🏛️DÉMATÉRIALISATION | Le Sénat doit voter la réouverture des accueils physiques des services publics

l'une des manifestations les plus concrètes des difficultés d'accès au droit c'est le recul des services publics c'est le faussé d'ailleurs pour reprendre les termes du Conseil d'État qui s'est construite entre les usagers et les services publics et je précise toujours quand je dis ça que je ne mets pas en cause l'agent les l'action des agents publics mais bien au contraire leur effacement du fait d'une dématérialisation excessive les services public incarneent en fait l'accès au droit ils ont un rôle majeur pour la cohésion sociale mais les services publics doivent pour cela rendre une prestation effective et être accessible or en fait qu'est-ce que nous constatons c'est de manière persistante la déshumanisation des services publics les problèmes d'usager de service public représentent 80 % de nos de nos réclamation la dématérialisation des procédures administratives a du fait de son caractère excessif des effets délétaires que nous dénonçons vous le savez de depuis des années la dématérialisation peut être une chance pour un certain nombre de personnes pour faire des démarches encore qu'on peut tous se retrouver confrontés à à un bug et à un bolage alors vous allez me dire que je me répète hein que vous m'avez déjà entendu dire ces constats ça ne me réjouit pas de me répéter mais je sais aussi que vous constatez exactement les mêmes choses dans vos permanences que ce que je peux constater moi-même j'aimerais pouvoir vous dire qu'il y a moins d'usagers en difficulté que nous recevons moins de cisine mais cette année encore le constat que nous faisons et nous l'avons étayé de de plusieurs manières c'est encore une AG avec l'Institut National de la consommation nous avons mené une étude sur l'évaluation des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics qui concernaient la CAF l'assurance maladie l' l'emploi et et la retraite et les résultats sont assez effrayants parce que sur 1500 appels passés d'abord 40 % n'ont pas abouti et dans les appels qui ont abouti 60 % des appels ont donné lieu à des réponses erronée ou incomplète et souvent nous disons que des personnes qu'elles sont éloignées du droit et moi je crois surtout que c'est le service public qui s'est éloigné d'elle notamment des plus vulnérables des plus pauvres des plus en difficulté en faisant peser sur eux une charge administrative une charge matérielle et mentale très lourde la dématérialisation ne peut pas être considérée comme un progrès si elle exclut et si elle déshumanise le service public alors que près d'un tiers de la population est éloignée du numérique donc en difficultés face aux démarches administratives c'est au service public de s'adapter à l'usager et non pas l' et les les effets du du recul du service public sont très concrets hein ils se lisent dans tous les territoires j'ai pas de doute sur le fait que les espaces Fran servic constituent un progrès la Cour des comptes l'a d'ailleurs souligné récemment mais il ne suffit pas face à la fermeture de nombreux guichets et aussi à l'impossibilité des agents dans ces espaces France servic d'accéder au do la Défenseur des droits permettez-moi de commencer par vous remercier d'avoir renouvelé votre alerte sur la dématérialisation excessive et les effets d'obstacle à l'accès au droit pour des millions de nos concitoyens et concitoyennes je profite de l'occasion pour réinterpeller nos collègues sénateurs et sénatrices qui ont la possibilité de mettre à l'ordre du jour la proposition de loi dont j'étais la rapporteur qui a été voté à l'Assemblée pour la réouverture des accueils physiques des des services publics et j'espère que nous pourrons voir dans la mandature qui s'ouvre la réalisation de cette navette [Applaudissements]