Réformer en France 4/4 : des services publics en réanimation

Les matins de France Culture, Guillaume Erner. Dans son allocution du lundi 17 avril, Emmanuel Macron reconnaissait une certaine crise des services publics qui ne donnerait plus selon lui satisfaction français, éducation, transport, soins mais aussi services postiers. Tout ce qui fait l'état social est en effet aujourd'hui sous pression entre logique d'entreprise, souffrance des fonctionnaires qui s'estiment mal payés, fractures numériques et territoriales plus ou moins marquées. Notre système centenaire portent ensemble dans l'impasse. Comment en est-on arrivé là ? Notre modèle historique du service public est-il menacé ? Bonjour Christian Autier. Bonjour.

Dans cette semaine que les matins consacrent à la réforme de la France, je me suis dit qu'il était important de consacrer une place à la Poste et vous publiez Poste restante aux éditions Flammarion. C'est un livre qui mêle autobiographie. La vôtre est celle de vos parents puisque vos parents travaillaient à la Poste mais aussi une réflexion plus large sur l'avenir de la Poste et la manière dont celle-ci a évolué dans la période restante. Qu'est-ce que ça vous fait alors Christian Autier d'être un enfant de la Poste, d'avoir été l'enfant de deux postiers ?

Je crois que ça m'a donné une approche concrète de ce qu'est la Poste et surtout, moi en fait j'ai écrit ce livre à plusieurs titres. D'abord en tant qu'usager, en tant que citoyen, en tant effectivement de fils de postier, en tant que postier éphémère puisque durant ma jeunesse, quand j'étais étudiant, je travaillais l'été dans la Poste principale de Toulouse. Et enfin en tant qu'écrivain qui se sent forcément attaché à la civilisation de l'écrit, à la civilisation épistolaire, aux lettres, aux cartes qu'on continue d'envoyer.

Et par ailleurs ce lien familial ou charnel m'a permis, grâce à mes petits séjours de travailleurs, de manutentionnaires au PTT qui ont dû faire à peu près, qui ont dû composer une période d'un an, d'avoir une vision au ras des lettres et au ras des paquets qui est parfois, qui dépasse certains discours convenus sur la fonction publique et ceux qui travaillent à la Poste.

L'enfant que vous étiez, Christian Outier, comment voyait-il le travail de vos parents à la Poste ?

Le travail de mes parents, je le trouvais pas forcément exaltant, mais je le trouvais utile et les gens avec lesquels je travaillais, moi j'ai beaucoup travaillé à la manutention, c'est-à-dire au tri des lettres, au maniement des sacs et des containers remplis de lettres. Là j'ai senti, j'ai compris ce qu'était en fait le service public, c'est-à-dire un enchaînement de petites tâches qui se répondent les unes les autres. Si l'on ne l'accomplit pas, c'est tout un système qui ne va pas fonctionner, et on était très consciencieux pour justement que les lettres arrivent, les paquets partent et arrivent le plus vite possible.

Quelle était l'atmosphère à la Poste ? Parce que vous décrivez dans Poste restante, le livre que vous publiez chez Flammarion, une atmosphère de travail, peut-être même de pression, voilà, ça n'était pas un travail facile et évident, Christian Outier.

Non, mais on s'y pliait justement avec cette idée que, par exemple, moi je me souviens de ses objectifs, à 19h, il ne fallait plus qu'une lettre soit dans les casiers ou dans les boîtes aux lettres, et à 19h15, il fallait que les camions soient chargés, prêts à partir. Et donc il y avait cette pression par moments dans la journée, mais il y avait aussi beaucoup de convivialité, de solidarité, de conscience dans le travail, là encore loin des clichés, même s'il pouvait y avoir effectivement des gens plus ou moins concernés.

Mais oui, c'était une ambiance, moi j'imaginais, enfin le bureau dans lequel je travaillais à l'époque était un peu vétuste, je pense que le cadre n'avait pas dû changer depuis les années 50, et pourtant l'ambiance était plutôt bonne, il y avait beaucoup de solidarité, de rire et de plaisir à travailler.

