Uber Eats, Deliveroo : un système de traite d'êtres humains ?

France Culture, question du soir. Quentin l'a fait. La semaine dernière, les entreprises Deliveroo et Uber Eats ont été visées par une plainte pour traite d'êtres humains. Le mois dernier, l'ONG Médecins du Monde avait alerté sur les conditions de travail éprouvantes, difficiles et l'état de santé dégradé des livreurs des plateformes. En France, on le rappelle, entre 70 000 et 100 000 personnes managées par des applications livrent des repas à vélo. En moyenne, les livreurs travaillent 63 heures par semaine pour 1480 euros brut mensuels. Alors, le management algorithmique peut-il réellement offrir des conditions de travail humaines ? Existe-t-il des lois pour réguler ces plateformes ?

Faut-il légiférer davantage ? Faut-il plutôt espérer une interdiction de Deliveroo et de Uber Eats ? Trois invités pour en débattre ce soir, Edouard Bernas. Bonsoir. Bonsoir. Vous êtes ancien livreur, secrétaire général du CLAP, le collectif des livreurs autonomes des plateformes. Face à vous, Stéphane Lelay, bonsoir. Bonsoir. Vous êtes sociologue du travail, vous êtes spécialisé sur les transformations des organisations du travail et sur leurs effets sur la santé. Vous avez fait paraître avec Fabien Lemozy l'ouvrage intitulé « Plateforme au pluriel, la colonisation du travail et de la démocratie ». C'est aux éditions de l'Atelier. À vos côtés, Emmanuel Barbara. Bonsoir. Bonsoir.

Vous êtes avocate spécialisée en droit du travail. Merci à vous trois d'être présents ce soir dans « Question du soir ».

Aujourd'hui, ce qui se passe, c'est qu'on porte plainte contre les plateformes. Ces travailleurs sont précaires et nous, aujourd'hui, on pose la question que le business model de ces plateformes repose sur cette précarité. La plainte au pénal, c'est une plainte pour traite des êtres humains et l'action de groupe, c'est pour discrimination. On a des retours de ces livreurs depuis des années qui nous témoignent des abus des plateformes. Et ces personnes sont en situation de précarité, de fragilité. Elles n'arrivent pas à accéder au monde de l'emploi, au marché du travail. Et donc, elles se retournent par contrainte vers ces plateformes.

Il n'y a absolument pas de volonté d'être auto-entrepreneur, d'être libre au travail, d'être flexible au travail. La réalité, c'est qu'elles n'ont pas le choix. Du coup, les plateformes, ayant bien compris que ces personnes n'avaient pas le choix, elles ont développé un business pour exploiter cette précarité. Il faut voter un cadre légal, il faut voter une loi. Et nous espérons que le gouvernement va se saisir de ce sujet pour inscrire en sujet prioritaire l'urgence de faire une loi pour réguler ces plateformes et leurs pratiques abusives.

Jonathan Lutille, chevalier, coordinateur de la Maison des livreurs à Bordeaux. Et en tant qu'ancien livreur, Edouard Bernas, comment est-ce que vous appréhendez ces termes forts, ceux de traite d'êtres humains ? C'est l'objet de la plainte qui a été déposée. A quelle réalité ça correspond, réalité que vous avez traversée ?

Ce sont des termes qui sont extrêmement durs et qui sont malheureusement la conséquence de conditions de travail, comme vous l'avez dit, qui se sont dégradées depuis des années sur les plateformes, que ce soit Uber Eats ou Deliveroo. Il faut savoir que sur ces plateformes-là, ce sont donc elles qui fixent les conditions de travail, la tarification et qui contrôlent les livreurs avec des algorithmes. Là, je laisserai sans doute Stéphane parler des algorithmes. Mais en tout cas, ces conditions se sont effectivement dégradées. Il n'y a aucune réponse politique aujourd'hui.

tant et si bien que finalement, la seule réponse qu'on peut apporter à ces livreurs qui sont en souffrance, c'est de saisir le juge. Maintenant, on peut discuter sur les finalités de la plainte, sur les motifs juridiques. Moi, je pense que si on pense d'abord aux livreurs, on peut trouver d'autres motifs juridiques pour une plainte. Mais ce qui est sûr, c'est qu'aujourd'hui, le juge reste malheureusement le dernier rempart des coursiers contre les conditions de travail des plateformes.

Pour bien comprendre ce que vous nous expliquez, conditions de travail dégradées, on en déduit que c'était mieux avant. Alors, qu'est-ce qui s'est détérioré très concrètement dans les conditions de travail des livreurs ?

Alors, moi, quand j'ai commencé, c'était...

Moi, dans mon esprit, ça a toujours été des conditions extrêmement difficiles. Alors, qu'est-ce qui est encore pire aujourd'hui ?

