Christophe Lejeune (Opbouwend): Waarom klantenbetrokkenheid geen luxe, maar een noodzaak is

Christophe,

bienvenue, je suis

très

heureux de vous rencontrer. Je suis professeur de starte de Opbouwend, votre propre marketing bureau. Pour les gens qui vous ne connaissent, je vais vous

donner

une

très

petite intro.

Nous

connaissons tous les jours avec Brody, où je suis le sales & marketing director, où je aussi Siguë

a

été implementé. Après, je suis

le

chef de Flaunders de l'Era Project.

Et

maintenant, votre propre marketing bureau. Et je l'ai sur le site «Clantgerichte Communicatie » dans le secteur.

C

'est là-à-dire, Christophe, avec votre énorme expérience dans le secteur,

comment

avez-à-dire que

l

'on

a été

créére dans le

secteur

?

J

'ai vu des années ? C

'est très

dur. Je me rappelle de temps de Brody.

J

'ai travaillé de meilleurs dans le secteur du

secteur.

J'ai vu

le

client et enthousiast sur le secteur du

secteur

du

secteur.

J

'ai

vu

le

secteur du secteur

du secteur du secteur du

secteur. J'ai vu le secteur du secteur

du

secteur du

secteur du secteur du secteur du

secteur

du secteur

du

secteur

du

secteur

du

secteur

du

secteur du secteur du secteur

du secteur du secteur du secteur

du secteur

du secteur

du

secteur

du secteur du secteur du

secteur

du

secteur du secteur du

secteur

du secteur du secteur du secteur du

secteur

du secteur du

secteur du secteur

du secteur du secteur du secteur du secteur

du

secteur du

secteur

du

secteur

du

secteur

du

secteur

du secteur du secteur du secteur du secteur du secteur du

secteur du secteur

du secteur du secteur du secteur

du secteur du secteur du

secteur du secteur

du secteur du secteur du

secteur

du secteur du secteur

du

secteur

du secteur

du secteur du secteur du secteur du

secteur

du

secteur du secteur du secteur

du

secteur

du

secteur

du

De projectontwikkelaire, de documentaire, de nannemer, de clientenbegeleider, de client zelf ook,

maar

dat werd nooit ergens op een centrale plaats gecentraliseerd,

met

al het gevolg dat sommige mensen met een oude versie werken, van Plannicus, en dat het niet geupdate de versie was, die moest dan afgetekend worden, maar die werd dan niet voorradigd bij de juiste persoon, dus je hebt echt een wierwarf van alles en nog wat. En dan zie je vaak dat de Zwarte Piet soms wordt doorgeschoven naar

een

andere partij, maar jij bent het zeker niet,

en

dat is nu net wat we willen vermijden als we het hebben over klantvriendelijkheid, dan moet je

ervan

uitgaan dat je altijd werkt in functie van de klant, en dat je zijn vredenheid voorop stelt, dat je dat niet gaat om gewoon centjes te verdienen, maar je gewoon zegt van kijk,

ik

kan mij een boter aan verdienen, omdat ik mijn klant goeds wanneer,

en

altijd goede informatie geef over het verloop van zijn project.

En

ik denk dat veel ontwikkelaars, want ik heb ondertussen,

de

veel ontwikkelaars waar ik dan bij Aera Projects nog ben binnengestapt, heel vaak het woord, zie je gewoon ontvallen in uw naam. Dus ik merk wel dat er een soort van mind switch is gekomen bij heel veel vastgoedprofessionals,

dat

ze zeggen van kijk, als wij niet investeren in klantvriendelijkheid, dan kost dat niet alleen veel geld in tijd, maar ook in reputatieverlies. En ik zie dat de meeste ontwikkelaars nu die switch hebben gemaakt, die zeggen, wij moeten gaan investeren in klantvriendelijkheid, want dat gaat ons veel geld besparen, en wij kunnen eigenlijk van onze kopers ambassadeurs maken. En in een moment waar het verkopen van vastgoed extreem moeilijk gaat, moet je zien dat je eigenlijk zoveel mogelijk kansen benut om toch

klanten

te gaan werven. Er is geen betere reclame-tool dan bestaande klanten die voor jouw project gaan reclame maken. En dat kan alleen maar bereiken door tevreden klanten te hebben, die eigenlijk tegen hun project

eigenlijk

perfect op de hoogte zijn gehouden van wat er gebeurd is. En dat ze op het einde van de rit kunnen zeggen, kijk, er zijn af en toe eens wat struggling geweest, maar het is allemaal netjes opgelost geweest. En ik was altijd perfect op de hoogte

van

wat er allemaal gebeurd is.