Vous racontez l'épopée également de la Poste, de l'aéropostale, notamment Christian Outier, rappelez-nous en quelques mots justement en quoi consistait cette épopée, une épopée dont les promoteurs d'ailleurs disaient eux-mêmes que celle-ci était un jouable irréaliste.

Oui, ce sont des aventuriers qui se sont lancés dans cette idée un peu folle, c'est-à-dire de relier, de transporter le courrier par-delà l'Atlantique avec des avions. Donc on connaît les noms les plus célèbres, Mermoz, Lattecoer, Saint-Exupéry. Et là, c'est vrai que ce qui était amusant, je me suis amusé avec ce chapitre, à rappeler qu'une époque pas si lointaine, c'était il y a à peine un peu moins d'un siècle, transporter du courrier avait aussi une dimension héroïque et épique. Donc on est effectivement bien loin de cela aujourd'hui.

Bien loin de cela aujourd'hui, parce que, vous le dites Christian Outier, il y a une diminution, évidemment, du nombre de courriers que nous envoyons. Internet est passé par là, le numérique également. Mais pour autant, vous remettez en cause la stratégie qui a été suivie par La Poste. Expliquez-nous pourquoi.

Oui, bien sûr. Il est évident que l'on écrit moins, en particulier depuis l'apparition et la démocratisation, le développement d'Internet et des nouveaux moyens de communication. Ce qui m'a frappé en me penchant sur le cas de La Poste, c'est qu'La Poste a anticipé cette crise. C'est-à-dire qu'elle s'est désintéressée depuis une vingtaine d'années, alors que les flux de courriers étaient encore très hauts. Et ils sont encore très hauts, malgré tout, malgré les discours officiels. Je rappelle dans le livre qu'en 2020, la lettre représente 7 milliards à peu près de chiffre d'affaires contre 2 milliards pour Colissimo et 1 milliard pour Chronopost. Donc ce n'est pas rien.

Il y a des volumes encore très importants de lettres qui sont acheminées. Mais La Poste en est désintéressée très vite. Parce qu'elle avait compris que c'est tout de même une fonction, une mission qui mobilise beaucoup de ressources humaines pour assez peu de profit. Et donc elle s'est diversifiée. Elle a tenté, de manière il faut dire très efficace, de décourager les Français d'envoyer des lettres avec une politique tarifaire notamment totalement délirante. Oui, alors ça a beaucoup augmenté.

Il y a eu une inflation du Timbre Poste. Vous le retracez dans Poste restante ?

Ces 10 dernières années, le prix du Timbre a doublé. Et par ailleurs, pour un service, comme chacun a pu le constater, de plus en plus dégradé. C'est-à-dire que la lettre urgente censée être livrée en 24 heures n'y arrivait pas forcément. Et la lettre verte de 48 heures dépassait aussi les délais. Donc on payait toujours plus cher.

Vous avez noté d'ailleurs un Versailles-Toulouse en 20 jours ?

Oui, c'était même un mois, 28 jours, il y a quelques années, effectivement. La lettre avait mis 28 jours pour faire Versailles-Toulouse. Et au même moment, ce qui était amusant, j'avais reçu une carte postale du Mali qui avait mis 15 jours. Donc la Poste malienne, en l'occurrence, était peut-être plus efficace que la Poste française. Mais au-delà de la boutade, oui, ce qui est fascinant, c'est que la Poste a sabordé volontairement le courrier. Ça ne l'intéresse plus. Pourquoi ? Encore une fois, c'est parce qu'il y a d'autres activités, de diversification qui sont beaucoup plus rentables, le colis, ou du moins qu'elle pense plus rentable, et puis tous les nouveaux domaines qu'elle investit.

Oui, parce que quand vous dites plus rentable, alors on a tous assisté, et vous le résumez dans votre livre, Christian Outier, à cette disparition, cette métamorphose, plus exactement du timbre rouge, dont il faut nous rappeler d'ailleurs les contours, parce que c'est une réforme complexe à expliquer.

