujourd'hui cap notamment sur la question des impôts fonciers ce sont aussi souvent des petits propriétaires qui ont pas forcément des moyens mesurés et qui euh forme de contradiction dans ces deux tendances de manière divergente vraie complexité pour les services publics avec cette baisse du consentement à l'impôt et à la fois une forte appétence pour les services publics. Très bien. Merci beaucoup et merci d'avoir fait le lien par rapport à ma question liminaire entre cette étude qui avait été faite en septembre 2021 sur la perte de sens effectivement dans la fonction publique mais que dans les discussions qu'on a pu avoir précédemment le lien avec votre enquête justement sur ce lien entre cette perception d'une dégradation des services publics mais aussi une perte de sens pour les agents de la fonction publique.

Moi j'y reviendrai un peu plus tard, je vais donner la parole à mes collègues mais dans les points qui a été évoqués, il y aura la question des solutions proposées par les répondants. J'y reviendrai peut-être un peu plus tard. Est-ce que mes collègues ici présents Je donne la parole euh Ouais madame Margaté.

Alors tu tu es au affair écho aux qui est au Madame Margathé sénatrice je pense de S etmarne et qui est sénatrice présente au sein de la commission aux affaires économiques. Oui. Merci monsieur le président.

Euh merci pour cette présentation ces éléments c'est intéressant. On a toujours un petit regret quand il y a des focus régionaux, c'est qu'il ne soit pas départementaux puisque notamment la région Île-de-France entre voilà ce qui'est la Sain et ce que peut être Paris n'a ça n'a pas grand-chose à voir, y compris la Sain dans à l'intérieur peut aussi être très différente entre son est et son ouest. Mais c'est vrai que c'est un une analyse plus fine sur lequel enfin qui est intéressante mais j'entends que voilà que ça demande davantage de moyens.

Moi ce qui me euh je pense que dans les échanges qu'on peut avoir d'ailleurs avec les élus locaux le notamment des petites communes, enfin les services publics, c'est c'est l'incarnation de la présence de l'État sur les territoires. C'est aussi comme ça que c'est pensé par des élus. Moi, je pense notamment à une mère qui essaie de défendre son bureau de poste qui dit "Mais nous c'est comme ça que on mesure en fait.

Voilà, le l'État s'incarne dans nos services publics. Quand ça disparaît, c'est un rapport avec l'État qui se détériore et certes qui peut se traduire par un des votes et qui peut se traduire d'ailleurs par un retrait du vote aussi et par un voilà une abstention de plus en plus forte qui est quand même une caractéristique également je pense à prendre en compte. Donc il y a une vraie question de Oui. de de sa perception d'être citoyen, d'être protégé, de enfin d'être reconnu par la l'existence des services publics que l'État voilà par l'existence des services publics.

Moi, je j'avais j'ai bien vu vos éléments sur la dématérialisation qui se développe qui a pris d'ailleurs bon maintenant quand on appelle un médecin enfin ça passe par Doctolibre, les impôts, la CQ ça ses avantages très clairement ça peut ça ses avantages et ça aussi toutes les difficultés qu'on qu'on connaît, qu'on rencontre sur ceux qui n'ont pas accès internet, ceux qui ne savent pas se débrouiller, ceux qui n'ont pas d'ailleurs leur enfin une pratique de la langue française ou qui sont sur des termes qui ne comprennent pas, enfin bon qui se sentent perdus avec cette dématérialisation. Je je pense que en plus simplement un témoignage sur la la police qui s'est mis avec les plaintes en ligne. Plainte en ligne, c'est très bien qu'on s'est fait casser, on s'est fait voler un pneu, on s'est fait voler sa voiture, mais plainte en ligne, quand vous êtes venu vous faire agresser, que vous allez au commissariat et ils vous disent "Ah oui, c'est voilà ça." Ils vous disent "Allez porter plainte en ligne." On est au commissariat.

Les plaintes en ligne, c'est pas pour les personnes. Ah ouais. Et ben c'est hl ce qu'on a fait à ma fille qui s'est de pointer un commissariat et on lui a dit on a essayé il a essayé de la rassurer le policier mais il lui dit "llez ple allez porter plainte en ligne.