Interessant, dus als een projectontwikkelaar bij jou langskomt voor de lancering van een nieuw project. Als ik denk aan een marketingbureau, gaan we weesstel over die lancering van dat project. In welke mate

neem

jij dat dan al mee in gedachten? Die klantenreis die daarna volgt, en die communicatie nadien?

Ja,

we zitten heel erg in op ambassadeurschap.

Dat

wil zeggen dat je eigenlijk de klanten die je al hebt, dat

je

die gaat gebruiken om je project ook te promoten. Dat je niet alleen je marketing efforts gaat zetten

naar

mensen die je nog niet kennen, maar echt het potentieel van de mensen die al verklaant zijn bij jou, dat je die volledig gaat benutten. Dat is superbelangrijk. Dus dat is een groot deel van marketinginspanningen toch wel.

Je

kunt ook een soort van referralprogramma aankoppelen,

dat

die een incentive krijgen als ze dan nog eens

de

naam doorgeven aan een klant. En dan heb je eigenlijk

een

hele flow ontwikkeld,

die

puur gebaseerd

is op bestaande klanten.

Zien

we nog niet veel gebruikt worden, heb ik zo het gevoel, binnen onze sector?

Ja,

net daarom denk ik mij

opbouwend ben gestart. Om mensen daarop te wijzen dat er heel veel potentieel is. Ik hou echt wel van de vastgoedsector, maar ik denk dat er nog heel veel potentieel ligt.

Dat

mensen dingen niet doen, waardoor ze eigenlijk een serieuze progressie kunnen maken. Dat progressie niet alleen in omzet of in verkochte units, maar ook naar reputatie, merkreputatie en zo.

Dus dat

is superbelangrijk.

Dat

hebben we eigenlijk ook doorgeende jaren gemerkt. En misschien is dat al voor ons sterk geëvolueerd. Ik herinner mij nog als wij gestart zijn in 2018 en ik kwam bij de eerste projectontwikkelaars langs, kreeg ik nog vaak de opmerking van, waarom zou ik investeren in die klant? Want die gaat toch waarschijnlijk maar één keer bij mij

kopen. Maar

daar is wel een hele mindshift

al

gebeurd.

Dus

dat merk je zelf ook.

Klopt. Vroeger was het een kost, nu is het een marketing tool.

Ik

kan het niet beter omschrijven. Ik herinner mij nog van, ja, dat moet dan toch wel een bepaald bedrag betalen per klant, dat je dan moet doen voor heel die opvolging.

Maar

nu merk ik dat echt dat dat wordt gepercipteerd als een marketing tool. Er is iets waar je mee kan positioneren ten opzichte van andere makelaars of projectontwikkelaars. Dat is de klanten zien van, als ik daar koop, die mensen zijn echt wel betrokken. Dat is niet van hier teken en op het einde hier is het opgeleverde gebouw, maar echt een ontwikkelaar die volledig mee zijn met het traject, die ook koeling wilt houden daarmee. Dat vind ik wel

belangrijk.

Dus je gaat echt van een kost naar een marketing tool. Beter kan ik het eigenlijk niet omschrijven.

Je speelt in eigenlijk op de noden van mensen vandaag. Alles wat je koopt, wordt je continu over op de hoogte gehouden van het kleinste ding dat je op Alibaba koopt. Dat zie je echt stap per stap tot aan je voordeur gebracht worden. Dan gaat het over de grootste aankoop van je leven. Gelukkig is er al heel veel veranderd, maar daar viel je al te vaak in een zwart gat. Het duurt zo lang tegen dat je die sleutels krijgt. Ik hoorde vaak van projectontwikkelaars zeggen, ik weet niet wat te communiceren. Of de bouw staat stil. Of ik ben bang dat er dan meer vragen komen. Eigenlijk het tegendeel

is

meestal waar. Mensen willen gewoon weten, zelfs als het niet opschiet. Gewoon dat het niet opschiet en waarom. Wij vergelijken het ook vaak met dat zitten op een stilstaande trein.

Dat

is frustrerend. Tot als je weet van oké, moet ik nog vijf minuten stilstaan omdat er een andere trein voorbij moet komen. Oké, dan is alles weer oké. Het gaat over het niet weten waarom we stilstaan, dat mensen gefrustreerd worden. Ik vond dat ook altijd frappant dat we daar niet meer op inspeelden in de bouwsector. Zijn er bepaalde kapstokken die jij meegeeft aan projectontwikkelaars of ideeën waarvan ze gebruik kunnen maken tijdens dat bouwproces?