Oui, mais elle est très intéressante et très révélatrice, justement, de la stratégie de la Poste. Donc depuis le 1er janvier dernier, le fameux timbre rouge, la lettre urgente, censée être délivrée en 24 heures, n'existe plus, ou du moins a été remplacée par une version numérique, alors extrêmement complexe, et plus chère, de 6 centimes. Donc en fait, la Poste, en 2023, a inventé, en quelque sorte, l'email payant. Ce qui est une invention hardie.

Il paraissait évident que cette réforme allait être un fiasco, ce qui s'est confirmé par les chiffres que la Poste a donnés elle-même, et le PDG de la Poste, qui est apparu devant une commission du Sénat quelques semaines plus tard, confiait qu'environ 3 000 lettres, i-lettres rouges, donc cette version numérique du timbre rouge, était envoyée chaque jour, et il faut rappeler, par exemple, qu'en 2020, il y a eu 380 millions de courriers prioritaires qui ont été envoyés, et en 2021, 275 millions.

Donc en fait, si on suit les chiffres qu'a donnés la Poste, il y aurait à peu près 1 million de lettres, i-lettres numériques qui seront envoyées en 2023, c'est-à-dire qu'elle est passée de 300 millions, en gros, à 1 million, à un tour de main. Donc, soit c'est de l'incompétence absolue, ce que je me refuse à croire, c'est donc une politique délibérée qui vise à supprimer le courrier urgent, et de fait, s'il n'y a plus de courrier urgent, et c'est là où on entre dans la logique très particulière de la Poste, on n'aura plus à le distribuer.

Alors, la Poste se défend en disant, voilà, il y a le timbre vert, il est écologiste, le timbre vert, Christian Routier, il permet donc à la Poste d'acheminer le courrier, mais effectivement de l'acheminer moins vide, peut-être parce que, je ne sais pas, lorsqu'il s'agit d'une lettre maintenant, on peut attendre, et peut-être aussi parce que les facteurs ont des tournées différentes, qu'est-ce qui a changé dans l'intervalle de temps entre l'époque où vous avez travaillé à la Poste, où vos parents ont travaillé à la Poste, et aujourd'hui ?

Oui, alors, le facteur aussi, c'est un sujet très intéressant, certains facteurs sont affublés d'une nouvelle tâche totalement inédite, alors certains sont chargés de collecter les papiers et les cartons pour le recyclage, d'autres d'aider certaines personnes à remplir leurs déclarations d'impôt sur Internet, d'autres, ou parfois les mêmes, doivent repérer les tags sur les murs ou les mobiliers urbains pour les signaler, voilà, tout un tas de...

Certains font passer le code de la route, et puis il y a surtout un système qui a été instauré en 2016, moi qui m'a particulièrement frappé, qui s'appelle Veiller sur mes parents, donc ça consiste, selon des formules payantes, à organiser, enfin, à tarifer la visite, soit hebdomadaire, voire jusqu'à quotidienne, chez des personnes âgées ou isolées, c'est-à-dire que là, la Poste a réussi à marchandiser ce qu'on appelle donc le fameux lien social, que le facteur, notamment dans les zones rurales, mais pas seulement, accomplissait tout à fait naturellement, puisque, effectivement, le facteur, et c'est pour cela que le facteur est un des personnages, un des métiers les plus populaires auprès des Français, le facteur, ce n'est pas seulement la personne qui amène des lettres, des factures ou des magazines, c'est la personne qui va prendre des nouvelles, qui va échanger, qui va en apporter, qui va rendre un service annexe, ça, la Poste, en 2017, a réussi à le faire payer, et bon, et là aussi, d'ailleurs, ça a été un fiasco, ça ne marche pas, à constater la Cour des comptes, mais bon, ça en dit quand même beaucoup, je crois, sur le degré, enfin, moi, j'emploie des mots peut-être un peu fort, mais je trouve de déliquescence morale, quand on en vient à faire payer, des choses aussi élémentaires, peut-être qu'un jour, ils feront payer les sourires ou les bonjours.