Elle a essayé une fois deux fois elle a pas réussi mais elle a pas porté plainte." Voilà. Donc alors après je pense qu'il y a aussi des il y a il y a eu cette pratique là.

Ouais. Il y a peut-être un problème de formation justement et comment est-ce que je je comment est-ce que la dématérialisation peut être un vrai progrès pour le service public en regard des moyens humains qu'il faut conserver de proximité ? un peu cet équilibre parce que si on en arrive à dire à des personnes qui ont été agressées aller porter plainte en ligne alors qu'elles sont au commissariat, en plus je pense que le policier était sincèrement embêté parce que enfin c'est quand même ça fait partie de la du sens de son travail que de prendre une voilà que d'avoir un rapport humain avec quelqu'un qui est agressé.

Donc moi, c'est l'équilibre dématérialisation. Comment la dématérialisation peut être un réel progrès pour le service public ? À quelles conditions ?

Aujourd'hui, on voit on voit que ça ça a des avantages. On en voit aussi tous les inconvénients. Et je voulais une dernière chose sur est-ce que le service public municipal, je sais pas s'il est interrogé dans votre étude, demeure un service public.

Comment il est considéré ? Est-ce qu'il est comment il est considéré ? Voilà.

Est-ce qu'il est considéré un peu différemment ou pas ? Sachant qu'en général, on le sait tous, la mairie est un souvent un des derniers lieux où on vient toquer à la porte. Mais quel est le rapport des nos concitoyens avec leur service public municipal ?

Merci. Merci beaucoup. Est-ce que vous souhaitez apporter une première série de réponse aux questions qui ont été Oui.

Merci. Oui. sur la dématérialisation.

Euh alors c'est un sujet sur lequel on a beaucoup travaillé notre collectif et là ça dépasse le cadre de notre enquête mais avec Émilie on a c'est un sujet qui nous tient beaucoup à cœur. Euh il faut avoir en tête que aujourd'hui euh plus de 13 millions de Français éprouvent des difficultés avec le numérique. 13 millions sur une population de plus de 60 millions d'habitants.

Donc c'est énorme. Or en parallèle on a lancé un mouvement très fort de dématérialisation des services publics. Simplement la dématérialisation des services publics en France.

Elle a été lancée et initiée et je peux des mots pour faire des économies postes de poste RH. Ce qui nous différencie d'un certain nombre de pays européens où les mouvements de dématérialisation ont été faits pour améliorer la relation usagée. C'est vraiment une différence fondamentale parce que en France on a dématérialisé pour faire des économies.

Ça c'est un mouvement qui a été lancé euh avec la RGPP, qui a été ensuite poursuivi allègrement sous le mandat Hollande et qui a été accéléré avec le dans le premier dans le premier quinquena euh Macron. Donc c'est vraiment au-delà de des des opinions politiques. Euh c'est un mouvement de fond qui a été fait pour faire des des économie et ça rejoint madame la sénatrice que vous dites, c'est que on a dématérialisé en France pour faire les économies et pour enlever retirer des agents publics qui sont qui étaient en relation avec les usagers en ce qu'on appelle en front office, en face- à faceace public, en face- à faceace usager. d'autres pays européens ont fait d'autres choix.

Euh je pense notamment à à à des pays baltes ou à des pays nordiques qui ont dématérialisé qui ont fait une dématérialisation d'ailleurs même parfois plus accélérée plus poussée qu'en France mieux faite parce que aussi ce qui caractérise la France c'est que la dématéalisation a pas toujours été bien faite parce que est bien construite bien pensée parce qu'on y a pas intégré les usagers dans les réflexions. On l'a fait parfois avec des économies budgétaires. Hormis Bercy qu'on sait toujours en exemple mais Ber ce sont des des investissements colossaux qui ont été mis pour sécuriser le le le recettes mais Bercy n'est pas le modèle de dématérialisation des services publics en France, c'est l'exception.