Eh bien, c'est très simple. Comme c'est la plateforme qui décide de vos conditions de travail, elle décide librement de baisser votre tarification et elle décide librement de vous emmener toujours plus loin. Ce qui fait qu'aujourd'hui, moi, quand j'ai commencé, par exemple, pour vous donner un ordre d'idée en 2016, j'étais à 5,75 euros la course à Paris. Et en province, c'était 5 euros. Aujourd'hui, on a des livreurs qui font... La course, on a été payé à la course. Ça a changé. La méthode de rémunération a changé dans des conditions très floues, basées sur du calcul algorithmique, sur du vol d'oiseau, etc.

Aujourd'hui, les livreurs travaillent beaucoup plus loin, beaucoup plus longtemps et sont obligés de faire des heures absolument inimaginables, 80 heures pour faire 1 800 euros bruts. Donc, ça s'est dégradé jusqu'à ce point. Et ce qui fait que les livreurs sont physiquement et mentalement épuisés.

Emmanuel Barbara, je reviens sur l'objet même de cette plainte, traite d'être humain, une plainte qui a été déposée en pénal. Comment vous appréhendez ces termes-là ?

Je crois pareillement que l'infraction visée a pour effet de marquer les esprits. Traite des êtres humains, je ne suis pas sûre qu'il y ait quelque chose au-dessus, possiblement, dans notre code pénal. Mais toujours est-il que...

Marquer les esprits, vous voulez dire plus que de condamner les plateformes ?

Non, mais en tout cas, marquer les esprits, que c'est sérieux. Et que donc, la démarche est sérieuse. Je le dis d'autant plus qu'en procédant à quelques recherches en vue de cette émission ce soir, j'ai constaté qu'en effet, en droit, rien n'empêche d'attraire une plateforme, une entreprise pour pareille qualification. Étant précisé que cette qualification répond effectivement à des critères très précis de mise en cause directe, donc d'imputabilité des représentants de ces entreprises, dans le fait de vouloir utiliser des moyens qu'il faudra définir, en vue d'exploiter.

À ma connaissance et à cette minute, cette infraction et cette incrimination a visé essentiellement des réseaux de proxénétisme et ce qu'on appelle le service domestique en servitude. Vous voyez ce que je veux dire ? Les fameuses affaires de ces personnes exploitées à fond de cale. Et donc, voilà, on est là-dedans et donc ça pose des questions juridiques.

Mais je crois qu'en matière de travail, il y a eu des tentatives d'aller sur ce fondement-là et jusqu'à présent a été favorisé par les jurisprudences, pardon, moi je suis juriste, donc des terminologies ou des infractions plus proches du sujet, que ce soit le travail dissimulé, que ce soit l'emploi de personnes en situation irrégulière, que ce soit marchandage, voilà, donc des qualifications qui sont dans le code du travail et le code pénal.

Mais sans vous substituer au juge, vous êtes avocate, est-ce que, encore une fois, l'emploi de cette expression traite d'être humain ? Vous qui connaissez aussi ce secteur, est-ce qu'il vous semble légitime et fondé ?

Alors là, s'il y a bien une chose dans laquelle je ne vais pas me lancer, c'est de pouvoir apporter un jugement, j'allais dire factuel, puisqu'en réalité, vous voyez bien que ces questions-là, elles tiennent à une qualification juridique, donc il y a un certain nombre de rubriques, et qu'il faut trouver dans la réalité, il faut des illustrations. J'entends, et j'ai regardé le rapport de Médecins du Monde, j'entends, cela a été effectué au titre de 1 000 personnes qui ont répondu, je ne disconviens pas qu'il y ait des difficultés, c'est évident, maintenant, il y en a entre 50 000 et 100 000, je crois au total.

Entre 70 000 et 100 000.

Voilà, et 63 heures par semaine, tout ça me paraît beaucoup, mais probablement l'illustration de quelque chose aussi.

63 heures par semaine pour 1 480 euros bruts mensuels, c'est la moyenne. Stéphane Lelay, votre point de vue sur cette expression, traite d'être humain.

Clairement, nous, on ne l'utilise pas, parce que c'est une notion qui est juridiquement complexe à mobiliser, à mobiliser. En revanche, récemment, une société qui s'appelle VipService a été condamnée par la Cour d'appel pour travail dissimulé, pour exploitation de travailleuses vulnérables. Et cette société mettait à disposition d'Airbnb, donc une plateforme, des femmes de ménage.

Donc je pense, sans me prononcer sur ce que dira le juge pour les livreurs, en tout cas, il y a une affaire qui, déjà, potentiellement, peut donner quelques grains à moudre au juge qui aura à se prononcer sur la situation des livreurs, sachant que, pour les livreurs, la question de l'exploitation, elle est claire et nette. C'est-à-dire qu'on a tous les éléments qui permettent de montrer qu'il y a exploitation d'une manœuvre. Alors justement,

décrivez-nous cette exploitation. Exploitation plutôt que travail. Décrivez-nous pourquoi.