Beaucoup de bureaux de poste ont disparu, Christian Autier, je ne sais pas si c'est le cas du bureau de poste Vétuste ou Vieillot que vous évoquiez, en tout cas, on les a vus disparaître, certains demeurent, mais ils ont des horaires d'ouverture qui sont extrêmement restreints, et puis alors, il y en a d'autres qui sont devenus, au contraire, extrêmement rutilants dans l'intervalle.

Oui, il y a une politique de modernisation des bureaux de poste, et là aussi, qui est révélatrice des tendances à la fois à l'œuvre au sein de la poste, mais plus largement dans l'époque et dans notre société, c'est-à-dire, il y a une place démesurée donnée à la numérisation des services, pour résumer, pour traduire, on enlève de la présence humaine, on enlève des agents, et on met des robots. On appelle ça, moi j'aime beaucoup dans le langage communicationnel de la poste, on appelle ça plus d'autonomie, l'usager a plus d'autonomie, c'est-à-dire qu'il va tout seul vers sa machine pour affranchir le temps, il n'y a personne pour l'aider à faire des opérations.

Et moi, dans ma ville, encore une fois, de Toulouse, depuis plusieurs années, j'ai assisté à un spectacle qui me fascine, il y avait un petit bureau de poste au cœur de la ville, très pratique, puisqu'il évitait d'aller dans la grande poste, et il a été entièrement automatisé, c'est-à-dire qu'il n'y a plus aucune présence humaine dans ce petit bureau, qui par ailleurs, dont les fonctionnalités sont plutôt défaillantes, donc il est très peu fréquenté, contrairement à l'ancien bureau quand il y avait des agents, et là aussi, on trouve, j'allais dire, une des stratégies de la poste, c'est-à-dire que ce bureau, à terme, sera fermé parce que personne n'y va, et ça montrera bien, par l'absurde, qu'on avait eu raison d'enlever les agents de ce bureau de lequel plus personne ne va.

Et vous évoquez justement, Christian Hautier, le malaise des personnes qui travaillent à la poste, avec là aussi, des moments parfaitement dramatiques, rappelez-nous lesquels ?

Oui, alors la situation à la poste a été moins dure, moins violente qu'à France Télécom, qui a longtemps fait partie.

Oui, parce qu'en fait, vous racontez la manière dont l'entreprise s'est transformée, a changé de nom, est devenue donc une entreprise avec des missions distinctes.

Oui, mais il y a eu aussi des pressions, des conditions de travail qui se sont énormément dégradées. De toute façon, ce qui est lié évidemment sur un processus classique, il y a une réduction des effectifs, un accroissement des tâches, des cadences et des objectifs. Donc c'était particulièrement vrai, pas seulement, j'imagine, mais pour les facteurs. Je me suis intéressé parce que la poste, comme beaucoup de services ou d'entreprises, est soumise à d'incessantes réformes et réorganisations.

Et les facteurs sont en première ligne de ces fameuses réorganisations, c'est-à-dire tous les deux ans environ, on retrace leurs tournées, leurs itinéraires, donc on leur demande de faire plus avec moins de moyens. Et ce qui est quand même très, enfin j'allais dire amusant, je ne sais pas si c'est le terme, mais c'est un logiciel qui réalise ces tournées, qui s'appelle Géoroute, si je me souviens bien.

Et certains facteurs se sont étonnés, ont demandé des explications, il y a eu des procédures en justice et on s'est rendu compte que ce logiciel faisait traverser des murs d'immeubles aux facteurs pour accomplir leur tournée, ou leur faisait traverser des fleuves là où il n'y avait pas de pont. Et là, au-delà de l'anecdote ou du sourire, c'est quand même très intéressant parce que moi j'imaginais qu'on se penche sur ces réformes, sur ces réorganisations, on imagine des logiciels imparables, une rigueur et une froideur autant technocratique que mécanique et on découvre en fait des logiques qui ne sont illogiques, une rationalité totalement irrationnelle et c'est ça qui est fascinant.