Manieren waarop

ze kunnen communiceren met hun kopers bijvoorbeeld tijdens dat

bouwtraject? Ja,

er zijn heel veel

dingen waar je kan over communiceren. Er zijn verschillende fases in de bouw.

Er

zijn wel verschillende momentums. Je moet echt rond communiceren. Het zou dus snel zijn als je begint aan het grafwerk. Als je over de grond zit, als de meibouw wordt gestoken enzovoort. Maar ook effectief als er een keer slecht weer is. Er zijn bij ons in straat wegenwerken aan het doen. De hele straat ligt open. Het heeft hier een paar dagen serieus geregend.

Ja,

dat kun je niet vroeg doen. Dan is het altijd fijn om door te geven van kijk, we zijn hard bezig met je project, maar nu kunnen we even niet voortbouwen door de regenval. En dat je de mensen ook al informeert van kijk eens, wij rekenen een doffis zoveel dagen weerverlet in. En als je wilt weten hoe dat juist is wanneer een dag weerverlet is of niet geen weerverlet, dat kun je vinden op deze site. Dan ben je heel transparant,

ben

je proactief. Dan zeg je van,

weerverlet

kan gebeuren, dat is niet leuk want dat geeft vertraging op de bouw. Dus je oplevertijd wordt achteruit geschoten. Maar als je daar heel transparant over gecommuniceert en zegt van kijk, al informatie over dat topic

kun

je daar vinden, dan ben je heel transparant en dan bouw je vertrouwen op met die klant.

Vertrouwen dat je ook kan gebruiken bij oplevering, of dat zeggen wij toch vaak. Want

het

is op dat moment dat mensen,

ze

zien toch kleine problemen, hun bouw is niet perfect.

Het

is geen gestandardiseerd proces. Als je op dat moment dat vertrouwen hebt

om duidelijk

te maken van kijk, we gaan die punten ook vlot oplossen. Dat is een heel groot verschil met hoe dat het vaak is en dat mensen echt in paniek slaan.

Waar

zie jij dan ergens die communicatie, wanneer stopt die eigenlijk dan als projectontwikkelaar met je

klant. Geef

je daar ideeën rond mee?

In principe dat het opgeleverd is. Maar het voordeel van een portaal zoals jullie, die gegevens blijven nog even online staan. Dat is voor hun al een beetje een alvast. Die portaals zijn superbelangrijk. Daar staat informatie op. Dat is van hun informatie. Dus je blijft eigenlijk toch altijd wat voeling bij krijgen. Het is zeker belangrijk, ik kom ook in de marketing automation van ontwikkelaars. Na x aantal tijd toch nog eens gewoon te gaan zeggen van hé, hoe is het? Zijn

ze

tevreden van waar ik gewoond? Kun je misschien een review geven ofzovoort? Het feit dat je dat al doet, laat aan de klant voelen van hé, het is opgeleverd, maar ze denken nog aan mij.

En

ik mag mijn mening geven. Dat is wel superbelangrijk. Mensen geven graag hun mening.

En

dat is waardevol, want die informatie kan je dan weer gebruiken in hun communicatie. Ik herinner me nog bij Brody bijvoorbeeld, dat als mensen echt een goede

score

gaven, dan gingen wij daar gewoon naartoe en vroegen we om een interview te komen doen. Dus als je bij de acten gewoon zegt van dagen tot ziens, dan mis je eigenlijk de opportuniteit om die klantentevredenheid eigenlijk volledig

te

gaan

ontrollen. Of

uitrollen,

ja. Inderdaad, een grote opportuniteit. Zijn er nog andere valkuilen of misverstanden die jij vaak ziet tijdens de bouwfase, die

continu

door projectontwikkelaars een beetje gepleegd

worden?

Ja,

je hebt, de vordering van de werken is zoiets. Je geen update krijgt, is verschrikkelijk voor mensen. Je kunt niet elke week gaan kijken.

Maar

ook, vooral het vinden van de juiste documenten. Dat was echt een super. De plannetjes worden veranderd, er wordt naar de binnenmuur verschoven, dat is het juiste plannetje, die moet afgetekend worden bij de notaris. Dat wordt niet doorgegeven aan de persoon die de badkamer moeten doen. Je denkt dat daar heel veel frustratie in zit en door dat allemaal op één plaats te centraliseren en al de leveranciers te laten werken met zo'n systeem, is het uitgesloten dat het nog discussie is, want het staat duidelijk op wat er is afgesproken, er staan data bij enzovoort. Maar anderzijds kan je ook de klant tijdig porren, want het is niet altijd de leverancier die fout is.

