🔴 La SNCF, la RATP et Air France sur la place des familles et des enfants dans l’espace public

chéographe, mais il nous semblait également extrêmement important de pouvoir parler de ce sujet avec vous sur la question notamment des transports et de la mobilité. Nous avons donc le plaisir de recevoir cet après-midi des représentants de la SNCF de la RATP et d'Airfance. En l'occurrence, madame Agnè Chirou, directrice du programme simplicité client de la SNCF.

Madame Laurence Gnon, conseillère parlementaire du groupe SNCF et monsieur Étienne Legendre, chargé des relations institutionnelles pour SNCF voyageur. Nous recevons également madame Caroline Dupuit, responsable d'unité marketing au sein de la direction marketing et commerciale de la RATP et monsieur Thomas Hartog, directeur pardon des affaires publiques. Et enfin, monsieur Fabien Pelous, directeur de l'expérience client d'Air France, monsieur Rémy Hadad, chargé des affaires parlementaires et territoriales et monsieur Aurélien Gomez, directeur des affaires parlementaires et territoriales chez Airfance KLM.

Mesdames, messieurs, je vous remercie très sincèrement d'avoir accepté notre invitation et je vous souhaite la bienvenue au sein de notre mission pour un sujet qui nous semble à nous deux vraiment très important dans la manière dont on peut aussi envisager le débat qui a lieu actuellement sur les questions de natalité. Nous attendons donc de cette table ronde qu'elle nous éclaire sur les manifestations de ce qui peut aller jusqu'à une forme d'intolérance à la présence d'enfants dans les transports. Quels sont les incidents qui vous sont rapportés ?

Quel est leur leur fréquence et quel traitement leur réservez-vous ? aussi quelle est la pression d'une partie de la clientèle et plus généralement du marché pour une forme d'invisibilisation des famille et des enfants à travers des espaces no kids qui constitueraient pour reprendre l'expression du président Hollande devant notre mission d'information la semaine dernière une véritable discrimination. Je tiens également à indiquer que nous avions convié à cette table ronde l'UMIH qui est la principale organisation professionnelle du secteur de l'hôtellerie restauration qui a été donc sollicité à plusieurs reprises pour ce sujet qui nous le penson concerne très directement ces métiers mais il nous a été répondu que malheureusement il ne leur était pas possible de se rendre disponible aux dettes proposées.

Nous le regrettons parce que c'est un sujet également extrêmement important de voir la manière dont les familles sont traitées au niveau de l'hôtellerie et de la restauration. Nous allons vous donner la parole pour 5 minutes si vous le permettez. C'est un petit peu court, mais c'est ce qui nous permettra d'avoir des échanges de questions-réponses beaucoup plus dynamiques.

Donc pour 5 minutes pour chacun euh chacune de vos entreprises et puis je laisserai ensuite le rapporteur réagir en premier lieu et nous pourrons avoir ensuite un échange de questions-réponses plus directes. Je vous précise néanmoins que cette audition est retransmise en direct sur le site de l'Assemblée nationale et que la vidéo sera également disponible par la suite sur la page de notre mission d'information. La parole est à vous.

Je vous propose de démarrer très bêtement par ordre alphabétique mais au moins comme ça, il y a pas de sujet. Monsieur Pelo est à vous. Madame la présidente, monsieur le rapporteur, mesdames messieurs, merci pour cette invitation.

Euh Air France a toujours euh transporté euh et accueilli à bord de ces avions euh famille, enfants euh et bébés parce qu'ils font naturellement partie euh de notre clientèle. Les familles, des enfants et les bébés sont donc euh euh accueillis dans chacune de nos classes de transport, que ce soit en économie, que ce soit en premium, que ce soit en business ou euh en classe première. Pour vous donner une idée d'un ordre de grandeur, c'est à peu près 2 millions d'enfants accompagnés ou non accompagnés qui voyagent par an sur nos vol.

Ce que je vous propose, c'est de partager le parcours de ces clients particuliers que sont les familles ou les enfants puisqueeffectivement ils ont parfois des attentes ou des besoins spécifiques. Si on commence par la réservation, au moment de la réservation, on propose des tarifs avantageux pour famille et enfants. Dans toutes les cabines, les enfants de 2 à 11 ans ont des réductions de l'ordre de 20 à 30 % du prix d'un tarif adulte. pour les bébés qui vont voyager avec leurs parents.

Euh donc un bébé c'est de 0 à 23 mois, euh c'est 90 % de réduction du du prix du billet. On va également dans des zones qui sont payantes, vous avez plus d'espace, notamment en économie, une famille aura un abattement de 50 % du prix pour pouvoir s'offrir une zone plus adaptée euh à un besoin de famille et notamment des zones où il peut y avoir des berceaux pour pour les bébés. On va essayer aussi avec nos personnels de centre de contact et de de relation client d'accompagner au mieux et de les conseiller pour organiser organiser leur voyage.

Et pour finir, il bénéficie d'une franchise bagage supplémentaire lorsque vous voyez avec un bébé qui vous permet d'emporter ou un siège auto ou une poussette. Ensuite, si je me déplace à l'aéroport, on essaie d'avoir un passage prioritaire au poste d'inspection filtrage, également à la police des frontières et c'est notamment le cas sur Paris-Charles de Gaul. Et ensuite, nous allons embarquer ces familles à bord de l'avion en priorité après nos clients Sky Priority mais avant les autres clients.

Dans nos salons, les familles et les enfants sont également bienvenus. Cela dépend de la classe dans laquelle leurs parents voyagent ou de leur statut de fidélité qui peuvent donner accès au salon. Donc du coup, les enfants seront auront accès soit gratuitement, soit en payant une option suivant ces différents statuts et vous trouverez dans chacun des salons Air France une urcerie à disposition de ces clientèles.

Si maintenant j'arrive à bord de l'avion, on essaie d'avoir à travers nos personnels et à traes que l'on propose une relation particulière et une relation attentionnée vis-à-vis de de ces enfants. Si je commence par la restauration, nous avons engagé une croisade de francité. tout est des farines des viandes françaises au départ de de Paris et nous sommes allés plus loin.

C'est du 100 % bio pour tous les menus enfants et bébés que nous servons en priorité puisque on peut penser que ils peuvent avoir faim avant les adultes. Donc on a aussi une organisation du service pour s'assurer qu'ils soient servis en premier. On a aussi des attentions particulières pour les bébés dans toutes les classes de voyage.

On a un petit doudou euh un petit avec une petite tête de chien Air France qui est offert à tous les bébés. Pour les bébés qui voyagent dans les classes premium ou business ou la première, on offre également des petites chaussettes complémentaires. La distraction des enfants à bord est aussi essentielle pour eux et puis pour le bien-être de l'ensemble de l'avion.

C'est pourquoi nous avons un kit de jeu en bois euh pour les enfants. Nous avons aussi une offre de divertissement à travers l'écran sur les vols long courriers où on va combiner une offre à la fois anglo-saxon avec euh le catalogue Disney et puis euh 30 % de contenu français euh avec du ludo éducatif, des contines et des programmes plus courts pour les plus petits. Voilà pour l'histoire de d'un voyage en famille, mais il y a aussi des enfants qui voyagent seuls et donc on a un produit spécifique qui va permettre à ces enfants et nombreux d'entre eux vont justement rejoindre membrolo qui est disponible chez Air France sur la totalité de notre réseau et toute l'année.

Euh il s'adresse aux enfants de 4 à 11 ans sur les destinations intérieures à la fois réseau domestique mais aussi connexion avec l'outreem et de 5 à 14 ans pour les destinations internationales. C'est un service payant dont le tarif va varier suivant la destination et également suivant si vous êtes un vol en correspondance avec une spécificité dans le cadre de la connexion entre l'outreem et l'hexagone. Il n'y a pas de surcharge pour ce service lorsque vous prenez un billet sur ces destinations là.

On peut même au-delà de ces âgesl peuvent payer une option supplémentaire s'ils veulent que leur enfant entre 12 17 ou 15 17 pour en terme de réassurance peut également bénéficier de ce service. Et bien sûr ces enfants sont pris en charge dès leur arrivée à l'aéroport par un agent Air France qui va ensuite leur faciliter le passage des inspections frontières et l'amener jusqu'à l'avion pour confier la responsabilité à à nos à nos équipages. Nous avons également pour tous les enfants qui seraient en correspondance à Paris-Charles de Gaul, un salon spécifique pour ces enfants non accompagnés et pendant les périodes de vacances, nous recrutons des équipes supplémentaires qui ont le BAFA pour effectuer la partie animation de ces enfants qui peuvent passer plusieurs heures entre deux avions pour connecter.

Voilà, j'espère avoir montré qu'on a effectivement, je crois dans l'ADN d' Air France cette cette envie d'être une compagnie accueillante, inclusive et attentionné pour tous nos clients les plus jeunes. C'est aussi un investissement, c'est un premier lien émotionnel avec le voyage et c'est nos clients de demain. Donc c'est aussi investir sur une certaine fidélité et cette envie d'évasion et de voyage dans les meilleures conditions possibles.

Merci beaucoup monsieur Pelous. Euh madame Dupit, je vous laisse poursuivre. Oui, merci beaucoup et je pardon du coup c'était bon.

C'était bon. Euh bien, merci beaucoup pour cette invitation. Nous sommes très heureux de participer à cette à cette audition.

Euh on on vous on souhaitait rappeler quand même un petit point sur la RATP euh qui est un groupe qui opère qui est surtout connu pour l'Île-de-France mais qui opère dans 16 pays et également en France euh dans dans une un certain nombre de villes ce qui nous permet d'avoir une vision assez transverse de de l'opérateur de transport au niveau mondial. Donc au niveau du des transports publics en Île-de-France qui nous semble être en effet un point très important à aborder puisque c'est une région qui a plus de 12 millions d'habitants et nous avons le on est le principal opérateur de transport de cette population. Il y a en effet une population légèrement plus jeune que sur le reste de la France avec une natalité de 1.70 enfants versus 1,62 sur le reste de la France.

Néanmoins euh aujourd'hui donc c'est une région qui doit être traitée de façon à notre sens de façon assez particulière euh si ce n'est que les problématiques rencontrées sont évidemment les mêmes un peu partout si mais avec une amplification côté Île-de-France de par la population et le nombre de voyages. Aujourd'hui, on a une fréquentation en Île-de-France. On a plus de 3,11 milliards de voyages qui se déroulent en Île-de-France dont ça fait à peu près 8,5 millions de voyageurs dont les enfants et les familles par jour.

Euh donc c'est assez assez important. Euh et du coup euh c'est un point qu'on souhaitait mettre en avant puisqu'il s'agit de Masse Transit qui fait que ce voyage et cette façon d'être organisée euh est vraiment dans un contexte industriel de sécuriser la fiabilité, la disponibilité, la sécurité, la régularité et la capacité des lignes et que ça ne nous permet pas forcément de à titre individuel pouvoir traiter une famille ou un enfant dans le sens en amont du voyage comme vous le décriviez. C'est au moment où l'agent ou la famille se présente au niveau de l'accueil que nous pouvons les prendre en charge à leur demande si nécessaire.

L'autre point de particularité sur sur notre activité, c'est au-delà du mass transit et je le répète, quand on a un métro comme l'anicator toutes les 80 secondes, c'est plus difficile, on va dire, de faire un accueil individuel. Euh il y a également la particularité que nous opérons pour une autorité organisatrice qui a la responsabilité à la fois de la billet de deux aspects qui sont quand même très demandés par les familles. La billet éthique euh qui donne aussi accès à la connaissance client euh de chacun des individus euh mais également les services dans les espaces concernant la billéthique.