Moi, à un moment, je dis que c'est Monty Python, revu par Kafka, mais c'est ça qui est vertigineux, c'est qu'il y a un côté totalement absurde.

Absurde et parfois aussi dramatique. Là, c'est le cas de France Télécom qui a donné lieu à un procès avec là aussi son dirigeant dont vous rappelez quelques expressions

à cette époque, Christian Autier. Oui, Didier Lombard avait donc, il y a eu, je cite de mémoire, je crois une trentaine de suicides, de cas considérés selon la justice qui étaient directement liés à une politique de management et de pression sur des employés pour qu'ils partent. Et le PDG de l'époque avait utilisé le mot mode, c'était la mode du suicide. Ensuite, il s'était corrigé en disant qu'il avait songé au mot anglais mood, tendance, ce qui me paraît à peine moins obscène. Mais oui, le France Télécom aussi, ça a été démontré et condamné en justice. C'était là aussi une politique délibérée de pression très très forte sur des employés.

Comment voyez-vous l'avenir de La Poste, Christian Autier ?

La raison me conduirait à la voir de manière plutôt sombre, c'est-à-dire qu'on peut craindre qu'elle aille toujours vers cette, je mets le terme entre guillemets, modernisation à marche forcée. Et ensuite, le cœur me pousse à ne pas désespérer jusqu'au bout. Et justement, j'espère que les gens vont continuer à écrire des lettres, à envoyer des cartes postales, puisque la Poste ne veut plus les distribuer, ne veut plus qu'on en écrive. Donc, c'est un petit acte de résistance qui est à la fois ludique et utile.

La réforme des services publics, on se retrouve dans une vingtaine de minutes pour continuer d'en parler. Christian Autier, poste restante, c'est le livre que vous publiez aux éditions Flammarion. Et vous serez rejoint par Claire, le merci à l'historienne chargée de recherche au CNRS, au Centre de Sociologie des Organisations. Et elle est la co-autrice de la valeur du service public aux éditions La Découverte. Il est 8h sur France Culture. 7h-9h, les matins de France Culture. Et nous poursuivons dans les matins cette semaine consacrée aux réformes réformées. La France, on a évoqué le sort de La Poste avec vous, Christian Autier.

Vous êtes journaliste écrivain, vous publiez Poste restante aux éditions Flammarion. C'est une autobiographie et puis une biographie de La Poste, puisque vous êtes enfant de La Poste et vous-même y avez travaillé. Et nous accueillons Claire Lemercier. Bonjour. Bonjour. Claire Lemercier, vous êtes historienne chargée de recherche au CNRS, au Centre de Sociologie des Organisations. On vous doit la valeur du service public publié aux éditions La Découverte. Et vous faites partie du collectif du Printemps des services publics créé en 2022, qui organise des journées de rencontres et des ateliers au sujet du sort de ces services publics.

Justement, si vous deviez qualifier l'état de nos services publics, l'école, les hôpitaux, les transports, que diriez-vous ?

Je vais prendre les deux côtés des services publics. Du côté des agents et agentes publiques, ce qui domine, c'est la souffrance au travail du fait qu'ils et elles sont empêchés de bien faire leur travail. C'est vraiment ça qui remonte. Du côté des usagers et usagères, je prendrai une photo qui est dans notre livre prise par Clara Deville en 2016, mais ça s'est aggravé depuis, devant une caisse d'allocations familiales. D'un côté, l'espace rendez-vous. Il faut avoir pris rendez-vous sur Internet. On est vérifié par un agent de sécurité. Personne n'est là. De l'autre côté, l'espace libre-service, une queue qui serpente. C'est des gens qui n'auront pas forcément de réponse à leurs problèmes.