Et donc cette dématérialisation qui a été faite pour supprimer des postes en dans notre pays européen, ce qui a été fait c'est de euh dématérialiser et de maintenir des euh accueils, de maintenir des interactions humaines. Alors, les interactions humaines qui sont qui peuvent accompagner des matérialisations, nous on a travaillé sur le sujet, c'est pas nécessairement des guichets. Ça peut être des guichets parfois, mais c'est aussi peut-être des accompagnements téléphoniques. c'est la montée en puissance du téléphone qui est quand même perçu comme une véritable interaction humaine.

Quand je dis téléphone, je dis pas de chatbot conversationnel intelligent ou lié. C'est vraiment une interaction euh humaine. Et ce qui et j'en viens à deuxème à votre deuxième question sénatrice quand vous soulevez la comment sont perçus les les comment est perçu le bloc communal on va dire les les mairies les les collectivités locales de premier niveau ben elles dans notre sondage elles ressortent plutôt assez protégées avec une bonne perception euh des Françaises et des Français parce que finalement il est ce sont les derniers services publics où il y a encore une présence humaine.

Et moi en tant que fonctionnaire territorial dans le bloc communal, je le vois bien tous les services publics qui aujourd'hui se sont bouquérisé, je pourrais malheureusement vous en faire une liste de plus en plus nombreuse. En fait les usagers, ils vont où ? Ils vont dans les mairies ou dans les intercommunautés, mais enfin surtout dans les mairies, dans les guichets euh solliciter les agents publics et les fonctionnaires territoriaux. et d'ailleurs quelle que soit la compétence municipale, c'estàd que ne sein pas sur les frontières de compétences, exercices des compétences, ils vont chercher une présence humaine pour avoir une réponse.

Ce qui soulève la nécessite à mon sens, je terminerai par là, sur la dématérialisation, sur la nécessité d'accompagner la dématérialisation parce que ce qu'il est sûr aujourd'hui, c'est qu'on ne pourra pas revenir en arrière. le coût du retour en arrière serait astronomique. Par contre, ce qu'on l'on pourrait faire, c'est réfléchir sur une meilleure qualité de la dématérialisation, sans doute remettre de la présence humaine pour accompagner cette dématéalisation et développer, promouvoir une vraie médiation et une vraie inclusion numérique dans le territoire.

Ce qui va à rebour d'ailleurs du du de la loi de finance 2025 où il y a une baisse des crédits en faveur des des conseillers numériques France Servix. Mais euh en tout cas aujourd'hui euh c'est un leur et c'est un mensonge républicain. Je vraiment je pas mes mots, c'est un mensonge républicain de dire que on peut dématérialiser et améliorer améliorer les interactions avec l'usager.

On améliore les les relations avec les usagers qui sont très bien intégrés, très à l'aise avec l'outil numérique. Voilà. Mais avec ceux qui malheureusement souffrent de difficultés, c'est une fracture numérique très forte que l'on crée entre les usagers et les services publics.

Merci monsieur. Madame Anou, vous vouliez ajouter un élément de réponse complémentaire parce que sinon Ouais, tout à fait. sur la question de de la matérialisation, on a fait une contribution avec une trentaine de propositions.

Donc je reviendrai pas sur cette sur cette trentaine de proposition, juste ça marque effectivement un logiciel d'action publique faut euh requestionner et euh qui a été diffusé assez massivement à la fois chez les décideurs politiques mais chez les dirigeants administratifs. Il faut réussir il y a un nombre d'échecs y compris à Ber j'y reviendrai. Et et ce qui me semble déterminant là-dedans, c'est le manque de numérique que l'on peut avoir aujourd'hui dans nos administrations et parmi, je me permets de le dire, le personnel politique et la question des usages numériques, c'est-à-dire que on pense outil avant de penser aux usages des destinataires finaux et ce qui nous a conduit effectivement à la mauvaise dématérialisation que Joan évoqué.