Alors non, ce n'est pas exploitation plutôt que travail. C'est le travail des livreurs qui est exploité au profit des propriétaires de plateformes et des actionnaires de plateformes. Alors déjà, il faut revenir au début. La première question, pourquoi ça s'est dégradé ? Il faut savoir que les premiers livreurs de plateformes étaient des gens qui faisaient du vélo, qui adoraient le vélo et qui, donc, se sont engagés de manière tout à fait libre et volontaire sur les plateformes parce que, pour eux, c'était le moyen de gagner leur vie en faisant leur passion. Et donc là, je pense qu'Edouard...

Il nous racontera, mais continuez.

...me contredira pas. En revanche, ce qui s'est produit, notamment à partir du Covid, c'est qu'effectivement, comme l'un des moyens pour pouvoir avoir accès à de la nourriture au moment du Covid, c'était uniquement la livraison puisque tout était fermé. ça a donné un grand coup de boost aux plateformes à ce moment-là. Et donc, il y a eu besoin de plus de livreurs. Il y a donc eu plus de personnes qui se sont mis à la livraison. Et donc là, le profil social des livreurs a changé à mesure que le niveau de rémunération baissait et que les conditions de travail, notamment le périmètre géographique, s'accroissaient.

Donc, on en est arrivé, effectivement, à avoir des personnes pour qui le vélo, en fait, n'était pas du tout une passion, que c'était un moyen de gagner leur vie dans un boulot qui était accessible plutôt facilement et qui, à un premier égard, pouvait donner l'impression que, malgré tout, on pourrait avoir des conditions de travail qui étaient plus agréables, entre guillemets, que dans des emplois salariés qui avaient été connus avant par ces personnes en travaillant au noir, en étant surexploités par des patrons absolument affreux.

Et donc, là, le fait de pouvoir s'inscrire sur une plateforme et travailler, soi-disant, quand on veut, comme on veut, ça leur a paru, quelque part, au départ, une bouffée d'oxygène.

Je vais donner deux chiffres simplement pour aller dans votre sens et l'illustrer. 98%, ce sont les chiffres de médecins sans frontières, de médecins du monde, 98% des travailleurs de ces plateformes sont nés à l'étranger, 98%, et 64% sont sans titre de séjour. Erdogan Bernas, le travailleur d'hier n'est pas du tout, du tout, celui d'aujourd'hui. Vous, vous êtes effectivement engagé par passion, si je puis dire, pour le vélo, c'est cela ?

Alors, moi, j'étais à vélo, effectivement, je n'étais pas passionné de vélo, mais j'appartenais à cette première génération, on peut reprendre le terme de Stéphane Lelay, de travailleurs de plateforme. Il y a eu trois générations. La première génération, c'était celle, on va dire, 2015-2016, qui avait déjà connu, d'ailleurs, une autre plateforme, TechEasy, qui est devenue un arrêt de la Cour de cassation, et puis des livéraux. Là, on était plutôt sur des livreurs, sur des coursiers qui étaient plutôt des parisiens intramuros, qui faisaient ça à vélo, parce qu'en fait, vous étiez restreint à une zone en particulier. Moi, j'étais restreint au 15e arrondissement de Paris.

Parfois, ça m'arrivait d'aller un peu dans le 7e ou les arrondissements limitrophes. Et c'était déjà assez pénible, parce que c'est du vélo, quand même. Et puis après, il y a eu la deuxième génération de livreurs qui est arrivée, qui sont plutôt des gens issus, on va dire, de Paris extramuros, donc les banlieues plus ou moins proches, avec des méthodes, des nouvelles méthodes, plutôt le scooter, parce que ça permettait de s'affranchir d'une certaine pénibilité, et encore que, finalement, à scooter, c'est aussi fatigant qu'à vélo.

Et puis, à force de dégradation des conditions de travail, c'est tous les gens qui complétaient leurs revenus, tous les étudiants, ils se sont dit, ça ne sert à rien, je retourne à mon babysitting, on travaille chez McDo, parce que là, je me tue au travail, et c'est pour ça qu'on arrive à des termes qui sont extrêmement forts politiquement sur de la traite d'êtres humains et sur des plaintes qui sont fondées sur les algorithmes parce que l'algorithme d'une plateforme, c'est le laboratoire de l'IA d'aujourd'hui et qui participe aussi à la dégradation des conditions de travail.

Donc, effectivement, ça s'est tellement dégradé qu'aujourd'hui, qui accepte de travailler pour ces plateformes sont des gens qui n'ont pas de papier, donc qui ne peuvent pas forcément travailler et qui sont vraiment en faisant une précarité extrême.

Je redonne ces deux chiffres parce qu'ils sont centraux, me semble-t-il, 98% de ces travailleurs sont nés à l'étranger, 64% sont sans titre de séjour, Emmanuel Barbara. Est-ce que les plateformes qui utilisent ces travailleurs, en tout cas qui les exploitent ou qui exploitent leur travail, sont-elles dans l'illégalité aujourd'hui ?