Donc, une situation qui est préoccupante, une situation qui est, semble-t-il, et c'est cela qui est particulièrement étonnant, disons que si l'on prend une position aux antipodes de la vôtre, Claire Lemercier, celle d'Agnès Verdier-Molinier, qui vient récemment de publier un ouvrage consacré justement à l'état de nos finances et de nos prélèvements publics, elle semble d'accord avec vous sur le fait que la situation des services publics en France est une situation préoccupante, mais dans le même temps, elle dit que ce qui cloche, c'est que les dépenses publiques ont explosé, elles sont passées, dit-elles, de 800 milliards à environ 1500 milliards d'euros, alors que cette explosion des dépenses n'est pas accompagnée d'une amélioration, voire même d'une stabilisation de l'état de nos services publics.

Qu'est-ce que vous en pensez, Claire Lemercier ?

Alors d'abord, ce qui est important, c'est de se rendre compte que la dépense publique ne va pas que dans les services publics. C'est d'ailleurs bien normal, mais l'argent public va à beaucoup d'autres choses, y compris des aides aux entreprises, certaines justifiées sans doute, d'autres moins, car sans contrepartie. Mais quand on parle de dépenses publiques, il faut bien voir que ça ne va pas du tout que dans les services publics.

L'autre chose, c'est en effet, par exemple, à effectifs jusqu'aujourd'hui relativement constants des agents et agentes publics, contrairement à d'autres pays où il y a eu vraiment des coupes sombres, on a un mal-être des agents et des services publics qui se dégradent. Et ça peut être lié à l'accélération des réformes, à la fois le fait qu'on les enchaîne sans jamais en faire le bilan, en courant toujours plus vite vers la suivante. Et puis, les objectifs de ces réformes qui sont tout à fait décalés par rapport à ce qui correspondrait à de meilleurs services publics reconnus par la population.

À quoi servent-elles ces réformes ? Que visent-elles ?

Elles visent des objectifs extrêmement abstraits, en fait. Une conception hors sol de l'efficacité, du bon management, par exemple, et des conceptions qui sont censées s'appliquer également dans tous les services publics et qui sont de plus en plus décidées par des gens qui ne connaissent pas réellement les secteurs qu'ils et elles réforment ou dirigent. Et donc, souvent, avec les meilleures intentions du monde, des intentions d'efficacité, d'amélioration du service, on tape complètement à côté parce que ce qu'on vise à améliorer, c'est un indicateur.

Donnez-nous des exemples, justement, de ces tentatives.

L'exemple peut-être le plus flagrant, c'est la marche forcée vers la dématérialisation qui a été lancée en 2012 avec l'objectif de tous les services numérisés en 2022. On n'y est pas, fort heureusement, mais qui a été faite en dépit des avertissements répétés, en particulier de la Défenseur des droits, qui a, je crois, rendu son troisième rapport sur le sujet et qui a des remontées de problèmes rencontrés par des usagers et usagères à qui l'accès aux droits a été tout simplement coupé par la dématérialisation. Et ça ne concerne pas du tout que les personnes âgées. Il y a de nombreuses autres raisons d'avoir un problème avec ça.

Et donc, je pense que les gens qui ont décidé de la dématérialisation, et c'est un peu tout le problème, étaient de bonne foi convaincus que ça allait simplifier les démarches.

Or... Puisqu'il y ait quelque chose qui pouvait effectivement s'envisager avant. Maintenant, tout le monde est effectivement confronté à un moment ou à un autre à la complexité des démarches dématérialisées. Mais alors, c'est un bon exemple, Claire Lemercier, parce qu'on voit bien à la fois la logique de la chose, on voit bien aussi aux problèmes auxquels on peut être confronté avec cette dématérialisation. Mais c'est un peu le sens de l'histoire, non ? Qu'en pensez-vous ?

Alors, en tant qu'historienne, je confirme qu'il n'y a pas de sens de l'histoire. C'est assez rassurant. Tout n'était pas mieux avant non plus. Mais on n'est pas condamnés à une certaine forme de modernisation des services publics. Monsieur Autier évoquait une autre forme de modernisation dans son livre, qui était la mise en place de TGV Posto dans les années 80. C'était le top de la modernité technique à l'époque. Et puis, à un moment, on n'y a renoncé. Pas du tout parce que c'était plus le top de la modernité technique, mais parce qu'on n'avait plus pour objectif de livrer le courrier plus rapidement. Aujourd'hui, on peut moderniser autrement qu'en dématérialisant.