Et il y a aussi un élément particulièrement problématique dans le secteur public, c'est qu'on est extrêmement dépendant d'acteurs privés qui nous proposent des solutions magiques surétagères qu'on a tendance à à s'approprier tel quel au sein des à ne pas être en capacité de challenger qui sont aussi des solutions qui sont assez peu modulables et qui créent aussi administrative et on reboucle aussi avec la question de la perte de sens et de la dégradation y compris des conditions de travail des agents avec ces outils. qui sont extrêmement mal conçus et du coup on met aussi en garde sur parfois l'excès de confiance qui peut y avoir sur l'intelligence artificielle euh et tout ce qu'elle nous permettrait aussi de résoudre à travers un technolutionnisme dont on n pas encore tiré toutes les conséquences et ça montre aussi quand même euh que combien le service public est devenu le premier moyen le numérique est devenu le premier moyen de contact avec les services publics. Ça c'est l'institut Paul de l'ouvrier qui l'a très bien montré. hormis pour la police et la gendarmerie.

Euh mais mais je voudrais quand même rebondir sur la la question qui a été évoquée tout à l'heure sur la question des violences sexistes et sexuel. C'est extrêmement intéressant comme sujet parce que là on voit qu'on a un nouveau service public euh à créer euh et que aujourd'h on a des réponses qui sont largement insatisfaisantes, qu'on a un réflexe souvent législatif lorsqu'un nouveau problème réagit enfin apparaît euh et que on s'intéresse assez peu des conditions opérationnelles de sa mise en œuvre. sur le terrain euh qui peut passer par de la création de poste, par de la formation, euh par revoir les pratiques managériales parce qu'on a encore une culture sexiste qui est encore trop tolérée dans un certain nombre de services publics.

Et nous, on croit qu'il faut aussi s'atteler à ces problématiques du quotidien des services publics si on veut véritablement apporter sans ajouter de de nouvelles normes en regardant concrètement comment les normes qui ont été adoptées peuvent se décliner de manière efficace les services publics. Quelles sont les conditions de réussite matérielle, humaine, organisationnelle pour que de réforme tous leurs effets ? Et je me permettrai juste sur pour euh encore la contradiction parfois des Françaises et des Français euh qu'il faut peut-être aussi euh mettre en visibilité, c'est que sur la question, je suis très présente sur LinkedIn et il y a quelques jours, je voyais un chef d'entreprise qui s'offusquait d'avoir reçu un courrier de l'administration fiscale cominatoire inutile euh de son point de vue puisque il lui indiquait un reste à charge zéro avec un langage administratif assez désincarné et juridique alors que précisément, ce sont les premiers acteurs, les acteurs économiques à réclamer une dématérialisation des administrations et là où avant quand ce type de courrier était visé par un être humain, il ne serait pas parti de l'administration fiscale puisque effectivement ce serait ubuesque et cafayen de faire partir un tel courrier mais aussi l'automatisation des services publics conduit très concrètement euh à ce queon fasse partir des choses que l'on ne maîtrise pas des administrations parce qu'on a voulu gagner en efficacité à travers le numérique et du coup parfois des ressentis négatif.

Merci à vous. Je donne la parole à la sénatrice Marie-Lise Housseau, sénatrice du Tarn économique. Merci.

Euh oui, je voulais vous poser une question sur les agences France Service parce que hier euh nous avons audité euh la NCT et donc qui nous a euh expliqué le déploiement de ces agences France Services. Bon, je pense que quand vous avez fait le sondage en 2021, bon, il y en avait encore très très peu. Mais depuis, est-ce que vous vous avez le sentiment que ce déploiement est une réponse de proximité ?

Puisque vous nous avez dit que plus les habitants étaient éloignés, plus ils étaient insatisfaits et donc là l'objectif, ça consiste à à remettre un accueil vraiment au plus proche des des territoires ruraux. Est-ce que de votre point de vue c'est une amélioration ? Et est-ce que vous pensez que ce système pourrait être systématisé de manière à avoir un accueil partout dans le monde rural et en lien avec les administrations centrales et avec les sites internet et le backoffice qui est derrière ?

Ça c'était ma première question. Et la deuxième question concernant la dématérialisation, euh c'est vrai que les sites sont inégaux. Euh le site de des impôts est bien fait et euh c'est facile de rentrer en contact et c'est surtout euh facile d'avoir une réponse.