Du coup, donc nous nous sommes nous travaillons bien entendu avec notre autorité organisatrice sur ces sujets-là euh mais et en même temps donc sur ces sujets-là qui sont sous leur responsabilité. Par exemple, si je reprends la partie biétique qui est un aspect très demandé hein par les familles, en fait, c'est un sujet important évidemment puisqu'on sait que le niveau de vie et et l'accès est important. Euh, il y a donc une gratuité pour les enfants de moins de 4 ans qu'on retrouve à peu près dans tous les pays.

C'est de 4 à 6 ans peut-être sur certains pays, mais c'est une gratuité qui est qu'on retrouve un peu partout. Un tarif réduit de 50 % sur les enfants de 4 à 10 ans et un tarif normal à partir de 10 ans. Euh tout en sachant que la mairie de Paris euh rembourse le passe navigo aux parents qui le souhaitent sur demande aux parents aux enfants scolarisés.

Autre chose sur la partie, un dernier point quand même sur la partie organisation et et impact mass transit et le fait que certains politiques sont évidemment de l'autorité, de l'autorité organisatrice. Si je peux répéter, euh en l'occurrence de notre côté, nous travaillons énormément sur la relation de service du coup, c'est-à-dire sur la perception, l'accueil euh des enfants. on aura peut-être l'occasion d'y revenir euh puisque c'est quand même le point d'enchantement dans le métro, dans tout ce transport très rapide, c'est le contact avec l'agent et donc ce sont nos agents qui à certaines occasions et on y reviendra certainement sur les services et la communication euh on organise régulièrement une des animations sur le terrain pour accueillir tous ces enfants, que ce soit le mercredi des enfants, deuxème mercredi du mois, la marelle dans certaines stations, euh des des organisations et des animations autour de quelque chose qui nous tient à cœur qui est le permis de transport en commun puisqu'il y a quand même une volonté et une demande que ce soit côté enfant ou côté monde civil en va dire sur la le comportement en fait c'est une grosse attente le comportement dans les dans les stations et donc ce permis de transport en commun qui est à la fois là pour les leur permettre de connaître les codes et être en sécurité mais également de quels sont les codes de comport ortement dans les transports en commun.

Euh donc c'est un exemple de ce que nous pouvons faire. Euh et je voudrais terminer pour pas m'a dit de tout dire dans les 5 minutes sur le fait que pour nous au-delà euh de la partie individuelle des familles ou de l'enfant euh et évidemment tout l'impact que vous êtes qu'on est en train de traiter pour nous il y a un sujet vraiment très important de collectif c'est-à-dire qu'on considère que pour pouvoir avoir une politique durable en fait dans un dans dans notre pays Au niveau collectif, c'est vrai que les transports en commun, tous les transports en r générale sur la partie durable sont le fait que les enfants dès leur plus jeune âge soient familiarisés, à l'aise et en sécurité dans les transports en commun se mouve entre le côté voiture centrique qu'on peut avoir évidemment dans un pays et notamment en province. Le fait d'avoir ce ce cette approche euh de transport en commun pour nous est vraiment euh complètement indispensable euh dès le début euh pour pouvoir avoir cette politique durable pour notre pour notre pays.

Et du coup la RATP, alors évidemment les autorités organisatrices sont en rôle à jouer, mais les transporteurs également. Et c'est pour ça qu'on joue beaucoup sur des campagnes de sensibilisation, même si nous n'avons pas forcément la possibilité d'avoir des actions servicielles, même si on en parlera sur des services que ce soit les toilettes ou de l'aide que peuvent apporter les agents au quotidien à des personnes qui ont des poussettes notamment. Euh c'est pour nous aussi euh un angle qui nous semble très important d'aborder et on est d'autant plus heureux d'avoir été invité aujourd'hui.

Voilà, merci beaucoup. Merci à vous madame Dupi. Madame Chirou, euh je vais vous demander juste d'éteindre votre micro madame Dupi.

On ne peut avoir qu'un seul micro allumer en même temps. Merci madame Chirou. à vous madame la présidente, monsieur le rapporteur, mesdames messieurs les députés, mesdames messieurs, merci de permettre à SNCF de d'intervenir sur la politique à destination des familles.

Alors, je représente SNCF Voyageur qui est la filiale de SNCF qui est dédiée au transport de des voyageurs, transport ferroviaire. C'est vrai que lorsqu'on parle de parentalité ou de natalité, on ne pense pas forcément au train et pourtant le train est de plus en plus plébiscité par les familles. Il est vraiment au cœur de la vie des familles, ne serait-ce que parce qu'il permet des études, il permet d'aller voir les grands-parents, mais il permet aussi de recomposer les familles sur l'ensemble du territoire.

Et on le voit, on a une demande croissante de la part des familles d'utiliser le train. Alors, notre euh notre ambition, c'est de faire que les familles se sentent bien à bord comme tout voyageur. Et si on est persuadé que si elles se sentent bien à bord, c'est tout le système ferroviaire qui va en bénéficier puisque l'ambiance à bord sera bonne et l'image du ferroviaire sera aussi positive et ça permettra d'avoir plus de mobilité durable.

Alors, très rapidement, euh nous avons euh quatre axes euh pour euh permettre aux familles de voyager plus sereinement et plus facilement dans les train. Euh le premier axe, c'est lorsqu'on pense à voyager en famille, on se dit que ça va être une galère. On a les bagages, la poussette, les enfants, on n même pas envie de d'aller prendre le métro ou le transport ou même le taxi.

On se dit que ça va être très compliqué. Donc nous, on cherche déjà à simplifier toute cette logistique. La première chose, c'est que toutes les poussettes sont gratuites dans tous nos trains.

Les bagages aussi, on permet aux familles de voyager avec plusieurs bagages. Juste à d'exemple TGV, c'est deux gros bagages. Quand on est en famille, c'est quand même pratique de pouvoir voyager avec plusieurs bagages.

Et aussi pour alléger la charge mentale des familles, on permet lors des grands départs, on a mis en place des assistants bagagent de ranger pendant que les familles s'occupent de leurs enfants ou s'installent, ranger des bagages à bord. On a mis aussi en place un service de bagage à domicile qui permet d'alléger la charge mentale puisqu'on a plus à s'occuper des bagages. Ils sont euh collectés la veille du départ et euh et arrive à destination 24 à 48h après.

On a aussi mis en place d'autres services qui permettent aux clients euh de voyager plus sereinement, ne serait-ce que l'accessibilité des gars et des trains qui permettent aux mamans avec poussettes ou aux femmes enceintes d'éviter de prendre des escaliers. Le deuxième axe, c'est évidemment le tarifaire puisque pour une famille, le train représente un certain coût. Donc là euh nous on a euh la politique de TGV et de Wigo qui sont qui est une politique tarifaire que nous décidons en propre.

Il y a la politique comme pour la RATP des trains conventionnés. Donc ce sont les autorités organisatrices qui décident de la politique tarifaire et des services. Ce sont les intercités TR ou transilien.

Pour toutes euh tous ces transporteurs, les euh enfants de moins de 4 ans voyagent gratuitement. Ensuite euh de 4 à 11 ans dans les trains Wigo, euh les enfants voyagent pour 8 € ou dans les Wigo trains classiques pour 5 €. Donc c'est vraiment des petits prix.

Côté des TGV, les enfants de 4 à 12 ans bénéficient de 50 % de réduction et même jusqu'à 60 % de réduction si leurs frères ou leurs parents ont une carte euh une carte avantage. On a aussi pour les jeunes une politique dédiée avec des cartes qui permettent d'avoir 30 % de réduction. Et pour les les trains conventionnés, donc c'est pareil, les régions et les autorités organisatrices ont développé des politiques pour attirer les familles au train et pour alléger la charge financière.

Donc la gratuité est totale pour les enfants de 0 à 4 ans. Elle est quasiment euh gratuite sur une bonne partie des régions pour les enfants de 4 à 11 ans. Et toutes les régions ont développé des offres solidaires pour les familles les plus démunies qui permettent des réductions jusqu'à 90 % euh en fonction du quotient euh euh quotient familial.

Euh et puis évidemment, il y a euh la carte famille nombreuse qui est le dispositif de l'État que nous soutenons et qui a permis de dével de faire voyager quand même 3,5 millions euh de voyages l'an dernier. Euh le 3è point, c'est euh le confort à bord. Pour nous et vous l'avez dit en introduction, on ne souhaite surtout pas stigmatiser un voyageur par rapport à un autre.

On souhaite que l'ensemble des voyageurs se sente bien. Euh, on a par contre mis en place des services pour les familles comme euh des tables à langer, euh des chauves biberons dans les TGV. On a mis aussi en place des espaces kids euh soit dans les intercités, dans certains intercités ou on va le développer aussi dans les Wigo puisque Wigo, notre offre petit prix est plébiscité vraiment par les familles.

Et donc on va mettre au centre de la rame euh un espace kids, un espace relaxe qui permet d'avoir des jeux, des stickers, des banquettes pour que les enfants voilà jouent comme s'ils étaient chez eux et puissent vraiment profiter du train. On a comme pour Air France aussi un dispositif d'animation à bord avec le portail wifi. On met aussi en place des on distribue des livres, des maquettes, des coloriages vraiment pour que ce temps à bord soit un temps de plaisir pour les enfants, occupe en même temps les enfants et ce qui permet que le voyage se passe se passe au mieux.

Un des points très structurants pour les familles, c'est de pouvoir laisser l'enfant voyager seul, que ce soit pour aller au collège, que ce soit aussi pour aller rejoindre ses grands-parents ou le reste de sa famille. Et là, on a déployé deux offres. La première, c'est Junior et Compagnie.

Euh c'est une offre qui est très appréciée des familles, qui permet aux enfants de 4 à 14 ans d'être accompagnés par un accompagnateur sur l'ensemble de son parcours sur plus de 130 destinations euh en petit groupe avec d'autres enfants et donc il y a des jeux, il y a des animations euh et puis c'est 20 destinations aussi sur tous les weekends. Euh c'est une offre qui a un fort levé de satisfaction et qui est de plus en plus demandée par les familles. La deuxième chose, vous l'avez dit en introduction, l'important c'est aussi que tout le monde se soit bien se sente bien à bord et pour nous il est important d'expliquer aux enfants dès leur plus jeune âge comment se comporter à bord pour que tout le monde ait des attitudes respectueuses.

Et donc nous avons déployé des interventions en milieu scolaire que ce soit dans les écoles, dans les collèges ou dans les lycées et 3,2 millions d'enfants ont été sensibilisés à avoir ce bon comportement. comment voyager euh en toute citoyenneté et aussi en toute sécurité. Euh vous nous avez interrogé sur la conflictualité euh vis-à-vis des familles.

Nous ne constatons pas de conflictualité ou de plainte du tout vis-à-vis des familles. On a des plaintes vis-à-vis de comportement mais pas du tout des familles. Des gens qui sont tellement bien à bord qu'en fait ils se croient dans leur salon donc ils passent leur coup de fil comme s'ils étaient chez eux.

