Black Friday : "Il faut créer une économie de la réparation", déclare le directeur général de Fnac-Darty

France Info Bonsoir à toutes et à tous, nous parlons Black Friday, consommation, surconsommation et déconsommation aussi avec notre invité. Bonsoir Enrique Martinez, directeur général de Fnac Darty, notre invité éco ce soir. Je voudrais qu'on parle d'abord de cette campagne de publicité de l'agence de l'environnement, l'ADEME. Vous l'avez peut-être vu avec des dévendeurs qui incitent à moins consommer, ça a provoqué la colère d'une partie des commerces, ça divise au sein du gouvernement. Vous, vous en pensez quoi ?

Moi je pense que les consommateurs, ils ont déjà compris qu'il y a des alternatives à la consommation. D'ailleurs, dans les preuves, il y a un sur deux qui ont déjà vendu ou acheté des produits d'occasion. Et chez nous, on constate qu'une réparation, on n'a jamais autant de réparés des produits. Donc ça, c'est déjà dans les habitudes des consommateurs. Après ces campagnes, je pense qu'il est un peu inopportune. Il arrive un moment où tous les commerçants sont en train de récupérer son retard des chiffres d'affaires, et surtout, quand on parle de la mode, je pense qu'on aurait pu faire d'une autre manière.

Après, dans les fonds, je pense que les consommateurs, ils n'ont pas attendu cette campagne pour s'immobiliser sur une consommation plus responsable. Donc c'est peut-être pas le bon moment pour vous, c'est ça ? Je pense que surtout, moi, je préfère donner des bons arguments pour que les consommateurs, ils les fassent, plutôt donner des laisons et plutôt pénaliser à ces commerçants qui, pour beaucoup, sont déjà en train de s'immobiliser pour avoir des produits plus responsables, des circuits courts. Ce ne sont pas les petits commerçants aujourd'hui qui gênent sous la transition écologique de la consommation.

Il faut s'intéresser à des grands secteurs mondiaux, des grandes plateformes qui sont en train d'envahir l'espace européen avec des produits qui ne correspondent à aucun des standards de qualité qu'on souhaite dans les magasins. Ce n'est pas très difficile à trouver et ce sont des plateformes qui, à mon avis, on devrait s'en occuper, autant que citoyennes européennes, de pouvoir respecter les territoires de l'Europe et surtout pour la qualité et la sécurité des produits qui sont en train de rentrer dans le marché européen.

C'est un jour de Black Friday aujourd'hui. Pour vous, Fnac Darty, ça représente quoi en termes de vente, un rendez-vous comme ça ?

Aujourd'hui, Black Friday, c'est devenu un des grands moments commerciaux de l'année avec Noël qui arrive. Pour nous, c'est une opportunité d'anticiper les ventes de Noël, ce que les consommateurs y font, et préparer des fêtes. C'est aussi des occasions de faire des économies parce qu'on propose aujourd'hui des produits, des qualités, mais aussi avec des remises importants. Dans des moments où le pouvoir d'achat est un peu en difficulté, c'est des moments où les consommateurs ne perdent pas. C'est un grand week-end d'activité pour nous.

Mais est-ce que ce n'est pas un peu paradoxal ? Est-ce que ça a encore du sens en 2023 de faire ces grosses journées promotionnelles ? Il y a d'autres enseignes qui disent, nous, on ne le fait plus. Est-ce que vous, c'est une réflexion que vous menez, par exemple ?

Moi, je pense que Noël, c'est toujours l'opportunité pour les personnes de faire des achats pour lesquels ils ont besoin. Les achats pour eux, les achats pour faire ces cadeaux. Les produits qu'ils nous vendent dans l'essentiel sont des produits qu'ils ont besoin pour vivre de quotidien. Ce ne sont pas des superflus. Ce ne sont pas des achats qui en jettent. Quand vous achetez une machine à laver, normalement, vous ne les faites pas par plaisir, vous les faites parce que vous en avez besoin. La bôtre, elle n'est pas réparable, elle est trop ancienne. Vous déménagez. Quand vous achetez un livre, c'est parce que vous avez envie de vous éduquer, vous cultiver. C'est une nouveauté.

Nous, on ne pense pas qu'on est dans la consommation poussée qui n'a aucun sens. Dans notre modèle, nous, ce qu'on vend dans la Black Friday, c'est exactement ce qu'on vend pendant l'année, Noël inclus. Sauf que là, il y a des opportunités d'achat et les consommateurs, ils cherchent des opportunités et pourraient faire son pouvoir d'achat.