Ik weet ook vaak dat klanten het nalaten om bijvoorbeeld keuzes te maken bij bepaalde leverancieren. Of dat ze dan ineens denken van, oei,

waar

moesten wij nu weer naartoe gaan? In het portaal staat heel duidelijk, je moet naar die persoon toegaan met de adres. En als je niet geweest bent, dan komt er een rood vinkje bij jullie, of een rood bolletje. Kijk, dan kun

je

ook tegen de klant zeggen van, kijk eens, wij willen echt wel voort met je appartement, maar eigenlijk ben je nu een beetje de bottleneck van je eigen project dan. En dan vooral ook de feedback tussen de verschillende stakeholders, zal ik maar zeggen. Tussen de klant, klantenbegeleider en dan aannemer, projectontwikkelaar. Superbelangrijk

dat

al die communicatie ook gecentraliseerd wordt. Een beetje de versnippering van de verschillende communicatiekanalen via WhatsApp en via e-mail of via sms. Iedereen heeft makkelijk vier of vijf communicatiekanalen. Maar als je het allemaal centraliseert op één kanaal, is het heel duidelijk.

Je

krijgt ook de historiek zien van, wat is wanneer gezegd?

En

dat sluit zoveel discussies en zoveel tijd

verspilling

uit, dat dat echt superbelangrijk is.

Ja, absoluut. We merken ook trouwens dat wanneer er meer gecommuniceerd wordt over de vooruitgang van de werken, dat mensen ook sneller actie gaan ondernemen. Bijvoorbeeld op ons platform, ze zien dat de ramen zijn geplaatst bijvoorbeeld. Ik heb nog een openstaande factuur. In de data zien wij dat die snel geopend wordt nadien. Mensen hebben inderdaad die feedback loop ergens nodig. En tegelijkertijd ook die structuur. Want voor ons, de bouw, wij kennen die door en door. Inderdaad, onze klant is misschien de eerste keer

dat

ze daarin terechtkomen.

En

er moet zoveel gebeuren,

die

een beetje houvast geven,

is

ook gewoon

heel

belangrijk. Klopt. Ja, dat is gewoon alle betalen in

schijven.

De

meeste mensen kennen dat niet, dat systeem. Het is fijn om te zien van wanneer wordt de volgende schijf ongeveer,

gaat

die ongeveer vallen. Dan kan je er ook een beetje op voorbereiden.

Ja,

we zijn al een beetje overzienlijk bezig. Technologie in het algemeen. We zitten echt in een stroomversnelling nu, rond AI.

Hoe

kijk jij daarnaar binnen jouw focus, binnen de vastgoedsector? Hoe gaat technologie, communicatie

veranderen?

Hoe meer en hoe sneller, hoe beter, zal ik maar zeggen. Maar ik herinner mij, voor ons was het keymoment. Op het moment dat we de switch hebben gemaakt van, je moet echt wel gaan inzetten op PropTech, was de COVID-periode wel. We konden niet naar mensen toegaan. We konden de actes of een compromis niet laten tekenen. We mochten elkaar niet zien. En toen zijn we eerst beginnen met aangetekende brieven gaan versturen. Maar je weet hoeveel tijd dat er... Dat kost één veel, aangetekende brievensturen. En die moest dan nog verstuurd worden.

En

dan ging dat verloren in

de

post. En toen waren we gezegd, ja, we moeten een systeem gaan vinden dat we digitaal kunnen gaan ondertekenen. De mensen van Notariaat, die waren daar ook mee bezig op dat moment.

En

dat is eigenlijk een stroomstelling gegaan.

En

iedereen gaat eigenlijk gaan inzien van, kijk, als we ons kunnen gaan digitaliseren, al die flows,

mooi

laten ophoren met elkaar.

Dan

kunnen we enorm veel tijdwinst boeken. Je merkt dat

mensen

constant op zoek zijn naar tijdwinst. Dat ze eigenlijk ook de personeelskosten naar beneden kunnen halen door zaken die constant terug naar voren komen, die te gaan automatiseren. en die dan foutloos worden uitgevoerd. Echt flows gaan achtersteken die heel veel tijd kunnen besparen en ook heel veel kosten kunnen besparen. Dus je merkt wel dat de tijd eruit voor is. En zeker ook met AI.

Dat

dat een sleur een boost nog gaat geven. Die dan alles gaat versnellen.