Donc oui, on a ce type de conflit mais pas du tout vis-à-vis des familles et après euh nos personnels sont formés pour apaiser et trouver une solution euh et euh et régler les éventuels euh conflits. Euh en conclusion, euh le train est vraiment euh au cœur de la vie des familles, on l'a bien compris, mais notre priorité, c'est que chaque voyageur profite de son temps à bord et profite et le plaisir de voyager quel que soit le type de client. Merci.

Merci beaucoup. On vous sent tous très engagés sur le sujet. Après, on a parfois des expériences clients sensiblement différentes malheureusement des ambitions des ambitions qui sont affichées et puis vous n'êtes pas forcément le reflet non plus de ce qui est euh forcément pratiqué par l'ensemble de vos collègues ou concurrents.

Je pense notamment dans le domaine de l'aérien où tout le monde n'est pas aussi vertueux déjà dans les objectifs affichés. que peut l'être Air France. Je vais laisser notre rapporteur réagir pour une première sélection.

Merci madame président, ça pas me tenter. Euh je suis très heureux de vous accueillir au sein de cette mission d'information. Je dois dire que toutes les auditions sont attendues et elles sont suivies avec intérêt par les Français.

On l'a pas encore dit mais ils ont été plus de 30000 à répondre à notre consultation citoyenne et je veux les en remercier. Et ils nous ont beaucoup parlé des des mobilités. Alors, je dois vous dire que cette audition, elle est elle est attendue.

Je vais faire peut-être une exception à la règle que je m'étais fixé euh à savoir de ne pas parler de mon expérience personnel et de ma famille. Euh considérant que comme député euh je représentais l'ensemble de nos concitoyens, mais cet après-midi parce que nous avons reçu beaucoup de témoignages de français sur les mobilités. Je vais me faire l'écho des milliers de ces témoignages que nous avons reçu et qui décrivent quand même et comme l'a fait la présidente dire que je on parle des modes de transport et pas des marques ou des entreprises qui les mettent en œuvre parce que effectivement pas tout le monde a la même politique familiale je pense notamment en terme en terme d'aviation.

C'est moins le cas pour la SNCF et pour la RTP qui ont euh un quasi monopole en France. Mais mais en tout cas dans l'aviation, c'est un peu différent parce qu'il y a des règles différentes en fonction des des transports. Alors, je vais essayer d'être court et me faire l'écho de ces témoignages. une confidence, c'est qu'effectivement beaucoup de familles avant d'avoir des enfants aimaient les transports, le train, les bus, l'avion, le métro et puis une fois qu'ils ont des enfants, en l'occurrence j'en ai deux, c'est peut-être un peu différent et on a quand même le sentiment que le voyage est devenu une discipline olympique, une épreuve qui combine port de charge lourde, endurance psychologique.

On parle beaucoup de la baisse de la natalité en France. On invoque le pouvoir d'achat, le logement, l'écologie, l'angoisse du monde, mais on oublie souvent un facteur décisif, les transports. Car devenir parent, c'est pas seulement donner la vie, créer une famille, c'est se déplacer avec elle et découvrir que la mobilité est essentielle, sauf quand on a une poussette.

Le train, vous l'avez dit madame la directrice, c'est au cœur de la vie des familles, mais je ne suis pas certain que les familles soient tout à fait au cœur du train. Prendre le train en famille aujourd'hui, c'est entrer dans un train avec une poussette qui ne passe pas les portiques ou des portiques très courts qui se ferment sur la poussette. Exemple Garalazard pour ceux qui veulent tester ou les couloirs qui sont trop étroits dans les dans les trains. une absence d'espace dédié aux familles dans la majorité des trains à cin allangés plus volumineux qu'un cab qu'un bagage cabine un bouton SOS situé à hauteur d'enfant dans les rames et même au niveau de la table allangée dans les toilettes qui est très pratique quand on change un enfant avec le bouton SOS qui est au niveau au niveau de la table allongée découvrir que l'ascenseur est momentanément hors service dans la garde dont je suis le député il est momentément hors service depuis maintenant quelques mois voire quelques années un monde qui n'est pas fait pas penser pour les familles qui se retrouve souvent dans le vagon bar espérant y trouver un refuge accueillant.

Dans l'avion, être parent, c'est apprendre que le bébé est un bagage quasi spécial, que le billet pour un enfant de plus 2 ans est quasiment au plein tarif, même s'il voyage sur les genoux de ses parents et que le regard des autres passagers aussi entre la pitié et l'appel aux forces spéciales. Là aussi, le slogan promet de faire du ciel le plus bel endroit de la terre à condition bien souvent, monsieur le directeur, d'y monter sans enfants, mais on pourra en reparler. Et je termine sur le métro.

Euh être parent, c'est souvent comprendre très tôt la sélection naturelle. Pas d'ascenseur, pas des escaliers, une foule pressée et un panneau priorité aux personnes avec enfant que personne ne lit. Rien n'est plus proche sauf parfois l'aide.

Alors, on peut encourager les Français à faire des enfants, mais si chaque déplacement devient une épreuve sportive, sociale et psychologique, le message implicite et clair, faites des enfants, mais restez chez vous. Alors cette mission n'est pas là pour accuser pardon, je fais un propos un peu emphatique mais je voulais me faire l'écho et la synthèse des témoignages que nous avons reçu et que j'ai essayé de de mettre Pelmel. vous aurez reconnu quelques slogans de vos entreprises qui nous ont été qui nous ont été piqués dans les témoignages que nous avons reçus.

Mais bref, l'enjeu de de cette audition et j'aurai des questions et bien entendu d'aller maintenant au cœur des des sujets et de comprendre comment on peut s'assurer que les mobilités s'adaptent à la vie des familles. Parce que pour conclure, si vous avez tout à fait raison, c'est certain que les mobilités sont au cœur de la vie des familles mais maintenant il faut que dans la manière dont vous mettez en œuvre dont vous mettez en œuvre ces politiques, elle s'adapte. Et ma première question, elle sera peut-être pour pour les les trois représentants des métiers, si je puis dire.

On remarque souvent que ces questions là, elles sont traitées au niveau du marketing, de l'expérience client, des sujets sur lesquels j'ai travaillé par ailleurs avant d'être député. Mais on en en préparant ce ce petit propeliminaire, on se rend compte que c'est avant tout des questions d'infrastructure. Et moi je serais intéressé de savoir comment vous travaillez euh à la fois les équipes marketing et euh les équipes qui conçoivent les trains.

C'est-à-dire que là et d'ailleurs c'est assez symptomatique, il y il y a personne qui est venu de SNCF infrastructure ou Gar, c'est finalement SNCF voyageur qui est l'instance marketing euh qui est venu aujourd'hui. Ça m'intéresserait de savoir comment vous travaillez avec les autres instances de la de la SNCF et comment vous travaillez avec celles et ceux qui déploient et c'est même question pour la RATP Air France qui déploie ensuite techniquement opérationnellement ces ces ces ces ces infrastructures. Et puis pour avancer, moi je serais heureux que vous nous partagiez peut-être les les évolutions qui sont en cours.

Voilà, j'ai eu un propos un peu dur mais je sais madame la directrice que vous avez un nouveau train qui est en train d'être mise en place. comment vous l'avez peut-être pensé de manière plus pertinente pour les pour les pour les familles et pareil pour Air France la RATP. Quels sont quelles sont les les mesures, les projets qui sont en cours pour adapter pour adapter aussi nos mobilités à hauteur d'enfants et de famille ?

Je sais qu' a le projet pour la RATP de d'avoir c'était aussi pour les personnes de situation de handicap mais d'avoir sur un parcours d'une ligne au moins une station de temps en temps qui soit qui permettent de aux familles et aux personnes de situation en handicap pardon de se de se déplacer. Et peut-être que pour Air France la question serait plus sur les questions du prix. Vous aviez dit que vous avez une politique familiale tarifaire euh avantageuse ou favorable aux familles.

J'avais le sentiment quand même qu'à partir de 2 ans, un enfant arrivait très vite quand même sur un quasiment un plein tarif. Donc je serais heureux de d'avoir quelques précisions. Voilà.

Merci monsieur le rapporteur pour ce teasing et ce challenge sur l'expérience euh assez catastrophique des familles. J'espère que elle ne voyagent pas toutes de manière aussi négative. Euh alors comment on travaille avec sur la construction des trains ?

Elle est exactement dans les équipes marketing. Ce n'est pas il n'y a pas une équipe infrastructure. Oui, il y a ceux qui gèrent ensuite les appels d'offre la conception du tram.

Ils répondent à un cahier des charges qui est fait par les équipes marketing et les équipes marketing les font avec les clients. Vous parlez du nouveau train qui va, je l'espère, arriver prochainement, le TGVM sur le TGV. Il est fait vraiment avec les clients.

Il a été fait d'ailleurs il y a plusieurs années puisque ça prend beaucoup de temps. Donc les équipes ne sont pas dissociées. L'ensemble du produit et de l'expérience client, que ce soit le train comme les services ou comme les prix et au sein de l'expérience marketing.

Sur la partie accessibilité. Alors, je déplore vraiment le le manque d'accessibilité de votre gare et effectivement je ne suis pas garé connexion mais euh on a euh déployé deux choses. Euh un sur le site SNC Voyageur en lien avec Garet Connexion.

Ça ne va pas répondre à votre attente, mais au moins il y a l'information en temps réel de euh l'accessibilité qui existe. Et sur l'Île-de-France, on a déployé une application qui s'appelle Andilien qui est euh pour les gardes d'Île-de-France et qui permet de faire le voyage, d'identifier son voyage euh pour lequel on n'ura pas d'escalier à prendre et donc ça permet justement de construire son voyage sans sans escalier. sur la partie bouton bouton SOS.

Alors, il est vrai qu'on construit avec euh les personnes en UFR, donc les usagers en fauteuil roulant, on construit euh bah les équipements à bord des trains avec eux et on les teste. Et donc euh j'entends euh la problématique, il est pas du tout bien positionné euh pour des enfants qui peuvent s'amuser euh à appuyer ou maladroitement avec euh les tables à langer, mais c'est vrai qu'on a plus travaillé ce positionnement en réponse aux personnes aux personnes à mobilité réduite. Sur l'évolution des offres, on déploie un nouveau train.

Donc il y a pour l'instant une première rame sur les rames Wigo euh qui arrive et dans lequel il y aura à la place justement d'un espace bar un espace dédié aux familles avec banquettes, avec stickers, avec jeux pour que les familles puissent vraiment laisser courir leurs enfants, escalader, enfin s'amuser. Euh on a réfléchi aussi à aller plus loin puisque certaines compagnies étrangères mettent en place des toboggans. Voilà, on s'est dit "Est-ce qu'on met un espace de jeu un peu plus ludique ?" Il y a des normes de sécurité.

Voilà, pour l'instant on observe mais qu'on ne mettra pas en place en tout cas à court terme. Merci. Alors bien sûr, je reconnais certaines difficultés des familles et même si la politique et la volonté est là, je n' dirais pas qu'effectivement voyager avec des enfants peut être un peu plus compliqué mais c'est pour ça qu'on essaie effectivement de tout faciliter.

Alors je vais reprendre vos vos points. Alors infrastructure, j'ai également dans mon périmètre le design et le design fauteuils d'avion. Donc lorsque mes équipes designent un nouveau siège ou aménagent une cabine, on se pose cette question des familles, des bébés, de où placer les baby bassinettes, l'ergonomie des toilettes.