Alors, vous voyez, c'est un des paradoxes supplémentaires de cette affaire de surgissement des plateformes et particulièrement des plateformes dites de mobilité qui impliquaient, qui impliquent les VTC et les livreurs. Le paradoxe est le suivant, il est qu'à mesure que le temps a passé, un nombre considérable, et j'insiste là-dessus, considérable de normes sont venues réglementer précisément ces deux types de plateformes.

Pour les VTC, j'en parle à peine parce que ça a été réglé par un rapprochement avec les taxis dans le Code des transports, mais pour la livraison qui est plus difficile que le VTC, parce que je rappelle, juste quand même pour mémoire, que les VTC sont des gens qui sont titulaires d'un diplôme. Donc, ce n'est pas n'importe qui qui se met derrière. Donc, c'est une professionnalisation. En revanche, en effet, pour le livreur, c'est en effet dépourvu de toute qualification, etc., et qui, au contraire, permettait de donner un accès à un travail qui était vu au départ, comme vous le disiez.

Mais, à mesure que le temps a passé, de 2016, début de la loi qui a modifié le Code du travail, jusqu'à 2023, tous les ans, de grandes lois sont venues modifier les dispositifs et sont venues à la fois, en quelque sorte, raffermir les obligations imposées aux plateformes au titre notamment de ce qu'on appelle la responsabilité sociale.

Ça, c'était déjà en 2016, en 2019 avec la loi LOM, mais surtout en 2021 et 2022 et 2023, l'entier code des transports, donc l'entier chapitre sur la livraison a été modifié pour à la fois raffermir cette notion d'autonomie dont on dit qu'elle est complètement contestée aujourd'hui, cette autonomie, le fait qu'on ne peut pas être déconnecté parce qu'on refuse telle ou telle course que l'on doit avoir le choix de pouvoir travailler, comme on l'a dit, de pouvoir être partout. L'autonomie c'est celle qui est promise à ses travailleurs justement. Mais elle est promise mais elle est dans la loi, j'insiste, elle est dans la loi.

Donc ces lois sont venues modifier ce point-là au point de vue de la protection sociale et de la sécurité sociale et ce pour éviter un accroissement de ce qu'on appelle le travail dissimulé, c'est-à-dire aucune cherche sociale payée. Depuis 2026, les charges sociales peuvent être précomptées par les plateformes mais en 2027, en janvier, c'est obligatoire. Donc le précompte de la sécu sera opéré par ces plateformes pour le compte de ces livreurs. Ce que je veux dire par là c'est que en 2020, sur la base des travaux de l'ancien président de la Chambre sociale de la Cour de cassation M.

Froin, il a travaillé en profondeur à l'époque, c'est 2020, sur à la fois ce désir de pouvoir trouver une forme de travail dépourvue des stigmates tels que ressentis par le contrat de travail en termes de subordination et donc travailler où je veux, quand je veux. Cette illusion-là a été prise comme étant un désir de ces personnes et d'autre part de trouver des dispositifs qui permettent de protéger. On a choisi une troisième voie plutôt que le refus total et donc le contrat de travail à tout prix ou l'indépendance et à Dieu Vat.

On a choisi à la française une troisième voie et c'est les termes de ces lois successives, c'est-à-dire on maintient l'indépendance pourvu qu'elle soit avérée et ça c'est les juges de le dire et d'un autre côté on prévoit tout un ensemble très important depuis la santé au travail, la prévention, la formation, le compte personnel de formation, l'accident du travail et là c'est un peu souple, c'est un peu trop souple, c'est pas encore obligatoire mais en tout cas un accès à ces dispositifs-là pour offrir finalement un environnement qui soit plus proche de notre représentation du travail que ça ne l'était.

On comprend donc mieux aujourd'hui ce qu'est la loi Stéphane Lelay mais la question est pendante, c'est-à-dire ces plateformes respectent-elles la loi telle qu'elle est écrite aujourd'hui ? Prenons la question de l'autonomie pour commencer cette autonomie inscrite dans la loi donc promise également à ces travailleurs est-elle effective lorsque ces travailleurs se lancent au service de ces plateformes et de leurs clients ?

Déjà il y a une discussion sur les termes pendant longtemps je ne sais pas si elles le font encore mais pendant longtemps les plateformes se sont présentées comme des intermédiaires entre une offre et une demande or ce qui leur permettait de se dégager des responsabilités de l'employeur or quand on s'intéresse à ce que signifie livrer sur une plateforme on se rend compte que les plateformes sont des organisations du travail clairement ce sont des organisations elles organisent tout le travail du début à la fin c'est elles qui organisent la réception des commandes c'est elles qui organisent la distribution des commandes c'est elles qui organisent la tarification dynamique c'est elles qui organisent les sanctions s'il doit y avoir des sanctions donc elles organisent tout c'est bien pour ça qu'on parle de management algorithmique puisqu'elles le font via un algorithme donc pour nous comme ce sont des organisations du travail de toute manière la question de la subordination elle se pose d'emblée et je pense que c'est là-dessus que le débat juridique devrait vraiment porter en fait et que malheureusement il a été par certains de nos représentants parlementaires qui moi m'ont fait je dois dire assez honte à l'époque des débats on reportait les discussions à la fin 2026 alors qu'on aurait pu s'en occuper déjà l'année dernière mais bon la discussion va revenir de toute façon au Parlement pour nous clairement les plateformes sont des organisations du travail et les livreurs leur autonomie si autonomie elle y a elle est extrêmement réduite voire finalement elle n'existe quasiment pas