Euh il y a d'autres sites euh où c'est impossible euh de joindre euh quelqu'un euh d'humain euh et puis il y en a d'autres où on a quelqu'un qui vous qui si on le demande vous répond téléphoniquement. Est-ce que vous pensez pas que il faudrait avoir un travail de fond euh de manière à ce que tous les sites aient le même niveau euh de réponse euh vraiment euh personnalisé ? Merci.

Il y avait aussi une question de la pardon, je me permets la sénatrice Olivia Grégoire. Richard pardon. Non mais j'ai l'habitude.

Olivia Grégoire c'est l'ancienne ministre est député. Moi c'est Olivier Richard. Je suis sénatrice des Français de l'étranger.

Euh sur la perte de sens sur laquelle je vais revenir, j'ai été rapporte coprapporteur sur pour la la délégation au droit des femmes du Sénat sur les femmes à la rue et on s'est rendu au SAO de Paris euh et c'est on a été frappé par le turnover des répondants qui devant l'absence de solutions qu'ils peuvent proposer au aux personnes à la rue craque au bout de quelques mois. Donc oui, il y a plus que les conditions matérielles de travail et c'est encore plus vrai pour les femmes, faisait-on remarquer pas tellement le salaire, c'est le sens lorsqu'on s'engage notamment dans le social. Et donc oui, lorsqu'on n pas les moyens de faire ce pourquoi on a signé, bien souvent on arrête.

Ensuite, vous parlez d'un attachement au service public. la sénatrice des Français à l'étranger que je suis peut en témoigner et même très loin. On a les mêmes attentes même lorsqu'on vit à l'autre bout du monde envers la France qui a un réseau consulaire absolument remarquable et il n'est pas rare d'entendre les Français à l'étranger demander le même niveau de service que lorsqu'ils habitaient à Paris, Marseille ou ou ailleurs.

Donc c'est c'est ça peut être un petit peu compliqué et ça m'amène à peut-être une observation sur le le mensonge sur la dématérialisation que vous expliquiez tout à l'heure monsieur. Les Français de l'étranger votent par internet depuis 2003 certaines élections. Euh depuis peu, une expérimentation est en cours pour la le renouvellement dématérialisé des passeports.

Euh depuis un certain temps, ils peuvent recevoir leur passeport. Donc c'est une seule comparion euh pour refaire son passeport. On a tout un tas et un dispositif téléphonique de réponse téléphonique qui s'appelle France consulaire est déployé depuis plusieurs années en complément de tout ça.

Donc je dirais les Français à l'étranger vivent une dématérialisation bien plus heureuse que ce que vous décrivez. Comme quoi c'est possible ? Euh et c'est euh comme vous l'avez dit pour palier une insuffisance d'agent surtout au ministère de l'Europe et des affaires étrangères. qui est saigné à Blanc depuis 25 ans.

Euh et néanmoins des solutions innovantes et qui fonctionnent euh ont pu être retrouvé. Je dis pas que c'est euh c'est totalement satisfaisant et néanmoins euh il y a des services qui peuvent être apportés et lorsque ça permet d'éviter de faire 800 km, c'est très apprécié et même par les personnes âgées et il y a tout un réseau associatif qui peut être mobilisé pour aider ceux qui sont plus éloignés du numérique ou du langage administratif. Bien, tout ça pour dire que il n'en reste pas moins que moi je vis à Paris et je depuis le début des auditions, j'entends assez peu parler de la difficulté.

Alors, c'est pas un accès géographique au service public. Néanmoins, qui est déjà allé à Néer un samedi après-midi, c'est qu'on ne peut pas y voir de médecin. Euh, n'y a-t-il pas aussi enf quand est-il de Paris ?

Est-ce queil y a pas un problème d'accès au service public ? Encore une fois, c'est pas une question toujours de géographie, mais on est très nombreux. Il y a peut-être pas assez de services proposés.

Non. Merci. Merci à la sénatrice Olivia Richard.

Je m'excuse à nouveau pour mais je rebondissais sur ce que vous disiez sur la région parisienne et ce que vous disiez aussi sur l'Île-de-Fance. C'est beaucoup de disparité. C'est pas parce qu'on est à Paris qu'ensuite en Île-de-France les choses se passent bien.