Donc ça fait partie du marketing parce que c'est une réflexion où on essae les passagers à mobilité réduite aussi, on essaie d'être le plus inclusif dans un environnement qui est quand même assez contraint un avion. Donc tout n'est pas possible. Sur les salons, c'est la même chose.

Euh, on est en train de préparer un projet de de futur salon ACDG où on est en train de réfléchir à quelle zone en font, où la positionner par rapport à la lumière, que les parents les voient sans tout en gardant des zones calmes à côté. Donc cette réflexion, elle est bien, elle est bien dans le design marketing de l'expérience client. Et puis il y a toute une partie infrastructure qui avec aéroport de Paris.

Et là on travaille dans le cadre du projet Connect France qu'on l'on annoncé avec le le président de la République là au Bourger sur différentes dimensions, notamment la correspondance heureuse. Et c'est quoi la correspondance heureuse ? dans les personnas qu'on a choisi, on a bien sûr la famille avec bébé, la famille enfant et on va aller voir comment les infrastructures aéroportuaires et l'expérience de tous ces clients lorsqu'ils sont en correspondance à à Paris-Charles de Gaul peut être plus heureuse.

Donc c'est bien un travail aussi avec le gestionnaire d'infrastructure. Sur les évolutions, oui, bien sûr, on peut encore améliorer beaucoup de choses. Il y a toute une attente de digitalisation du parcours.

Aujourd'hui, il y a encore des formulaires lorsque vous avez un enfant non accompagné. Est-ce que tout ça peut être digitalisé ? Comment vous pouvez suivre le parcours de votre enfant ?

Donc on peut progresser dans l'accompagnement du voyage. On peut progresser, même si je suis très très fier d'être passé en bio il y a il y a quelques temps. Je pense que dans l'équilibre euh du menu actuel, je pense qu'on peut progresser.

On a un projet de de révision aussi dans l'aspect ludique et puis l'enfant peut-être manger plusieurs fois dans le vol et pas un repas comme un adulte. Donc on réfléchit aussi à comment faire évoluer comment faire évoluer l'offre de divertissement en fonction des attentes aussi avec cet équilibre culture et divertissement. Donc ça c'est aussi à travers des partenariats.

On a fait un partenariat avec Canal Plus toutes les éditions Billard. Voilà, on essaie de de d'être dans cet équilibre à la fois ludique et et divertissant euh sur les prix. Euh donc ce que je disais, un enfant, un bébé effectivement ne paye que 10 % du tarif jusqu'à 2 ans et ensuite de 2 à 11 ans, il va payer suivant le la métropole ou le long courrier entre 20 et 30 % de réduction.

Après, il a un siège entier comme notre client. Donc c'est notre accompagnement d'une politique famille, mais il y a pas la gratuité pour les enfants lorsqu'ils occupent un siège que qui pourrait être vendu à notre client. Et puis l'on vient de créer récemment une zone en économie qui offre plus d'espace qui est une option payante et on a choisi justement pour les familles d'offrir 50 % de réduction sur tous les sélections prix puisqu'on est conscient qu'effectivement le budget peut être plus important mais on a tout intérêt aussi que les familles voyagent dans les meilleures conditions vivre ensemble c'est aussi voilà trouver trouver ces ces compromis pour tous nos clients.

Bien sûr, il y a encore des pistes d'amélioration, mais voilà quelques exemples concrets de de de notre accompagnement et notre conviction, voilà, que le voyage heureux doit se faire avec l'inclusion de des familles et des enfants et des bébés. Oui, merci. Alors, j'ai envie de répondre à plein de questions du coup.

Donc la première, je voudrais juste revenir sur le fait, je sais pas si on y reviendra, qu'en effet, nous on n' pas de plainte négative sur la présence d'enfant dans nos espaces, hein. Il y a pas du tout cette partie-là. Euh je fais un petit une petite parenthèse.

Euh c'est ça va être éventuellement sur des poussettes qui encombrent dans les bus. Euh mais c'est à peu près c'est anecdotique et c'est à peu près la seule chose qu'on est de négatif sur la présence de famille ou d'enfants euh dans le métro ou le bus. Euh voilà.

Pour répondre à votre sujet sur les infras et et les et tout ce qui est construction industrielle. Alors pourquoi au marketing ? Ben en fait, tout simplement parce qu'il y a un changement aussi de se dire il faut d'abord écouter le client pour savoir ce dont il a envie pour ne pas être justement que sur une politique industrielle de fabrication technique, on va dire qui ne prendrait pas en compte ces besoinsl.

Donc automatiquement, culturellement, ça vient du marketing puisqu'on travaille sur les irritants clients ou leurs besoins clients et qu'on transmet ensuite et qu'on travaille en transverse avec nos unités infrastructures et euh et euh et ce qu'on appelle MOP donc opérationnel sur la la mise à niveau des espaces que nous travaillons aussi suite à des appels d'offre en fait aussi à des cahiers des charges he que ce soit les métros, les bus ou les trames. On fait néanmoins, donc je vous rassure, mais c'est vrai que c'est une bonne idée. On aurait dû peut-être venir avec l'infra mais c'est vrai que c'est au cœur en effet les espace et je le relève, c'est vrai les espaces sont vraiment au cœur de du sujet, c'est les infrastructures et notamment dans le mass transit.

Et de ce fait, vous avez raison, c'est aussi le lien avec l'accessibilité au sens large, on le traite de cette manière-là. En fait, c'est l'accessibilité au sens large, que vous ayez des enfants, que vous soyez enceinte pour monter des escaliers, c'est pas toujours facile. Euh ou euh ou sur la partie handicap.

Donc on le traite de faç de cette manière-là de façon générale avec avec en effet bah par exemple aujourd'hui on a enfin il y a quelques temps quelques semaines on a sorti un nouveau matériel roulant nom de code MF19 sur certaines lignes qui qui est plus large plus accessible pour l'ensemble des voyageurs. On a dans les espaces évidemment alors je dirais il faut pas j'allais dire jeter le bébé avec le du bain mais en réalité il y a quand même des espace différents en fait donc le le mass transit il a des réalités différentes qu'elles soi en Île-de-Fance en France ou à l'international et qu'elle soit dans un métro historique un nouveau métro comme le Grand Paris où les infrastructures ont été pensées de façon beaucoup plus large. Euh donc aujourd'h par exemple au niveau du RER, on a des rampes d'accès qui permettent de monter dans les RER avec les poussettes.

Au niveau des bus, il y a des améliorations à faire, mais il y a des sièges réservés ou un espace réservé pour les fauteuils roulants qui sont aussi utilisés pour les poussettes et la possibilité alors c'est vrai aujourd'hui ouverte plutôt au handicap et et fauteuil roulant de pouvoir mettre une rampe d'accès pour accéder au bus. Euh sur le métro historique évidemment euh la complexité et la l'infrastructure historique, mais euh nous travaillons énormément sur justement euh et il y a encore du progrès mais au moins on on sait qu'il y a on est là pour quelque chose euh pour le nombre d'ascenseurs et la maintenance des ascenseurs qui est vraiment très important avec aujourd'hui euh un suivi en temps réel qui a été mis en place de manière à pouvoir intervenir beaucoup plus rapidement sur les ascenseurs et les escalators. Donc aujourd'hui, on a 1100 escalators à peu près dans les espaces.

Euh et c'est vrai que c'est un travail prioritaire et il y a notamment un programme qui s'appelle Métro pour tous mis en place par notre autorité organisatrice suite au jeux Paraolympique 2024 qui a pour vocation justement de rendre la enfin de travailler beaucoup plus sur l'accessibilité et de d'y consacrer des fonds de manière à pouvoir améliorer cette cet accès et l'accessibilité au sens large touche les familles évidemment dans le mass transistant en tout cas Voilà, merci beaucoup pour ces pour ces ces réponses approfondies et précieuses. Peut-être juste trois questions complémentaires. On a auditionné ici il y a quelques semaines les DRH des grandes entreprises françaises qui avaient mis en place des des accords de parentalité dans leurs entreprises.

Je voulais savoir dans dans quelle mesure parce que j'ai bien compris là voilà sont devant nous des gens convaincus par ces sujets-là et c'est votre travail au quotidien. Mais ce qui m'intéresse aussi, c'est de comprendre comment vos entreprises plus largement les mettent les mettent en œuvre. Et donc par exemple ces entreprises, alors c'était là pour la politique arrache, c'était différent, mais on formalisait toute cette politique dans des accords de parentalité.

Je voulais savoir si ce que vous nous avez par exemple décré France de l'accueil à l'aéroport, de la réservation du billet d'avion jusque dans les toilettes, est-ce que il y a une stratégie formalisée présentée en conseil d'administration ou enxc sur Air France et les familles ? Même question pour la SNCF, la RATP, c'est est-ce que ces réflexions sur les familles sont sont formalisées dans un document, dans une stratégie qui serait présenté au comité exécutif ou au conseil d'administration de vos de vos de vos entreprises ? Pourquoi je pose la question ?

C'est parce que même Chirou fait penser, vous avez parlé des personnes de situation de handicap. J'ai le sentiment, mais peut-être que je me trompe, que des stratégies d'accessibilité pour le coup sont formalisées parce que c'est les exiges de la loi qu'elles sont même peut-être présentées dans vos comités exécutifs et et je me demande si sil y a eu le même travail qui a été fait pour les familles et les et les enfants et c'était intéressant parce que finalement pour deuxème question, on parle de conflit d'usage en fait. On se rend compte de ce que vous nous expliquez de manière très pertinente que beaucoup d'infrastructures ont été pensées aussi pour les personnes en situation de handicap et l'accessibilité dans le métro et cetera.

Mais ce qu'il y a le même travail qui est fait avec les familles, c'est-à-dire très concrètement de mise en situation, de d'aller faire un parcours de voilà, ça m'intéresserait de voir ce conflit d'usage qui peut parfois être opér et et dernière question qui est un peu large, mais est-ce que la comment la baisse de natalité qui est devenu maintenant un sujet politique de premier plan altre mission d'information mais pas seulement et puis un objet médiatique majeur qui qui rencontre un écho un écho très large. comment ça percute, transforme les réflexions dans vos entreprises. Est-ce que voilà, comment vous regardez ça ?

Vous regardez ça comme des entreprises qui ont un regard citoyen sur l'évolution de la société ou est-ce que la baisse de la natalité et les chiffres qu'on connaît, ça ça vous dit par exemple que il faut peut-être aller plus loin dans la politique tarifaire, que je sais pas les les bébés qui manquent aujourd'hui sont les clients qui manquer demain. Enfin voilà, comment vous comment vous comment vous regardez cette baisse de natalité ? Juste peut-être pour compléter un tout petit peu la la question du rapporteur.

Euh est-ce que vous pensez qu'il serait opportuner à un niveau national une charte de la mobilité pour les familles comme on a pu voir d'autres chartes euh travailler au niveau national et euh proposer au magasin de jouets par exemple pour arrêter la spécialisation ultragenrée de la présentation des jouets dans les magasins de jouets. Est-ce que ça pourrait être une forme de guide de bonne pratique utile et pertinent ou pas ? Je bah je vous laisse peut-être reprendre dans l'ordre initial.

Ce sera aussi simple comme ça. Monsieur merci pour ces questions. Je vais peut-être en prendre deux et en passer une sur la politique RH Dir France à à à Réi Hadad.