Donc, on ne vous verra pas renoncer aux opérations promotionnelles du Black Friday ?

Mais de la même manière qu'il y a les soldes, de la même manière, je pense qu'il faut faire attention. Les consommateurs, aujourd'hui, il y a un pouvoir d'achat qui est fragile. Il y a un modèle économique des commerçants qui est fragile aussi, qui est très challengé par différentes raisons. Donc, il ne faut pas casser ces modèles sociaux, il faut les faire évoluer. Et nous, on est les premiers. On a pris beaucoup de désengagements, d'initiatives sur la réparation, prolonger la vie de nos produits, les baromètres. Vous savez, éclairer les consommateurs pour consommer mieux.

Mais si vous cassez ces modèles qui emploient des millions de personnes, aujourd'hui, dans ces pays, vous allez tomber sur un effet qui est tout à fait le contraire. Je ne pense pas que le gouvernement s'est embarqué sur un projet de décroissance. C'est plutôt des croissances responsables. Donc, il faut les faire, il faut les faire avec de force. On peut aller beaucoup plus vite, probablement. Mais attention à ne pas faire payer ceux qui n'ont pas les culpables.

Justement, parlons-en de votre baromètre du SAV. C'est la sixième édition bilan. Ce qu'on y lit, c'est que les Français ont plus le réflexe de faire réparer leurs appareils qu'avant, plutôt qu'en acheter un nouveau. Mais il y a encore des freins à ça ?

Les freins principaux, c'est est-ce qu'il y a de techniciens dans les marchés suffisants et qualifiés pour réparer les produits dans des bonnes conditions ? La réponse, c'est que pas assez. C'est pour ça qu'il faut former. Nous, on forme des centaines et ce n'est pas assez parce qu'on ne peut pas couvrir tous les besoins de ces marchés. Donc, on a fait un travail d'éclairer les consommateurs pour choisir bien les bons produits. Il faut travailler sur la disponibilité des pièces parce que ce n'est pas des pièces, pas des réparations. Mais après, aujourd'hui, la grande limite, c'est des techniciens formés, qualifiés, satisfaits.

Et c'est une filière qu'il faut monter parce que ce n'est pas les bonus réparations, ce n'est pas les annonces télé qui vont faire changer les choses. C'est créer une économie de la réparation et ça passe surtout pour qualifier des ressources humaines.

Quels appareils vous réparez en priorité ?

L'essentiel, aujourd'hui, c'est les volumes chez l'électroménager. C'est là qu'il y a des millions, il y a 7-8 appareils par foyer. Donc, on parle des centaines, des millions de produits installés, ceux que nous au quotidien. Donc, ça, c'est une grande majorité. Et après, aujourd'hui, dans nos poches, on a aujourd'hui un appareil qui s'appelle un téléphone portable. Parfois, ça tombe, ça casse, ça tombe en panne. Et c'est aussi des produits qui font partie dans les rankings des produits plus réparables et plus réparés aujourd'hui.

Combien de produits réparés sur une année ?

Je vous donne des chiffres. Avant le Covid, nous étions à 1,6 million. C'est pas loin d'un tiers de tout ce qui s'est fait en France. Aujourd'hui, on dépasse déjà les 2,5 millions. Ça n'a jamais arrivé dans l'histoire de notre groupe. Au contraire, on était en décroissance de la réparation. Et là, tous les cours sont changés. Et aujourd'hui, on répare de plus en plus parce qu'on investit plus sur les pièces, parce qu'on investit sur les techniciens et parce que les consommateurs, ils sont compris. Et ils sont plus que jamais ouverts à réparer ces produits.

Quel impact a eu l'inflation sur vos ventes, sur le comportement de vos clients ?

L'inflation, ça a impacté. Inflation plus manque de confiance des consommateurs. Ça a impacté sur une baisse globale des volumes dans les marchés, globalement sous la consommation. Il faut aussi regarder que pendant Covid-2021, il y a eu certaines catégories qui sont faites des volumes importants. Donc tout ça, combiné, ça a fait qu'aujourd'hui, si vous avez regardé nos chiffres, à Cumul T3, on est à peu près à moins 1% par rapport à l'année dernière. Donc on n'est pas capable de dépasser l'inflation dans nos volumes. On est un peu arrêté.

Et ça, probablement, s'est plus impacté par les manques de confiance que finalement pour les pouvoirs d'achat, qu'en France, ça ne s'est pas trop dégradé finalement.

Merci beaucoup Enrique Martinez, le directeur général de FNAC d'Arti. Vous êtes l'invité éco de France Info ce soir.