Et j'en veux pour preuve, on parlait d'hôpitaux, les déserts médicaux dans le département dans lequel je suis élu en sain Saint-Denis. 97 % du territoire de la Sain Saint-Denis est classé en désert médical. Effectivement, cette question des services publics également au milieu urbain se pose très fortement.

Je vous donne la parole pour répondre si vous le souhaitez bien. Oui, quelques éléments de de de réponse. Euh c'est ce que vous voulez dire, monsieur le président.

Je pense que on aujourd'hui sur la relation au services public, on ne peut pas opposer milieux rural et milieux urbain. Euh c'est plutôt euh une question des de relation euh du nombre d'usagers par rapport à parfois des services publics qui sont déminés et on retrouve ça euh autant en milieu urbain qu'en milieu rural. La différence c'est qu'un milieu rural va sditionner s'ajouter la distance géographique et la contrainte de déplacement et de transport qui renforce sans doute le sentiment d'éloignement par rapport au milieu urbain.

Mais en milieu urbain et notamment dans les quartiers politiques de la ville, on a un énorme une énorme difficulté. Euh sur la question des maisons France Services. Euh la maison France Service c'est un premier élément de réponse et c'est un élément de réponse très satisfaisant.

Euh quand on regarde les enquêtes de satisfaction qui sont opérées auprès des des usagers des maisons euh France Service, on aussi sur des taux de satisfaction qui sont autour de 90 % de réponses favorables. Donc oui, c'est un très bon outil euh et un très bonne un très bon dispositif qu'il faut déployer. Euh aujourd'hui, il y a à peu près 4000 conseillers numériques qui sont déployés sur tout le territoire national.

Euh sans doute, il faudrait augmenter ce ce ce volume, continuer à déployer des maisons franch service au plus près du terrain, les conforter et donner beaucoup plus de visibilité, de lisibilité à ces maisons fran services. On avait fait un un sondage l'année dernière, alors j'ai pas les des données précises mais on avait fait un sondage l'année dernière sur le la satisfaction vraiment service public par service public des Français vis-à-vis de d'un certain nombre de services publics. On avait testé les maisons France Service et en fait ce qui ressortait, il y avait une satisfaction pour ceux qui connaissaient les maisons France Service ou qui avaient eu affaire à à des maisons fr service ce qui ressortait très clairement c'était une méconnaissance du dispositif.

Là, le sondage, il a euh 1 an, un an et demi, je parle sur contrôle et demi, mais euh c'est euh guerre guerre plus que ça. Donc euh le dispositif en service, c'est un bon dispositif. Ce qui fait d'ailleurs que lorsqueil y a eu le les discussions budgétaires 2025, nous avons nous sommes intervenus dans débat public pour dire que nous déplorions le le les coûts budgétaires qui avaient été opérées de plus de 20 millions d'euros pour qui visait à supprimer ou à du moins à ne pas reconduire un certain nombre de postes de conciliers numérique dans les territoires.

Ceci dit, si vous permettez, juste pour parfaire le système ou le dispositif maison france service, ce qui fait aujourd'hui sans doute défaut, c'est l'absence de lisibilité et la nécessité de déployer un chef de fil au niveau des territoires pour organiser et mieux sans doute rationaliser le déploiement des maisons France Service qui reposent trop sur les bons vouloirs de des collectivités locales et donc parfois il y a des collectivités locales qui ont des moyens rien d'accompagner, de financer et puis il y a d'autres collectivités locales qui n'ont pas forcément les moyens et donc là sans doute il y aura un travail à faire sur une cartographie plus précise où est-ce qu'on veut déployer davantage de de de maison France service. Voilà, je laisse répondre sur les autres questions. Madame Anou.

Alors, je vais je vais compléter sur survice parce que en fait c'est quand même un exercice compliqué qu'on demande aux agents c'estàd catégories contractuel euh elles ont deux pour gérer quand même une grande public en tant je serai pas capable je pense la grande diversité de sujets sont au quotidien avec parce que ceux les frances services, c'est ceux précisément qui n'ont pas pu dématérialiser ou se débrouiller autrement. Donc c'est des situations quand même particulièrement et par ailleurs, ce n'est qu'un priveau de réponse. Euh coup, ça a aussi dédoiné l'État.