Alors sur le produit euh le calendrier faisant bien les choses avait ce matin le comité exécutif client avec la directrice générale et nous avions une revue du plan d'action 2026 sur le produit Kit solo et notamment sur cette amélioration de la digitalisation du parcours, d'une meilleure communication avec les parents. Donc oui, euh j'ai chef de produits dédiés famille et enfants. On a une formalisation de cette ambition de service sous la forme d'une fiche produit qui est ensuite partagé avec toutes les entités opérationnelles que ça aille de la formation des navigants que ce soit le mode opératoire des agents en aéroport.

Donc oui, c'est ce n'est pas qu'un un discours de volonté. C'est euh comme tout produit euh ou service, on a une formalisation et une approche et qui commence par l'écoute euh client euh pour voir aussi si les attentes évoluent puisque nos produits évoluent en fonction euh des attentes de nos clients. Et donc c'est validé au niveau moi je fais partie du comité exécutif mais on a un comité exécutif client particulier qui va valider toute orientation.

Et ce matin, voilà, bon exemple, on était sur ce sujet-là euh sur euh la euh dernière partie sur la baisse de la euh de la natalité et ses effets. Euh on a vu bon bien sûr, pendant le Covid une forte baisse du nombre de voyageurs enfants qui étaient passés de plus de 2 millions à à à 1 million. On a vu un effet rebond derrière, je pense puisque il y a près de 2,6 millions en en 2022. avec aussi une envie de voyager après la période Covid.

Et c'est vrai que depuis euh 2005 d'enfants qui ont voyager sur nos lignes en 2023 et 2 millions cette année, voilà. Est-ce que c'est complètement lié ou est-ce qu'il y a aussi d'autres effets ? voyager moins voyager mieux aussi un voyage avec beaucoup d'intermodalités que l'on favorise sur le train.

Donc il y a probablement d'autres effets. Par contre ça ne change en rien notre volonté d'avoir ce produit et ce service à part entière et de continuer à le développer. Donc aujourd'hui, il y a la baisse de natalité ne nous fait pas changer de stratégie.

Au contraire, on veut être on veut continuer à avoir un produit mieux disant à la fois pour les familles et pour les enfants. Quant à la charte de de mobilité bonne pratique, oui, on est tout à fait favorable. Je crois que partager les meilleures pratiques et amener le secteur dans sa globalité à une prise de conscience pour avoir le voyage le plus inclusif. fait on a je pense fait avec les Jeux paral olympiques une vraie prise de conscience et un effort pour les les passagers sur handicap que derrière on a essayé de péréniser.

Donc tous ces momentums qui permettent de progresser ensemble et ensuite voilà de devenir des standards, on y est on y est favorable même si on se fixe nous-même une ambition d'avoir un produit mieux disant mais ce qui n'empêchera pas d'être au-delà de la charte avec certaines initiatives. Et puis je vais euh je passer la parole pour la partie politique RH. Oui, peut-être.

Je je sais que c'est un sujet que vous avez déjà traité précédemment, mais si vous me permettez d'en dire quelques mots, puisqu'on est évidemment aussi un employeur majeur avec 40000 salariés et on est le premier employeur privé d'Île-de-France. Donc, on a aussi une réflexion à l'égard de nos salariés sur l'accompagnement à la parentalité et l'accompagnement salarial. Si les bébés qui manquent aujourd'hui sont peut-être les clients qui nous manqueront, il y a aussi un sujet alors la temporalité n'est pas la même mais de recrutement et de de salariés qui peut-être viendront à à manquer dans nos différentes structures et et qui viendront à manquer dans plusieurs dans plusieurs domaines. et vous parlez rapidement de ce que fait Airfance sur l'accompagnement à la parentalité à travers notre charte d'égalité professionnelle femme homme avec d'abord un dispositif de congés qui parentaux qui sont favorables aux salariés avec une flexibilité accrue.

C'est par exemple un congé paternité accueil de l'enfant qui va être supérieur aujourd'hui aux obligations légales. un congé maternité aussi qui va être plus favorable qui de 4 mois date à date, ce qui est au-delà de la durée légale. Un congé aussi d'adoption qui va être qui a été mis en place pour reconnaître la diversité des parcours familiaux et un accompagnement proactif au retour à l'emploi.

Je sais que c'est un sujet que vous avez abordé dans le cadre de vos auditions et et qui peut-être ressortira de vos travaux. Mais je crois avoir compris que l'un des des axes que vous avez identifié, c'est que aujourd'hui la parentalité pouvait pourrait être perçue peut-être perçue comme un frein dans une carrière professionnelle. Euh chez Air France, il y a beaucoup de choses qui sont faites pour accompagner euh cela avec des entretiens de départ et de retour qui sont euh systématiques, une adaptation euh du poste et euh bien sûr la garantie que les congés de maternité, de parentalité ou d'adoption ne pénaliseront pas la promotion, l'accès au poste à responsabilité ou l'évolution salariale.

Voilà, c'est pas pleinement notre sujet aujourd'hui, mais je voulais quand même me permettre de vous en dire quelques mots. Je vais rebondir du coup sur la partie RH. En effet, bon la RATP bah c'est 80000 salariés, hein.

Donc on aime bien dire sur l'île-de-Fance ou sur la France, on est assez représentatif de la population française en fait en réalité sur les besoins, les les les évolutions sociétales et cetera. Donc il y a une forte forte un fort travail sur la qualité de vie au travail qui est fait chez nous euh notamment pour les parents. Alors des des des notes internes aussi ou des organisations qui permettent aux parents mariés de prendre leurs vacances en même temps.

Les managers doivent pouvoir leur permettre de prendre des les vacances en même temps. On se rapproche aussi on travaille beaucoup avec Aratapé Pride pour justement ceux qui aussi ont des enfants dans d'autres contextes par rapport à l'égalité. Euh et euh et sur ces sujets-là également, on a euh des sujets, on a on met à disposition euh des enfin des places en crèche euh on met à disposition il y a un gros travail qui a été je pense assez on va dire enfin rendu public par notre ancien président Jean Castec sur le logement, le fait de rapprocher les agents de leur logement avec l'utilisation du parc.

Alors, on n pas un parc immense, mais on a des bureaux qui peuvent être transformés et sur lesquels on a on travaille avec la ville pour pouvoir donner accès et ça c'est hyper important à un logement près de son travail. On fait on fait des tests aussi, des tests de semaine de 4 jours aussi pour ceux qui sont sur le terrain parce que souvent on est nous dans les bureaux mais ceux qui sont sur le terrain peuvent pas forcément avoir la même faire du télétravail par exemple. C'est pasf ce sont des emplois qu'on ne peut pas déléguer.

Donc du coup sur des aides sur cette partie-là et qui sont vraiment très importants. Je rejoins le côté emploi en effet sur la formation. C'est aussi un sujet quand vous dites plus tard, c'est en effet la enfin le fait d'avoir euh des gens formés et ça c'est un vrai sujet qui nous qui déjà existe aujourd'hui mais qui le sera encore plus demain.

Ça c'est un vrai sujet à adresser. Euh concernant au niveau on va dire client, c'est-à-dire est-ce que le client de demain va nous manquer ? Oui, évidemment, ce sont des sujets qu'on adresse hein, puisque une partie des revenus vient du trafic.

Donc le fait qu'il y ait euh la courbe de natalité qui baisse et une pyramide des âges qui va avoir des conséquences fait que non seulement il y a ce sujet de comment on convertit les jeunes à venir prendre les transports en commun puisque aujourd'hui il y a une petite tendance de désaffection parfois sur ce sujet-là mais également bah du coup en miroir les personnes plus seigneures qui elles vont être plus nombreuses et donc on en revient à l'accessibilité aussi il y a la sensibilisation côté jeunes Et il y a également la partie accessibilité euh concernant le fait d' de parler avec les familles. Alors, on met en place, on est en train de mettre en place justement des panels de manière à pouvoir justement pouvoir alors on le fait régulièrement, on fait souvent parler le client via des études autour de leurs attentes. Euh là, on va mettre des panels et un service client plus enfin plus focus sur ces sujets-là.

Euh nous faisons des ateliers aussi, on vient d'en finir hein, avec notre autorité organisatrice centrée autour des familles et des enfants. Euh de manière à pouvoir identifier toutes les pistes d'amélioration qu'on pourrait apporter euh pour mieux accueillir les familles euh et les enfants, que ça vienne sur la sensibilisation, l'ouverture des portillons pour les poussettes, euh le fait de pouvoir les accompagner de demande d'assistance en début de voyage et en fin de voyage. Donc c'est vrai que et du coup ça me permet de rebondir sur la charte, la politique publique elle est très importante.

C'est de lancer des grandes politiques publique a automatiquement un impact sur nos objectifs et nous en tant que opérateur de transport et détenteur de dans service public du coup on est d'autant plus sensible. Donc concernant une short, je pense que de toute façon une charte comportementale est très attendue par de toute façon de manière générale par les Français sur n'importe quel sujet. Mais c'est vrai que euh je dois dire que on est assez favorable dans une mesure où on puisse l'appliquer à une politique publique sur ces sujets.

On sait que ça a un impact. Donc ça nous aide nous aussi dans nos dans nos priorités. Voilà.

Par rapport à nos stratégies, est-ce qu'elles passe en comité exécutif ? pas spécifiquement la stratégie famille mais les politiques, le train est là pour répondre à tous les clients et donc évidemment on présente la stratégie pour tous les profils clients en comité exécutif. C'est vraiment indispensable et ça nous permet ensuite de valider ou d'accélérer euh certaines euh certaines politiques.

Par exemple, on a lancé il y a euh 1 an et demi des temps forts jeunes pour attirer les jeunes euh au train. Euh donc tout en tous les mois de mai maintenant, on fait euh pendant 1 mois euh une politique à la fois de communication mais aussi de gain de cartes de réduction ou de voyage à destination des jeunes pour les attirer au train. Donc oui, ça passe en en comité exécutif.

J'aime beaucoup votre idée de faire euh visiter euh les euh les maquettes ou en tout cas le euh les services par euh toutes les personnes en même temps. Il est vrai quand on conçoit un train, c'est 10 ans avant le début de la le début de la construction. Donc on on le fait plutôt euh autour de d'échanges avec des clients et ils ne sont pas forcément à bord et on ne se rend pas forcément compte que le bouton est mal placé pour les familles et euh et lors des visites de train, on les fait plutôt groupe par groupe mais je retiens l'idée peut-être alors disons après, c'est un peu tard après pour refaire changer tout le tout le concept du train.

On écoute vraiment les familles comme toute toute population. On a vraiment des panels, on a des échanges, des études et on a des groupes vraiment qui nous qui nous font remonter leurs besoins. Par exemple, sur sur Wigo, on s'est rendu compte qu'on avait quand même 20 % de notre clientèle qui est les familles, ce qui est quand même énorme.

Et c'est là où WIGO a développé une politique plus spécifique à destination des familles et elles nous ont dit qu'elle voulait cette cet espace au centre de la RAM pour justement que les enfants puissent se jouer. Et donc c'est pour ça qu'on déploie cet espace, même si ça enlève des places pour les autres voyageurs, mais ça permettra que les enfants puissent se sentir bien à bord. Par rapport à l'évolution de la natalité, à ce jour, on ne voit pas du tout d'évolution dans notre train.