Maar

ook beter gaan, denk ik. De fouten maar zo wordt eruit gehaald. En dat vind ik wel superbelangrijk.

Ja,

absoluut.

Wij

merken het bij ons intern ook. Die processen kunnen nog meer geautomatiseerd en versneld worden.

Het

is ongelooflijk. We hebben

die

crisis rond corona inderdaad achter de rug.

We zitten nog

een beetje in een serieuze crisis. Zie je daar dan ergens opportuniteiten of

low

hanging fruit voor projectontwikkelaars om op

in

te spelen op marketing of communicatie vlak

op

dit moment?

Ik vraag wat eigenlijk van ja,

kunnen

we daar... Er zit momenteel een fase dat moeilijk gaat in de vastgoed.

We

moeten daar niet in een jaar over doen. De verkoop zeker van nieuwbouw vastgoed gaat verschrikkelijk draag.

En

de reden daarvoor is niet technologie. De reden is gewoon de betaalbaarheid. Alleen een versoepeling of een verlaging van de btw tarief. En het versoepelen van een vergunningstraject gaat wel

daar

een oplossing kunnen verbieden. Maar wat dat nu wel is, dat je een verschil krijgt tussen mensen die inzetten op PropTech of bedrijven die dat niet doen.

En

dat gaat wel heel snel duidelijk worden voor de mensen. Bedrijven die wel investeren in PropTech, die gaan heel performant werken, heel kostenbesparend en anderen niet. Je merkt wel dat iedereen een beetje gedwongen wordt om naar die PropTech te gaan. Wat ik uiteraard alleen maar toejuich. Want ik gehaal het nog eens. Vroeger werd het als een kost voorzien,

maar

nu is het eigenlijk de marketing tool. Dus je moet eigenlijk het anders gaan bekijken.

Vroeger

was het een kost, ik zie nu eigenlijk als een soort van investering. Maar als je mij vraagt wat gaat er nu nog allemaal veranderen binnenkort. Ik zou het heel graag weten wat er binnenkort nog gaat. Maar ik kijk er wel eigenlijk heel hoopvol naartoe uit.

Om

te zien wat er nog allemaal nog beter kan. Ik zie dat er heel veel wordt gegrepen naar

het

maken van simpeler maken. Nog simpeler maken. Ook de mensen minder keuzes laten. Omdat dat veel soepeler werkt. Doordat je minder keuzes maakt. Maar de keuzes die je wel kunt maken door die heel kwalitatief te maken. Zijn de mensen bereid om minder keuzes te maken. Minder keuzes betekent ook performantere bouwtechnieken enzovoort. Een daling van de kostprijs enzovoort. Dus je merkt dat alles

gaat

richting van

het

bouwproces van de bouwkosten. Een afhandeling van leadgeneratie tot en met ondertekening van de acten.

Dus

alles wordt geoptimaliseerd. Dus ik ben heel erg curieus wat er nog allemaal gaat veranderen. En ik hou zeker de vinger aan de pols. Want je moet je in het oog houden.

Ook

belangrijk vanuit jouw rol natuurlijk. Ja klopt.

Superbelangrijk. We

zien het eigenlijk ook dat er meer gaat gaan wordt naar standaardisatie.

En

meer doen met minder. Inderdaad. Waar vroeger mensen of nu nog altijd door bedrijven naar Zigo komen vanuit een groeiverhaal. En inderdaad dat die chaos dat je daarnet ook vermeldde van documenten en communicatie. Dat die zou vermenigvuldigen. Dan krijgen we nu heel veel vragen binnen van ja, wij zijn een beetje gedownsized. Hoe kunnen we nu met datzelfde team

nog

altijd evenveel projecten blijven doen? Wij zien ook wel, ze blijven daar dan wel een beetje in hangen. En ook al komen er nieuwe projecten bij, niet zozeer komen er nieuwe mensen bij. Dat ze naar die efficiëntie,

ja,

die efficiëntie gevonden hebben. Dus ja, maar daar gaat het alleszins meer en meer naartoe met alle technologie die erbij komt. En sneaker ook de AI,

meer

met minder.

Ja,

absoluut. Oké. Christophe, zeer interessant wat je allemaal te delen hebt. Ik vind Opbouwend trouwens een zeer mooie website hebben. Heel, dankjewel.

En

vooral de klantgerichte aanpak waar je mee naar buiten komt, vind ik super logisch. Dus merci nog eens en veel succes met Opbouwend. Heel graag gedaan Vincent, en jij ook bedankt voor de invite. Tot binnenkort.