Il faut fran service ça enfin les Français ça a été quand même un palliatif au retrait non concerté de l' des territoires en faisant de charge vis-à-vis des collectivités quientièrement à France service et qui ont éloigné les administrations de l'État. Donc quand même la question ces administrations sociales, elle renoue aussi un lien avec le territoire et elles apportent un de bout en bout auprès des personnes parce que si les gens sont satis n'y avait il y a quand même des problématiques qui se posent et et notamment les francs services ne peuvent pas se limiter savoir régler les situations les plus simples ou à orienter les usagers. il faut vraiment composer euh des solutions concrètes de bout en bout proximité à toutes ces populations puisse compenser la mobilité parce que service souvent elles sont euh euh enfin elles sont situées dans une commune souvent le de canton et placé là où avant le service disponible formuler des propositions dans le cadre de l'étude sur l'accès aux services publics en milieu rural pour compenser reconnaître parce que ça pour le coup c'est uneé des territoires ruraux qu'on peut trouver bien évidemment en Île-de-France en fonction du du maillage mais qui nous semble un un des sur lequel il faut apporter euh des réponses.

On a évoqué aussi la question des associations. Euh c'est un élément qu'on a pas mais comment les associations madame excusez-moi votre connexion est très hachée. Je sais pas si vous êtes en wifi ou Ouais, ça a coupé beaucoup là lors de votre dernière prise de parole.

On a compris globalement. C'était un petit peu àché. Je sais pas si vous êtes en 4G, si vous êtes en partage de connexion en wifi ou Non, je n'ai pas bougé pourtant je suis sur le réseau donc je sais pas ce qui s'est passé.

Simplement pour dire voilà la question du de la compensation du coût de la mobilité pour les habitants qui habitent en territoire rural, ça semble vraiment essentiel. Autre élément essentiel, quand on détermine un niveau de service par territoire outre les données objectives, qualitatives qu'on peut avoir, l'importance de regarder aussi les dynamiques humaines, associatives qui peut y avoir sur un territoire qui peuvent venir compléter l'offre de service public parce que souvent, il peut y avoir des cumuls de à la fois il y a pas d'offre associative et en plus l'offre de service public n'est pas à la à la hauteur. Et puis un dernier élément euh pour que vraiment on on puisse se repositionner à cette question de l'égalité d'accès.

Euh alors je voulais repréciser que notre sondage sur l'égalité d'accès dont j'ai parlé tout à l'heure, il date de 2025 et pas de 2021. Donc il est vraiment euh 2021, c'était l'étude sur le le la perte de sens. Euh mais dire que c'est pas parce que typiquement le site des impôts ou la déclaration fiscale a matérialisé que c'est beaucoup plus simple, c'est prérempli, qu'on a favoriser l'égalité d'accès devant l'impôt, euh l'inégalité venant notamment de la complexité de notre système fiscal euh et non pas tant euh du dernier maillon de la chaîne qui est uniquement l'interface entre l'usager et la fiscale.

Et donc il veut dire que voilà cette question d'égalité d'accès, elle se limite à ce qu'on dit parfois le dernier kilomètre, le dernier mètre ou le dernier centimètre, mais elle doit vraiment se développer tout au long de la chaîne si on veut véritablement garantir cette égalité d'accès au services publics. Très bien. Merci beaucoup.

Est-ce qu'il restait des questions chers collègues ? A priori. Ben écoutez, il me reste à vous remercier.

Nous, on doit se rendre aux questions gouvernements très vite. On a encore un peu de temps. Oui, ça va.

Merci beaucoup pour votre présence à vous deux, vos la qualité de nos échanges et la précision aussi des réponses que vous avez apporté à à nos demandes et à nos questionnements. À chers collègues, je vous donne rendez-vous, c'est quand la prochaine réunion ? La semaine prochaine.

La semaine prochaine. Très bien. Merci à vous.

À très bientôt. Merci beaucoup. Bon après-midi.