une précision Stéphane Lelec quand vous dites pour nous c'est qui nous avec votre co-auteur Fabien Lemoisi

pas que mon co-auteur parce qu'en fait on est quand même un certain nombre de chercheurs y compris à l'international où on a les mêmes positions les plateformes sont des organisations du travail pas des intermédiaires

c'était simplement pour comprendre qui était ce nous Edouard Bernas vous semblez douter vous même de l'effectivité de cette notion d'autonomie promise et inscrite dans la loi j'ai fait non non non de la tête non non

en fait on a parlé tout à l'heure de Jean-Yves Roin et de l'adaptation du droit français à des plateformes qui sont prédatrices qui profitent d'une manne de travailleurs qui sont aujourd'hui nuits sans papier et moi c'est pas du tout le sens la vision que j'ai de cette société où on va adapter le droit français à des gens qui ne créent pas de richesse et qui créent de la pauvreté et qui sont condamnés à la fois au pénal puisque Deliveroo a été condamné pour travail dissimulé et au prud'homme parce qu'il y a de moins en plus de requalification au prud'homme donc en fait la question c'est on est indépendant ou on est salarié on peut être pro-indépendant on peut être pro-salarié c'est la question du respect du droit effectivement monsieur Lelay a dit ce sont des plateformes de travail parce qu'elles encadrent il y a un contrôle juridique et économique de l'activité vous prenez Uber en VTC vous pouvez vous faire sanctionner si vous avez pris un trajet différent de ce que vous propose l'application on vous impose des voitures noires on vous impose des costumes noirs bref aujourd'hui un travailleur de plateforme il n'est pas du tout identifiable de manière autonome sur le marché comme un vrai travailleur indépendant la preuve vous ne commandez pas Edouard Bernas vous commandez un Uber ou vous commandez un Deliveroo donc c'est qu'il y a vraiment un encadrement de cette activité là qui fait qu'en fait je suis désolé mais un indépendant ce n'est pas son client qui lui envoie sa facture et il décide il négocie son tarif avec son client là c'est vraiment une plateforme de travail

vous étiez en désaccord Emmanuel non mais ce n'est pas

que je suis en désaccord c'est qu'il y a évidemment du vrai ce n'est plus tout à fait exact pour Uber le VTC puisque en deux mots ils ont adapté parce qu'en fait ce qui est intéressant c'est cette tension il y a la tension entre les juges puisque légalement constitutionnellement le parlement le conseil constitutionnel a rappelé aux législateurs qu'il n'était pas possible de dire vous fabriquez tel régime et ceci est exclusif de contrat de travail donc ça ça ne marche pas parce que seuls les juges sont capables de dire ce qu'est un contrat de travail bien donc il y a cette tension entre ce que pensent les juges sur la base de ce qu'ils voient et c'est moins les textes de loi que sur le fonctionnement du système donc ce qui compte ce sont les faits qui caractérisent ce qu'on appelle la subordination mais il y a une autre tension qui est l'adaptation des plateformes au fur et à mesure des aménagements apportés et par la loi et pardon je le souligne ici quand même en passant et la négociation collective qui a été organisée par la loi dans ce secteur particulier en empruntant au secteur dit classique dans lequel il y a des négociations entre des représentants patronaux et des salariés là ce ne sont pas des salariés mais il y a eu quand même un certain nombre de grands accords qui ont été conclus en 2023 et 2024 en 2024 sur la discrimination le refus de discrimination et de toute discrimination avec des systèmes d'alerte et en 2023 le salaire pardon la rémunération horaire minimale

et justement pas le salaire

et justement pas le salaire à l'époque je crois que c'était 11,25 euros de l'heure dont l'heure commence par l'attente jusqu'à la livraison aux destinataires mais juste un point madame Barbara

cette adaptation qu'est-ce qu'elle recouvre concrètement là aussi dans la réalité caractérisation

s'agissant encore une fois des stigmates de ce qu'est la subordination et de ce que la loi condamne puisque la loi elle dit on ne peut pas faire ça on ne peut pas imposer telle et telle chose alors pour les VTC c'est plus facile à la vérité parce que depuis Belle Lurette il n'y a plus de on n'impose plus une voiture de telle couleur de telle marque et un costume ou une cravate etc tout ça c'est terminé parce que les plateformes se sont adaptées pour dire il ne faut rien demander de cette nature il ne faut plus demander non plus de suivre à tout prix le trajet etc donc en fait chacun fait ce qu'il veut à telle enseigne d'ailleurs que Uber pour parler d'Uber a été vu comme recourant à un véritable travailleur indépendant par la cour de cassation le 9 juillet 25 donc ça veut dire que ça évolue mais en revanche pour le travail des livreurs c'est plus difficile parce qu'en effet cette façon et c'est intéressant ce que vous dites parce que ça touche davantage à l'organisation du travail je n'ai jamais vu de chiffres ou de trucs de cette nature pour les VTC alors que pour les livreurs je ne sais pas si ça fonctionne encore comme ça mais en tout cas à chaque fois les jurisprudences disent vous voyez bien que vous voilà donc les jurisprudences sont en effet conformes à ce que vous dites

un extrait du film L'Histoire de Suleymane réalisé par Boris Loeschkin un film qui a sorti en 2024 Bonsoir