Il y a plutôt une croissance du besoin du train qu'on a du mal à absorber sur certains pics notamment et les nouvelles rames permettront de l'absorber. Et s'il y avait une évolution de la natalité, on aura, comme vous l'avez euh dit euh mes chers confrères, le problème de des employeurs, enfin de de recrutement des jeunes, mais on aura aussi nous une évolution des services à rendre. Si la population vieillit, c'est pas du tout les mêmes services euh à développer beaucoup plus d'accompagnement, d'accessibilité euh et euh et par contre plus les familles vont aussi évoluer avec euh des services de développement des jeunes euh de voyage des jeunes en toute sécurité, en toute autonomie.

Donc il faudra qu'on développe encore plus ces services. Donc pour moi, s'il y a une évolution de la parentalité, la natalité, c'est pas une baisse de la demande de transport, mais plutôt une évolution des services qu'il faut vraiment qu'on qu'on anticipe et qu'on travaille. Sur la charte que vous proposez, je trouve que c'est une excellente idée.

Euh pour moi, ce qui manque actuellement, c'est peut-être un travail de bout en bout. Euh je le vois, vous parliez du voyage des familles et effectivement la galère de tout transporter. Si on sait que les hôtels ou le Airbnb propose la HSBB, le lit pliant, et bien euh c'est beaucoup plus facile pour la famille de se dire "Bah, j'emmène pas ça dans le train ou je le fais pas via le service de bagage à domicile." Et donc, je pense qu'on pourrait mieux travailler collectivement le voyage de bout en bout pour faciliter le la vie des familles.

Merci. Merci beaucoup pour vos retours respectifs. Quand on voyage avec une famille, ce qui est compliqué effectivement, c'est d'un côté la question accessibilité et logistique et de l'autre côté comment l'enfant comment on comment on gère l'enfant pour éviter qu'il ne soit pénible pour les autres voyageurs parce que il y a vraiment ce côté-là qui ressort beaucoup en terme de pression sociale quand on quand on voyage avec des enfants, que ce soit à l'aéroport pendant toutes les périodes d'attente entre les différents en contrôle, embarquement et cetera qu'à l'intérieur du transport lui-même, notamment quand on est dans un dans un espace très confiné pour une durée relativement longue, vous avez commencé à apporter des éléments de réponse.

On ressent que quand on est sur des grosses périodes de vacances ou des trajets relativement longs, finalement la question de la famille est plutôt anticipé par l'organisateur de de transport. Quand on est sur des trajets plus quotidiens ou moins ambitieux ou sur des périodes un peu moins fortes, il y a quand même encore beaucoup d'angles morts dans la raquette. Alors, il y a aussi des questions de compétences, mais je pense par exemple au TER.

Euh le wagon kits dans le TER, jusque-là, il existe pas et pour autant, il y a encore énormément de trajets euh qui sont faits en TER, notamment entre Paris et la province. Euh dans quelle mesure vous êtes associé sur les marchés qui vous lient aux régions pour travailler ensemble à une politique inclusive aussi pour pour la famille et pour l'enfant ? dans quelle mesure vous êtes en capacité en tant qu'opérateur historique à pouvoir alerter une région sur un choix de rame qui a pu être fait de de type de nouveau train et cetera dans la dans sa capacité à accueillir une diversité de public et en particulier des enfants.

Ma question, elle porte aussi sur le le patrimoine que vous avez à gérer autant RATP que SNCF. On sent que la question de l'accessibilité, qui est quand même une grosse partie de la difficulté du voyage avec des jeunes enfants, elle est liée au fait que vous gérez des patrimoines qui sont pas très récents. Je pense autant au gar qu'au matériel roulant.

Je l'ai fait il y a pas longtemps avec des enfants de 2 et 4 ans. Austerlitz plus RERC, un enfer. Enfin vraiment un enfer entre les ascenseurs en panne, les RER non accessibles.

Le fait que vous avez deux enfants à gérer et que vous êtes tout seul, ça pose aussi très clairement la question de la place de la famille monoparentale dans la gestion des transports au quotidien. Tant que vous êtes un parent pour un enfant, ça se gère. Dès lors qu'il y a plus de jeunes enfants que d'adultes pour les accompagner, ça devient quand même très vite très compliqué. euh sur la gestion des transports.

Je parle même pas des bagages à gérer par-dessus. Euh mais sur ces transports du quotidien, je mets un peu l'avion de côté parce que l'avion c'est une grosse machine logistique mais où du coup on a presque le temps. le TER, le métro, le RER, on est dans quelque chose de presque urgent avec vous parliez de de de transport de masse avec un flot de personnes tout autour qui rendent le voyage excessivement stressant pour la famille, en particulier lorsque vous avez de jeunes enfants.

Quelles sont les perspectives que vous pouvez offrir aux familles euh sur l'accessibilité de vos matériels roulants comme la pleine accessibilité de vos qu et de vos gares ? Parce que c'est une vraie question dans l'accueil des jeunes familles euh au sein de vos différents modes de transport. Est-ce qu'il y a une temporalité qui vous est donnée pour avoir des transports 100 % accessibles ?

Quelle échéance ? Et puis j'entends la question de l'accompagnement des familles, mais j'ai du mal à voir concrètement comment ça se met en œuvre. Je voyage avec deux jeunes enfants et une poussette.

Je à quel moment je sais que je peux me rendre au guichet, être accompagné avec ma poussette dans un trajet du quotidien. Enfin, j'ai du mal à voir comment ça peut se traduire autant pour pour l'usager que finalement pour vous aussi en terme de moyens mettre en place de l'autre côté. Euh ça me rappelle une discussion que j'avais eu avec d'autres de vos collègues de la SNCF sur l'accessibilité d'une gare.

On m'avait répondu "Oui, elle est pas totalement accessible mais l'usager peut venir nous voir au guichet puis on va l'accompagner." Bah ça marche pas bien en fait. Euh soit on voit que c'est accessible, soit ça ne l'est pas.

Donc voilà, j'aurais aimé vous entendre là-dessus. Je sais que madame Bergant voulait réagir aussi. ton cœur.

Anne, je te laisse la parole tout de suite. Merci madame la présidente. Euh oui, c'était une question en fait un petit peu similaire puisqu'on a ce qui compte pour les familles, c'est évidemment ce que vous proposez en terme de service, en terme d'offre tarifaire, mais c'est aussi moi ce que j'appelle le dernier kilomètre et c'est exactement ce dont madame la présidente parle.

C'est c'est le côté humain, c'est le côté besoin d'aide qu'on a pas forcément anticipé avant. Donc on n pas réservé puisque vous avez parlé notamment de services qui se réservaient mais on n' pas toujours tout anticipé. Et est-ce que vous avez une réflexion sur justement peut-être des équipes un peu mobiles mobilisables euh pour aider une maman ou un papa qui se retrouve un peu en en difficulté d'une demande d'aide que j'appellerais spontanée en réalité parce que c'est ça qui va aussi faire que l'expérience des familles sera sera facilité.

Est-ce que vous avez une réflexion sur la formation aussi ? une formation bienveillante à l'égard des familles, des personnels en garde, des contrôleurs, enfin comment vous travaillez ces sujets ? C'est vraiment la question du dernier kilomètre et des choses qui sont pas forcément anticipables.

Je vous remercie. comme ça sera complet mais on a à peu près la même le même sujet mais est-ce que finalement tout ce que vient de dire la présidente et et notre collègues se résume pas quand même dans le fait que vos entreprises prennent les familles comme et je vois d'ailleurs votre chef de produit derrière France c'est famille et passager à particularité et finalement vous intégrez des familles et des enfants dans ce grand grande thématique de l'accessibilité et quand je regarde le site de la RATP vous traitez des familles sur sur la même page qu'effectivement vous êtes en fauteuil roulant, vous êtes déficient visuel, vous êtes en situation d'handicap mental, vous êtes en déficien auditif, vous êtes senior, vous êtes touriste à mobilité réduite. D'ailleurs, il y a même pas d'ailleurs un onglet, vous êtes une famille.

Enfin, ça c'est un autre sujet. Et pareil pour la SNCF, quand on regarde vos stratégies RSE, notre engagement pour l'accessibilité et effectivement un espace dédié pour les voyageurs autistes en Gare de l'Est, nos gares franciennes accessibles pour les situations des personnes situation d' handicap et les femmes enceintes et des voyageurs avec poussette. On a le sentiment, mais c'est une vraie question que je me pose, c'est que vous traitez la question des familles et des enfants dans cette grande catégorie euh des voyageurs à particularité pour citer la la enfin en tout cas en tout cas enfin en tout cas je al je me trompe peut-être voilà je en tout cas c'est peut-être avant mais que c'est inclus finalement dans la politique d'accessibilité et qu'il y a les personnes en situation de handicap et et à côté il y a les familles et parfois on traite tout ça dans un grand tout en tout cas sur vos sites c'est comme ça que ça c'est c'est traduit on voit l'accessibilité et de temps il Il y a plusieurs sujets et voilà.

Bon, je me demande si tout ce qu' dit la présidente et et madame Bergand ce à un moment donné, est-ce que il faut pas prendre les les familles et les enfants comme une catégorie véritablement à part, pas comme une sous-catégorie de l'accessibilité et des personnes qui ont besoin d'une accessibilité. Voilà pourquoi je le dis, je termine là, c'est parce qu'il y a beaucoup de familles qui nous ont dit dans la consultation citoyenne qu'on a mené dans les études très officielles qui ont été conduites sur les familles qu'il y a quand même le sentiment en France d'une d'une si c'est pas une invisibilisation en tout cas d'une disqualification des familles et des enfants qui ne se sentent pas toujours pris en compte et les mobilités en font partie. Voilà.

Allez-y madame Chirou, je vous laisse démarrer. Je vais essayer de me souvenir de toutes les questions et de répondre dans l'ordre. par rapport au trains et où vous souhaitiez justement sur les ter espaces kids.

Nous, notre rôle effectivement peut-être de conseiller les autorités organisatrices, mais elles ont vraiment la responsabilité, elles financent le matériel et le train et la durée du train, c'est 30 à 40 ans. Donc c'est vrai que c'est compliqué de les faire évoluer. C'est pour ça que bah dès qu'il y a un renouvellement et là on le voit par exemple sur les Wigo, nous on a toute autonomie sur les T on a moins la main et d'autant plus que avec l'ouverture à la concurrence même certaines rames ne sont non seulement plus à nous, elles appartiennent à l'autorité organisatrice mais c'est un train concurrent enfin une entreprise concurrente qui va qui va le faire circuler.

Donc on a moins de voix pour sensibiliser l'autorité organisatrice sur notre connaissance et notre expertise du train puisque elle-même en tant qu'autorité organisatrice, elle a elle a cette expertise et elle fait les choix même si ça n'empêche pas qu' que nous le fassions. Sur le la catégorie famille, alors il est vrai que côté SNCF, les familles alors ne sont pas du tout du tout classées dans la catégorie personne besoin d'accessibilité du tout. on les traite euh plutôt euh comme euh bah une catégorie comme les professionnels, comme les clients loisirs et euh et donc c'est on ne veut pas du tout discriminer et euh et pointer euh les familles.

Donc elles sont plutôt dans l'offre globale comme tout client et on ne les discrimine pas. Par contre, j'entends euh euh un besoin euh de communiquer mieux vis-à-vis des familles euh et peut-être de faire euh alors on le fait notamment avec euh sur certaines régions euh et donc c'est euh les régions qui proposent des newsletters spécial famille. Donc il y a certaines régions qui le font et j'entends que ça peut être une bonne idée qu'on le fasse côté Wigo en ciblant peut-être une communication auprès des familles sur exactement ce qui est fait sur l'accessibilité au quotidien et le voyage au quotidien des familles.