Ou surtout, et c'est ce que dit la défenseur des droits. On peut dématérialiser parce que pour certaines situations particulières, ça peut présenter une amélioration, mais sans enlever les autres canaux d'accès aux services publics.

Qu'est-ce que vous en pensez, Christian Autier ?

Oui, moi, j'ai été frappé. Claire Lemercier évoquait cette espèce d'idéologie managériale à l'œuvre dans les services publics. Moi, je l'ai étudié particulièrement à La Poste, mais on l'a vu à l'œuvre, évidemment à l'hôpital. On le voit un peu partout, et y compris d'ailleurs dans le secteur privé. Et c'est effectivement... Enfin, moi, je cite dans le livre au moment les travaux de Philippe Diribard, mais il y en a beaucoup qui réfléchissent, qui mettent en relief les ravages de ces pratiques. C'est-à-dire qu'on dévalue le travail, on parle beaucoup du sens du travail, etc.

On dévalue des compétences, des savoir-faire, tout simplement, qui sont ancrés chez des salariés depuis des dizaines d'années. Et il y a des espèces d'experts, de cabinets d'expertise, hors-sol, qui, au-dessus, vont leur expliquer comment on fait leur travail pour élargir au-delà de la poste. J'ai été frappé ces derniers mois par la réforme de la police judiciaire, qui n'est pas, a priori, un repère de syndicalistes forcenés. Ils sont vent debout contre la réforme qu'on veut leur imposer, en leur disant, mais on retrouve ça dans énormément de corps de métier, vous allez casser notre outil de travail arrêté.

Et il y a l'espèce de machine qui se met en place au nom d'une rationalité qui, hélas, est irrationnelle et qui, surtout, est inefficace et destructrice.

Claire Lemercier, vous opinez du chef sur la réforme de la police judiciaire.

Oui, tout à fait. C'est un bon exemple parce qu'en effet, les syndicats de policiers, qui ne sont quand même pas toujours réputés pour leur islamo-gauchisme, critiquent les réformes de leur métier dans les mêmes termes, finalement, que peut-être Sud-PTT, pour la Poste, etc., d'autres syndicats dans d'autres branches.

Bon, mais ça montre bien, là aussi, que cette réforme, elle est peut-être faite avec de bonnes intentions puisque la police, ça a été plusieurs fois soulignée, a généralement été épargnée par certaines réformes qui pourraient paraître douloureuses. Claire Lemercier.

Oui, enfin, je ne pense pas que l'enjeu d'égalité ce soit de faire le mal partout de la même manière. Ce qui se passe avec la PJ, c'est quand même cette idée de rendre tout le monde interchangeable, finalement, et de mutualiser des moyens. C'est-à-dire que, vu de loin, dans un tableau Excel, mettre des heures de n'importe quel policier, c'est pareil que de mettre des heures d'un ou une membre chevronné de la PJ. Ce n'est pas le cas. Mais c'est ce qu'on retrouve partout. Vous évoquiez les consultants. On évoque l'exemple repéré par un sociologue sur le terrain de consultants qui descendent sur un hôpital.

C'est comme ça que c'est vécu par les personnels et qui s'attaquent à une infirmière d'un service de réanimation médicale qui en pose depuis 15 ans, ce qui est très rare. On connaît le turnover des personnels hospitaliers. Et donc, c'est la personne de référence de son service. Même les médecins lui demandent conseil sur tout ce qui se passe. Et les consultants arrivent et lui disent il faut sortir de votre zone de confort. Et ce ne sont pas que des paroles. Suite à cette audite, elle se retrouve obligée d'aller passer un jour par semaine dans d'autres services.