Bonsoir

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Vous passez quoi avec le sac là ?

Rien madame Enfin j'ai un accident mais c'est rien Il est complètement français S'il vous plaît madame il n'y a rien qui est rinvc Vous voyez bien dedans ?

Bah oui je vois bien le sac est dégueulasse regardez il est complètement français Madame

regardez dedans c'est sec c'est juste

Non mais je ne vais pas le prendre S'il vous plaît madame on ne fait pas ça Oh non monsieur

S'il vous plaît madame Oh monsieur Je ne vais pas prendre le sac

Oui bonsoir madame En fait je vous appelle la cliente a refusé la commande Est-ce que vous pouvez me rappeler vos noms et prénoms s'il vous plaît monsieur ? C'est Banna Emmanuel S'il vous plaît qu'est-ce qu'elle vous a appelée ? Qu'est-ce qu'elle vous a dit ? Parce qu'elle était énervée madame ? Ah ça je ne sais pas je ne peux pas vous communiquer les messages des clients monsieur S'il y a une conséquence pour vous vous recevrez un message sur l'application

Mais quelles conséquences madame ?

Je ne peux pas vous dire monsieur

Un extrait qui pose et qui soulève énormément de questions la question de l'algorithme de la relation de travail le pouvoir du travailleur mais je voudrais qu'on s'intéresse Stéphane Lelay à la question du consommateur On a entendu une cliente mécontente entre guillemets du service qui lui était rendu là aussi quelle est dans cet écosystème la responsabilité même du consommateur ?

Elle est importante Au départ sans doute un peu à son corps défendant puisque au tout début le consommateur n'avait peut-être pas totalement conscience que les plateformes lui déléguaient une partie du management algorithmique avec les notes

Expliquez-nous

ce que cet argument recouvre On a une bonne illustration sonore c'est-à-dire qu'il y a un souci avec la livraison et la personne visiblement la cliente à l'issue de la livraison se plaint soit en mettant une très mauvaise note au livreur soit en appelant directement une hotline Au passage je pense que les hotlines elles ne sont même pas basées en France elles sont basées dans d'autres pays c'est géré aussi de manière un peu semi-automatisée donc je pense que c'est un peu romancé comme discussion mais en tout cas le client note ce qui fait qu'il a une fonction managériale qui autrefois était dévolue au manager de proximité l'évaluation individualisée des performances là je pense que tout le monde l'a vécu à un moment donné dans sa carrière on passe devant son chef on discute avec son chef et son chef nous dit ce qu'on a fait dans l'année de bien de pas bien et à la fin potentiellement même va nous mettre une note dans la fonction publique en tout cas on nous attribue une note bon ben là il n'y a plus ça c'est le client qui attribue une note le restaurateur je crois aussi peut attribuer une note il me semble et puis en fait ensuite en fonction des notes le livreur a des statistiques plus ou moins bonnes sachant que il faut bien voir que ça a un effet subjectif extrêmement puissant c'est à dire que tous les livreurs avec qui on a été amené à travailler notamment les livreurs de la dernière génération les livreurs sans papier pour eux c'est quelque chose ils doivent soigner leurs statistiques parce que sinon si leurs statistiques ne sont pas bonnes le risque c'est de se faire déconnecter de la plateforme et donc de perdre leur unique source de revenus donc le client il a une responsabilité importante je l'ai dit au début peut-être à son corps défendant maintenant on est en 2026 il faut arrêter la blague il y a un paquet d'articles qui sont sortis il y a un livre un film très bien qui est sorti il y a des livres qui sont sortis

donc ça a des conséquences effectivement sur la vie des gens de mal noter les personnes qui travaillent pour ces plateformes

ça a des conséquences déjà quand vous vous faites accueillir comme ça ça a des conséquences directes parce que vous êtes obligé de vous en tant que livreur de vous contrôler très fortement ce qu'on appelle la répression pulsionnelle votre agressivité qui pourrait être amenée à déborder qui déborde parfois dans l'espace public peut-être que Edouard Berners pourrait en parler là devant le client vous ne pouvez pas lui vous ne pouvez pas lui balancer le sac à la tronche ou l'insulter parce que sinon c'est mort donc vous êtes obligé de vous comporter correctement même si le client se comporte lui de façon extrêmement négative impolie etc.