Mais je je comprends totalement le stress euh dont vous parlez parce que déjà ne serait-ce que n'importe qui essaie de voyager en heure de pointe est stressé donc j'imagine même pas si on a deux enfants à gérer et une poussette c'est très stressant. On a euh mis en priorité l'accessibilité des gares. Alors effectivement, il peut y avoir euh des ratés.

En Île-de-France, on a 90 % des flux euh qui sont dans des gares accessibles. Euh donc c'est vraiment une priorité. Il y a déjà effectivement, comme vous l'aviez dit en introduction, la loi qui nous y oblige, mais on essaie vraiment de de le faire euh le le plus tôt possible.

Et puis par rapport à à la formation, euh nos tous nos agents, que ce soit en gare ou à bord sont formés euh pour traiter avec respect l'ensemble de nos clients et pour essayer d'apaiser les situations. Tout à l'heure, vous nous parliez de d'un voyage où alors c'était c'était en avion, mais j'imagine que c'est la même chose peut-être aussi dans les transports où vous sentez le regard critique des autres des autres voyageurs pour de ce que nous on perçoit, c'est qu'il il ne demande pas du tout les autres voyageurs au contrôleur d'intervenir parce qu'un enfant est bruyant parce que il voit bah que les parents essayent de faire quelque chose. L'avantage du train, c'est qu' un enfant a besoin de bouger, on peut le mettre, il peut aller courir justement entre les espaces de de deux voitures et du coup se défouler étant que les autres voyageurs voient que les parents essayent de faire quelque chose et essayent de l'occuper, en tout cas on on ne ressent pas de conflictualité.

Euh donc nous, nos agents euh sont euh sont sensibilisés à la fois pour montrer aux familles l'importance euh bah qu' qu'elles sont qu'elles soient bien à bord et aussi pour rappeler aux autres voyageurs du comportement euh respectueux et normal. Il est normal d'avoir des enfants, il est normal que des enfants euh bah soient un peu vivants. C'est c'est la vie et donc c'est le rôle de non contrôleur aussi.

J'entends que peut-être ils le font pas toujours. Euh ils essayent de de rappeler le respect du bien-être à bord. Et donc c'est vrai que les rappels sont faits plutôt sur des comportements pour lesquels on nous demande d'intervenir comme les gens qui téléphonent. ou les gens qui regardent des réseaux sociaux avec le euh avec le son.

Donc c'est vrai que c'est plutôt les plaintes qu'on a et que des des plaintes sur les sur les familles. Pardon ? Oui.

Euh moi aussi je vais essayer de de me souvenir de toutes les questions en terme de Alors déjà sur le terme accessibilité, quand je dis que on le traite c'est pas forcément en stigmatisant des familles, c'est que le terme accessibilité est souvent compris que comme handicap. leur compte pour une famille. Enfin, en tout cas, moi je me moi aussi j'ai des enfants petits, enfin maintenant qu'ils sont grands, mais j'ai vécu tout ça.

Euh effectivement le terme est accessibilité, mais je retiens votre point, mais c'est pour ça que c'est pas dans la même page que la partie handicap puisque c'est pas forcément traité de la même de la même manière. Il n'empêche que la demande voyageur, elle est sur l'accessibilité, les poussettes, passer un portillon sur la billettique, c'est les deux majeurs en fait. Il y a aussi la sécurité.

Euh et de ce fait, par exemple, nous on fait des marches exploratoires avec des jeunes en fait conformes euh justement pour le et leur expliquer comment ils doivent se comporter, comment ils peuvent réagir, comment ils peuvent aller chercher et demander à un agent de les aider euh au moindre sujet. On a on a un plan spécial avec un premier mon premier trajet en solo. Donc c'est un petit lifelet qui permet au aux enfants qui le premier jour de la 6e souvent c'est enfin on le voit souvent à ce moment-là parce que avant ils sont souvent dans le même dans le même enfin réseau oui autour de la de la maison.

Donc en fait les gens général ils sont à pied et c'est à partir de la 6e qui commence à prendre les transports en commun. Donc c'est là on commence à les accompagner avec à la fois des animations terrain sur les jours les premiers jours et également via de l'information qu'on transmet aussi via des newsletters spécial famille sur les services qu' peuvent avoir en en station. C'est vrai que on pourrait être plus vocal sur l'accompagnement puisque en réalité si une demande d'assistance est demandé euh elle est elle peut on peut tout à fait avoir un agent qui nous aide à ce moment-là mais c'est vrai que dans toutes les pistes qu'on a qu'on a envisagé celle-là évidemment en ressort.

Euh la question étant la disponibilité des agents parce que on sait aussi qu'il y a de moins en moins de personnel aussi sur l'ensemble des stations. Parfois, il y a des des personnes dans un certain un certain endroit de la station mais pas forcément euh partout. Mais c'est vrai que c'est pourtant l'assistante est là mais peut-être qu'on ne le sait pas encore assez.

Donc il y a certainement de la communication à faire sur ces sujets-là. Euh je ne nie pas la difficulté euh mais c'est vrai que les politiques de ces dernières années ont mis quand même l'accent là-dessus et notamment, je pense, par cette conscience de de la baisse de la natalité. Et c'est plutôt une bonne chose pour répondre à madame, excusez-moi, j'ai pas retenu votre nom.

Euh en fait, il y a deux sujets. Alors, un, je suis tout à fait d'accord avec vous, le dernier kilomètre, c'est vraiment quelque chose qu'on travaille énormément et qui est le point de difficulté et notamment pour les transports en commun, même si encore une fois, il y a les transports en commun, ça dépend des modes, ça dépend de là où vous vous trouvez en France, en grande couronne, en petite couronne ou au centre de Paris he qui un petit peu a tous ces problèmes de derniers kilomètres. Et c'est vraiment des études régulières qu'on fait justement pour essayer de trouver des sources d'amélioration.

Euh donc on réfléchit à plusieurs choses hein. Est-ce que il y a un wagon dédié aux enfants ? Mais alors quel est le problème sur la sécurité ?

Est-ce que les autres personnes vont le respecter ? Est-ce que ça va pas être pire que la solution qu'on voulait atteindre ? la les agents sont énormément formés à l'accueil des enfants et non seulement ils sont formés alors à la fois sur l'accueil des enfants, sur la partie PMR et sur la partie comme vous le savez peut-être, on a un gros une grosse mission sur la lutte contre les violences sexuelles et sexistes.

Donc on travaille beaucoup, on est très actif sur cette partie-là avec des marches exploratoires, des formations qu'elles soient dans les écoles ou sur le terrain. Mais je tiens à souligner que pour les agents pour le coup toutes les animations qu'on fait avec les enfants et on a 22000 agents formés à tous ces sujets là dont 5600 sur sur l'Île-de-France au contact des clients et pour eux c'est le moment qu'ils adorent. C'est-à-dire que pour le coup, quand on fait un mercredi des enfants et on distribue des des petits goodies pour les enfants en faisant attention que ça soit bien respectueux et que ça soit pas de la nourriture ou des choses qui ne soient pas bonnes pour les enfants, fait très attention à nos partenaires. que ce soit le permis de conduire, le permis de transport en commun, que ce soit le jour du baccalauréat où on a on on met des gilets disponibles et les les jeunes les jeunes lycéens qui ont passé le bac si nécessaire de le matin peuvent demander de l'aide à ce moment-là.

Donc on essaie de voir donc déjà pour dire que vraiment les les salariés au contraire sont vraiment très frants de ce genre de contact parce que c'est un contact positif avec les familles. C'est toujours c'est souvent un contact positif en fait. ce qui est pas toujours le cas sur tous les contacts.

Donc c'est très très valorisé par nos par nos salariés et euh évidemment on sait aussi que il faut qu'on l'améliore et il y a une piste d'amélioration là-dessus et notamment je pense que sur l'accompagnement euh c'est aussi cette partie-là la relation à l'agent qui qui est le plus on dirait euh direct pour pouvoir aider les voyageurs qui attendent en fait une présence humaine en fait aussi. Alors je vais reprendre votre question. Comment fait-on pour qu'un enfant ne soit pas pénible pour les autres ?

Euh et ben c'est tous cette flu enfin c'est à la fois une fluidité du parcours et puis l'offre de divertissement. Donc à l'aéroport ça va être euh cette possibilité de passer les filtres en accélérer pour pas qu'on ait les enfants qui s'impatientent. Aéroport de Paris crée aussi des zones ludiques où l'enfant va pouvoir se dépenser.

On fait la même chose dans nos salles correspondances lorsque les enfants voyagent seuls. Donc à l'aéroport, ça va être un équilibre entre rapidité puis l'embarquement prioritaire pour ses familles pour pas que de nouveau la queue puisse irriter un enfant. Et puis après à bord, on a quand même un programme de formation. le programme de formation chez Air France qui s'appelle la relation attentionnée et donc nos 14000 Hess et steward sont formés à la relation attentionné avec famille enfant qui est une partie spécifique.

Euh donc c'est aussi détecter les signaux, s'assurer que on sait faire réchauffer un biberon ou un petit pot, c'est être sûr queon a bien en tête d'aller amener le verre d'eau euh sur les tours de garde. Voilà tout ce qui va être cette attention et puis il y a tout cette offre de divertissement. même la carte interactive, vous voyez l'avion, j'ai une version adulte et j'ai une version enfant qui permet d'être plus ludique.

Donc essay chaque fois d'adapter euh pour avoir un maximum d'attention à euh des besoins euh différents. Et puis euh on essaie aussi d'anticiper, vous êtes sûr que les familles soient assises ensemble parce que c'est vrai qu'on peut avoir un client euh qui ne souhaitent pas être à côté d'un bébé à ce moment-là le n nos navigants autorité pour pouvoir déplacer aussi les gens à bord dans des situations extrêmes qui arrivent de façon exceptionnelle mais très très peu. on est vraiment dans le vivre ensemble.

Je crois qu'il y a il y a très très peu de cas mais je peux pas vous dire qu'il y en a jamais eu puisqueeffectivement on voit on voit ces éléments-l. Donc c'est tout ce travail de fluidité et de divertissement parce qu'on est conscient que à la fois pour le la l'expérience réussie de cette famille là mais tout le bien-être des autres voyageurs, c'est c'est cet équilibre. Et donc voilà et on a vraiment une approche famille et bébé.

Et c'est vrai que je pense que dans le passé on avait un pôle qui s'appelait famille et passager à particularité. Maintenant, on a vraiment passager en situation de handicap où on est sur vraiment une logique euh d'essayer de voir tout le parcours avec une ligne dédiée et euh une approche famille enfant et enfant voyageant seul qui sont maintenant deux de de pôles différents. Et puis oui, je pense qu'on pourrait faire plus de communication, réassurer plus les familles.

Peut-être qu'on communique pas assez, qui peut on pourrait avoir plus rassurant en amont du voyage. bien euh enfin on écrit une newsletter deux fois par an ou trois fois par an avant les vacances scolaires pour annoncer toutes les nouveautés et décrire un petit peu le le le parcours. Mais il y a aussi un un message qui a envoyé 7 jours avant.

Peut-être qu'on pourra aller plus loin dans la réassurance et la personnalisation surtout avec toute l'attention que l'on met. Donc oui, ça c'est peut-être un point aussi à travailler. Je vous remercie.

On va arriver à la fin de cette audition. Moi, j'avais une dernière question par rapport vous êtes tous des groupes internationaux. Euh vous opérez aussi dans d'autres dans d'autres pays, notamment des pays développés avec d'autres problématiques de natalité ou de culture familiale.

Euh en quoi l'expérience que vous avez à l'étranger peut vous inspirer ? l'expérience aussi ou les les ce qui peut être proposé par certains de vos concurrents. Alors, j'aurais tendance à dire que Air France est quand même mieux disant que la plupart de ces concurrents dans l'aviation.

Euh en tout cas, ils sont pas tous kids friendly pour être honnête. Euh mais voilà, peut-être que vous avez euh vous avez des expériences notables. Euh on se posait nous la question de des pays scandinaves par exemple sur la question des transports en commun du quotidien et leur leur ouverture euh aux familles.

Euh est-ce que vous auriez euh des euh des comparaisons à nous citer, des expériences intéressantes que vous avez pu noter à l'étranger ? Et monsieur le rapporteur avait également une dernière question. Oui, une question une question assez simple.

Les familles ont changer mais nos règles du jeu pas forcément. euh les tarifs pour les familles dans alors beaucoup dépendent de l'État, mais c'est là je vous interroge. J'allais dire euh au-delà même de vos fonction sur sur votre avis, peut-être pas personnel, mais en tout cas ça m'intéressait avoir votre point de vue.

Euh on a quand même une politique familiale qui est aujourd'hui une politique du 3e enfant et donc à la à la RATP, à la SNCF, les cartes familles nombreuses, les tarifs familles nombreuses, c'est à partir de trois enfants. Euh est-ce que est-ce que parce que les familles ont changé, il serait bienvenu ? Est-ce que c'est des demandes que vous avez des des familles qui prennent et utilisent vos transports de dire bah c'est bien des tarifs familles nombreuses à trois enfants mais enfin nous on a plutôt des familles à deux et puis même dès le premier ça commence à coûter cher.

Enfin voilà. Est-ce que est-ce que comment vous regardez ce sujet-là ? Parce que finalement maintenant quand on parle des familles a plus trois enfants, on parle à très très peu de familles en France.

Et donc est-ce que votre politique tarifaire est toujours adaptée à la réalité des familles françaises ? Allez, je prends la parole comme ça je sais utiliser le micro. Alors sur les deux questions, la première sur l'étranger, alors malheureusement nous n'avons pas de présence en dans les pays nordiques, donc je ne pourrais pas forcément vous répondre.

Par contre, euh concernant la partie famille et enfant, donc ça dépend encore une fois de la à quel moment le métro a été construit ou le transport en commun a été construit. Donc nous, on perd beaucoup dans de nouvelles alors on est on est assez connu pour la partie expertise sur des des des métros déjà existant euh mais également sur c'est plutôt sur des nouveaux métros qui eux prennent en compte quand même sur la comme vous disiez madame Chirou euh sur le fait que bah il faut 20 ans pour construire une rame. qu'en fait quand ça a été pris en compte, c'est vrai que sur les nouveaux les nouvelles ouvertures, c'est évidemment beaucoup plus kid friendly sur cette partie là et pour tout le monde là-dessus.

Euh néanmoins le le point qui remonte c'est surtout le le côté tarifaire en fait hein qui comme vous disiez qui est vraiment une du coup une demande qui est étudiée. Alors je voudrais dire pour l'international en tous les cas bon quand on comment euh quand on se regarde dans ce des quand on compare en se console euh en effet que si vous faites si vousz à Londres, New York et cetera, c'est assez catastrophique en fait sur cette partie làin. Pour le coup, je reviens de de Londres aujourd'hui.

J'ai vraiment regardé un peu tous les accès. C'est vraiment pas facile. C'est encore plus étroit pour les poussettes, les portillons, c'est profond.

Il y a pas forcément d'escalators. Alors, mais ça veut pas dire qu'il fasse de cette manière-là. Mais ce que je veux dire, c'est que paradoxalement euh notre filiale RATP développement cite beaucoup la France comme un exemple aussi de de toutes les politiques et de tout ce qu'on cherche à faire pour améliorer le transport des familles et des enfants, notamment ces campagnes de sensibilisation, ce rapprochement vers les familles, les les travaux qu'on fait pour améliorer.

Donc évidemment sur le patrimoine c'est compliqué même si on a des success story, on va dire par exemple Trocadero où on a mis un lieu qui vraiment plaît beaucoup où on peut se enfin on peut changer des enfants, mais ça reste très difficile à implanter sur l'ensemble du réseau, mais sur les nouveaux réseaux, c'est sûr que c'est vraiment beaucoup plus pris en compte. Euh donc ça c'est un premier point. Et sur le deuxième pardon qui était la tarification.

Alors bon là pour le coup c'est une tarification qui est euh à l'unité on va dire par enfant même si la carte famille nombreuse peut aider mais c'est souvent donc c'est juste vous avez moins de 4 ans et cetera, ça favorise pas plus ou moins. Par contre c'est plus dans l'usage on revient au marketing. C'est plus dans l'expérience c'est que typiquement avec la la fin d'étfant.

Euh alors, c'est pas forcément négatif pour les Parisiens qui ont des passes navigux, mais c'est vrai que quand vous voyagez occasionnellement et notamment les touristes, c'est un vrai sujet euh sur lequel on travaille parce que là pour le coup, c'est l'amélioration du parcours parce que c'est vrai que c'est plus cher et c'est plus compliqué. Et ça, on l'a appris euh alors euh au fur et à mesure de l'usage. Et ça, c'est un point qui a été identifié d'amélioration mais qui conditionne qui est conditionné aussi euh au renouvellement du matériel euh notamment biéthique en fait euh et sur lequel qui a été identifié le plus.

Voilà, de notre côté euh à l'étranger, on regarde effectivement tout ce qui se passe. On il y a déjà une bonne partie des choses que nous faisons aussi. Euh effectivement, côté euh tarification, beaucoup euh de pays sont en avance, mais euh je l'ai dit au début, on a quand même une tarification euh côté SNCF qui est quand même très accessible pour les enfants puisque jusqu'à euh 11 ans, ils ne payent que 8 € sur les Wigo et ils ont 50 % euh euh sur les TGV.

Pour répondre à la question sur la tarification, la carte adulte SNCF permet justement d'en prendre en compte ces nouveaux modes de famille puisque un adulte qui voyage avec un enfant, si l'enfant a moins de 12 ans, il a automatiquement 60 % de réduction et si l'enfant euh si il a plus de 12 ans, l'enfant a aussi 30 % de réduction. Euh et donc ça peut aller aussi jusqu'à trois enfants. Donc ça a un intérêt aussi.

Cette carte permet de répondre en ayant au moins 30 % ou 60 % pour un enfant de moins de 12 ans. Sur les autres euh choses qui sont faites à l'étranger, il y a euh beaucoup euh d'entreprises ferroviaères qui testent des zones silence notamment. Euh nous côté SNCF, on on il est hors deux questions qu'on mette les familles dans des dispositifs familles à côté les les zones silence pour les autres. on refuse de stigmatiser les familles.

Euh ce sont des besoins par contre particuliers euh spécifiques. On a lancé euh la euh la possibilité de réserver en zone Optimum Plus qui est des tarifs spécifiques, mais qui est aussi une zone qui est pour les professionnels et donc ce n'est pas du tout pour les isolés des familles et c'est pas du tout la demande mais c'est des zones de concentration et de confidentialité. On avait d'ailleurs essayé de de tester euh des zones silence et des zones plus ludiques.

Euh si vous vous souvenez d'ID TGV qui était notre filiale laboratoire, on avait fait IDN et IDZAP. On avait un vrai succès pour ID. La seule chose, c'est qu'une partie des clients allaient dans l'espace idéen pour que les autres se taisent mais eux-mêmes souhaitaient continuer à parler fort et avoir une une vie normale.

Et donc c'est ce que vous disiez tout à l'heure aussi sur le respect à la fois bah des places euh à bord mais aussi le respect aussi du bien vivre à bord. On va retester euh ces espaces silencieux euh mais qui est pour tout types de population et en mettant beaucoup plus de renforcement sur la pédagogie, sur le rappel des règles. Et donc ça c'est une des choses aussi qu'on va qu'on va qu'on va tester.

Après je vous redisais sur les espaces kids, euh on a regardé ce qui a été fait euh ailleurs notamment avec des toboggans. Pour l'instant, on ne souhaite pas le faire pour des raisons de sécurité puisil y a des normes très spécifiques mais on continue de de vigiler. Merci.

Je rebondirai sur les zones calmes. On a effectivement des zones calmes dans nos salons mais les familles sont bienvenues. On a le droit d'aller se reposer avec son enfant dans la zone calme aussi.

Donc voilà, c'est vraiment une plutôt des zones d'usage et pas du tout des zones discriminantes. Tout le monde a a droit d'aller les règles sont les mêmes, le vivre ensemble les même pour tout le monde. Si je reviens sur votre question sur la concurrence, oui, on regarde ce que font nos concurrents.

Je pense que voilà, avec volonté d' une compagnie premium pour tous, on est plutôt mieux disant et bien placé avec nos offres famille, enfants et surtout enfants voyageant seul. Euh et notamment voilà, il y a il y a aussi des des bon idées. Je je sais qu' une compagnie qui a designé les menus avec des avec des groupes d'enfants.

Euh donc euh est-ce que c'est du marketing ou est-ce que c'est réel, je sais pas, mais ça nous donne des idées. Il y a certaines compagnies qui vont déduire des comptoirs pour des euh pour des familles euh sur des périodes de vacances. Euh donc effectivement, on regarde en permanence euh des bonnes pratiques.

Euh et puis euh en parlant de de concurrence, même si ça n'est pas une puisque Transavia fait partie euh du groupe Air France, Transavia est la seule compagnie à Bakou qui offre un produit euh enfant euh non accompagné de toutes les compagnies. Donc voilà, c'est aussi une politique générale du groupe même voilà de d'offrir ce positionnement kids and family friendly. Je vous remercie très sincèrement d'avoir participé à nos travaux et de nous avoir permis d'explorer ce champ qui est quand même indispensable dans nos politiques familiales, à savoir la mobilité de nos familles et des pistes pour pouvoir l'améliorer et faire en sorte que tout un chacun de la grossesse jusqu'à l'émancipation de l'enfant, nous trouvions notre place dans les différents modes de transport collectifs.

Un grand merci à vous pour votre participation à nos travaux. C'est bon. Mo, j'entends rien.

Vous m'entendez ? On vous entend très bien, monsieur William. Je vous entends aussi maintenant.

Bonjour à tous et bienvenue dans cette dernière audition du jour sur les causes et conséquences de la baisse de la natalité en France avec un focus pour cette dernière audition sur la situation dans les outres mers. Nous avons le plaisir d'accueillir nos collègues Illie Califer, député de la Guadeloupe, Michael Co, député de Wallis et Futuna, ainsi que Giovanni William, député de Martinique. Vous étiez tous les trois rapporteurs d'une mission d'information sur la situation démographique des outremères qui a rendu ses conclusions en janvier.

Et nous accueillons également Claude Valentin Marie, démographe et conseiller pour l'outreem auprès de la direction.