donc ça ça pèse fortement sur les livreurs puisque ces gens-là ils ont peur de ne pas rouler on n'en a pas encore parlé mais les livreurs sont pris quand même dans des contradictions psychiques qui sont extrêmement délétères pour leur santé on en parlera peut-être après mais en tout cas le client a une responsabilité maintenant directe et qu'on connaît bien

Edouard Berners en tant qu'ancien livreur qu'est-ce que vous avez observé dans ces relations inégalitaires entre les livreurs et les clients de ces plateformes

c'est vrai que comme l'a dit Stéphane Lelay il y a une continuité du pouvoir patronal qui est détenue par les consommateurs puisqu'ils ont le pouvoir de vous noter et ça c'est vrai que quand vous êtes en retard ou quand la commande est défaillante pour des raisons qui ne dépendent pas du comportement du livreur elle est froide on a crevé sur la route effectivement le consommateur a la possibilité de faire remonter à la plateforme le fait que vous étiez en retard et le fait que c'est arrivé froid etc donc forcément le client est roi et la plateforme peut vous appeler pour vous dire bon bah attention c'est la deuxième fois tu peux être viré et là c'est dans le meilleur des cas en général elle ne vous appelle pas vous êtes viré déconnexion totale vous n'avez plus accès à l'algorithme et c'est terminé

on pourrait dire aussi que lorsqu'on travaille au guichet au fond on est obligé de se contenir face à un client qui est de mauvais poil qui vous en veut qui est mécontent du service là ce qu'il y a en plus au fond c'est la force du client qui peut remonter directement son mécontentement via une plateforme via un algorithme à la hiérarchie

la personne qui est au guichet je ne sais pas avec tout le respect que j'ai pour ces gens mais ils ont peut-être des conditions physiquement moins pénibles qui se contiennent aussi oui d'accord mais il y a la richesse que leur apporte un travail qui est parfois salarié et là en fait vous arrivez au bout d'une chaîne parfois d'insinitivité que vous connaissez dans une journée en tant que livreur et maintenant vous avez la possibilité d'envoyer un message à votre livreur puisqu'on parle de traite d'être humain moi je me rappelle de messages et ça avait fait scandale à l'époque envoyé par le consommateur au livreur dépêche-toi esclave ça quand même dépêche-toi esclave dépêche-toi esclave ça en dit long sur peut-être la société de service est-ce que ça induit sur le consommateur qui veut de l'instantané tout de suite et du pouvoir qu'il a sur les travailleurs de plateforme et sur les livres

comme avocate Emmanuel Barbaras cette question centrale du consommateur vous l'abordez de quelle façon

c'est totalement central parce que dans le fond tout ce qu'on se dit autour des plateformes de ce phénomène nouveau quand même en matière de travail et en matière d'agencement de notre société est aussi un résumé de tous nos maux à commencer par les incivilités et les difficultés d'interaction entre les êtres qu'ils soient travailleurs ou pas travailleurs ça c'est le premier point et puis là aussi dans ce film magnifique et bouleversant il y a aussi l'impact de tous les malfrats du coin absolument l'histoire de Souleymane où il y a aussi la location de ces fameux comptes d'accès au logiciel donc tout ça est magnifique mais enfin franchement ça traduit quand même des dysfonctionnements de la société et je voudrais dire juste un point c'est quand on recense entre 20 et 35 millions de consommateurs pour les livraisons de repas dont la surreprésentation est entre 18 et 35 ans à plus de 3 fois par semaine c'est intéressant comme statistique également c'est qu'en effet le consommateur a une action tout à fait prépondérante dans cette éclosion folle de ce service je terminerai sur un point c'est qu'encore une fois tous les points que vous soulignez et qui sont en effet et qui doivent être jugulés je veux parler de cette discrimination et ou violence et ou agressivité dans tous les sens ce fameux accord du 7 mai 2024 il existe c'est un accord qui a été étendu par l'ARP qui est donc l'autorité de régulation des plateformes et qui rend obligatoire pour toutes ces plateformes de mettre en place des dispositifs qui permettent de traiter toutes ces discriminations et d'où qu'elles viennent qu'elles viennent du client qu'elles viennent du livreur du restaurateur enfin de la création entière donc on voit bien que ce sont des problèmes qu'on essaye de jubiler la question est de savoir ce que font les plateformes de ça

Stéphane Lelay vous souhaitiez réagir

je voulais rebondir sur ce que vous disiez à propos du travail de Guichet bien évidemment dans les activités de service comme il y a de la relation les affects et notamment les affects entre les personnes vont jouer énormément et la manière dont on va devoir à certains moments réprimer certaines pulsions plus ou moins agressives va jouer etc la grande différence quand même entre la relation de Guichet classique et le travail de livraison sur plateforme c'est le collectif de travail quand vous travaillez derrière un guichet vous avez un collectif de travail sur lequel vous appuyez en cas de soucis et parfois même vous avez des chefs qui vont venir au guichet pour calmer un peu les choses pour vous permettre de prendre de la distance si vous même vous commencez un peu à monter dans les tours comme on dit de manière parfois familière alors que quand vous êtes sur le vélo que vous avez déjà potentiellement eu des soucis au moment où vous êtes allé chercher la livraison parce que le restaurateur vous a fait attendre un quart d'heure en vous disant que oui oui c'est prêt qu'en fait c'est pas prêt que vous prenez déjà le plat il est à moitié froid que vous faites le circuit sur le vélo avec potentiellement des automobilistes qui sont assez énervés notamment dans les grandes villes on sait très bien que l'agressivité dans l'espace public urbain elle est extrêmement répandue et ça c'est vrai pour les livreurs mais c'est vrai pour les éboueurs que je connais aussi un peu enfin c'est vrai pour les gens qui travaillent dehors que vous arrivez chez une personne qui a commandé et donc qui estime qu'elle est cliente reine de sa commande le fameux client roi du néolibéralisme c'est comme ça et donc elle a le droit à un niveau de qualité de service au top alors qu'elle ne paye pas pour cette qualité de service au top parce que là aussi il faut rappeler une chose à 4 balles la course mais c'est pas rentable si les gens devaient payer pour une livraison c'est pas 4 euros qui paieraient c'est 3 ou 4 fois plus donc la qualité du service là il faut un petit peu se revoir ça se calmer vous étiez en train de le dire se calmer ouais mais surtout voilà ce qui est très important c'est le en fait c'est l'isolement des livreurs c'est une interaction de face à face il n'y a pas de collectif derrière

sur cette notion d'isolement on pourrait dire aussi de solitude au fond Edouard Bernas en plus pour beaucoup des travailleurs d'aujourd'hui d'être sans papier donc souvent d'être isolé dans la société française on est aussi constamment seul isolé dans cette relation de travail lorsqu'on travaille pour ces plateformes

on est isolé déjà dans notre quotidien parce que vous êtes sur votre vélo et vous devez livrer les seules façons de voir d'autres livreurs c'est vraiment à l'emporte-pièce ou en coup de vent et en général il n'y a pas de il n'y a pas de de local alors maintenant il y en a avec la maison des coursiers mais ce n'est pas à l'initiative de plateforme donc on ne se croise pas pour échanger sur les difficultés de manière assez sur le long terme pour s'organiser en collectif et c'est aussi une des conséquences du management algorithmique qui dispatche les livreurs de plus en plus loin qui se croisent de moins en moins ce qui est sûr c'est que si on s'interroge sur pourquoi les consommateurs se comportent comme ça c'est aussi parce que en fait dans leur imaginaire collectif on arrive à des travailleurs qui sont extrêmement précarisés pourquoi ils sont extrêmement précarisés parce que les plateformes ont baissé les rémunérations et les conditions de travail on en arrive à des gens qui sont déjà précaires que le consommateur qui est quand même assez parfois voilà il va traiter d'esclaves mais tout ça le fait commun de ça c'est parce qu'une plateforme a décidé en fait de profiter de la manne de ces travailleurs-là et après les consommateurs ont des comportements assez déviants une réaction courte Emmanuel Lambara juste très courte il est interdit de recourir à des travailleurs sans papier et l'une des conditions pour les plateformes de donner des courses c'est de présenter un document attestant de ce qu'on a des papiers d'accord donc c'est dans la loi c'est dans les accords

donc quand je vous demandais tout à l'heure si ces plateformes sont dans l'illégalité elles le sont en en employant mais en recourant à ces gens

non justement elle ne peut recourir qu'à des personnes qui ont des papiers réguliers d'accord donc ça veut dire qu'on les produit au moment de l'inscription et on doit les produire au moment du renouvellement et c'est un tel sujet important je ne parle pas des locations illicites parce que ça bon c'est en dehors du champ mais ce que ça veut dire également c'est qu'elle a été j'allais dire défini dans un accord là encore collectif comment on fait vis-à-vis du livreur qui ne produit pas le document de renouvellement de son document à jour permettant le travail donc ce que je veux dire par là c'est que il ne faut pas penser qu'une quelconque une quelconque plateforme de quelque nature qu'elle soit recourt en tant que telle à n'importe qui n'aurait pas de document c'est une condition essentielle pour pouvoir accéder à la plateforme en 10 secondes Edouard Bernas penser c'est oui mais savoir aussi nous on sait justement en ayant défendu Delivore chez Frishti qui après était chez Staffme pour travailler chez Monoprix qui avait parfois une organisation de plateforme qui construisait des faux papiers pour que ces gens-là puissent ouvrir

des micro-entreprises ça existe merci beaucoup à tous les trois Edouard Bernas Stéphane Lelay Emmanuel Barbara merci également à celles et ceux qui ont préparé cette émission Juliette Moellic Stéphanie Villeneuve Mathias Mégi Diane Devancet Antoine Héral à suivre après le journal faut-il socialiser l'énergie un entretien avec l'économiste Lucas Chancel