Alors, puisque vous parlez de la santé, on a parlé de l'éducation hier. Donc, on ne va pas y revenir. Mais sur la santé, justement, ce qui a été souligné plusieurs fois, c'est le fait que le niveau des dépenses à l'échelle collective est important et qu'il y a beaucoup de regrets sur l'hôpital d'avant parce que l'hôpital d'aujourd'hui semble largement inadapté aux besoins de la population. Claire Lemercier, est-ce que, par exemple, ça, ça ne s'explique pas par l'importance prise par les services bureaucratiques au sein de l'hôpital qui pèseraient au détriment des soignants qui auraient la portion congrue ?

Tout dépend de ce qu'on appelle les services bureaucratiques parce qu'on a un certain nombre de personnes qui dénoncent l'idée qu'il y aurait trop de personnel administratif dans l'hôpital. Ce n'est absolument pas le cas. Au contraire, ce que disent les personnels soignants, c'est qu'ils et elles sont obligés de passer du temps en tâche administrative au dépend du soin. Et puis, il faut voir ce qu'on appelle bureaucratie. Effectivement, ce qui pèse de plus en plus sur l'hôpital, c'est le remplissage de grands tableaux qui visent à mesurer la rentabilité qui est une rentabilité fictive puisque l'hôpital n'a pas été privatisé.

Bien heureusement, l'hôpital public existe toujours en France et il ne rend pas les mêmes services que les cliniques. C'est très complémentaire. Il fait les opérations à risque, il fait le suivi des maladies chroniques, il fait les urgences ouvertes pour tout le monde. Mais on a instauré cette fiction de comparaison de rentabilité avec les cliniques qui est très dure moralement puisque ces personnels sont soumis à des injonctions contradictoires. Comment peut-on à la fois soigner tout le monde, toutes les pathologies les plus difficiles, les plus chroniques et faire du profit ? Et puis très concrètement, ça leur prend du temps.

C'est-à-dire que remplir toutes ces fiches sur combien de temps on passe à quel soin, combien ça rapporterait dans un monde comptable fictif, ça prend du temps qui est pris sur du temps de soin puisque comme la plupart des autres services publics d'ailleurs, ceux-ci sont plutôt sous-encadrés en personnel administratif puisque dans tous les ministères, en fait, quand on a dit vous devez faire plus à moyen constant et c'est le cas aussi au CNRS où je travaille, on a tous et tout dit bah oui, mettez-nous plus de chercheurs-chercheuses et moins de personnel administratif parce qu'on voulait faire de la recherche.

Mais à un moment, l'absence de personnel administratif, ça finit par poser problème par exemple aux patients et patientes à l'accueil à l'hôpital.

Mais alors, si on poursuit l'exemple de l'hôpital, alors il y a des pays à juste titre ou pas, d'ailleurs Claire Lemercier, vous allez nous le dire, qui sont des pays repoussoirs, je pense que les Etats-Unis ne font envie à personne, y compris au sein même des Etats-Unis où on voit qu'il y a un prix du service de santé qui est très important alors même qu'une grande partie des Américains en sont privés.

Donc si on sort de ces exemples repoussoirs, est-ce qu'il y a des hôpitaux aujourd'hui qui vont mieux dans d'autres pays alors même qu'on a affaire à des situations qui sont des situations générales, vieillissement de la population, augmentation des maladies chroniques, bref, les hôpitaux ont de plus en plus de charges à remplir.

Oui, vous avez raison de le rappeler, la hausse des dépenses de santé, elle est avant tout liée à la fois au vieillissement et puis au fait qu'on soigne mieux, qu'on est capable de faire des triples greffes qu'on ne faisait pas avant. Les gens mouraient, ça coûtait peut-être moins cher. Moi, je préfère plutôt qu'on fasse des triples greffes. Après, les Etats-Unis sont un bon exemple puisque les dépenses publiques de santé sont particulièrement élevées. Il y a quand même des gens qui ont une couverture sociale et les prestataires privés pour les fournisseurs publics de santé. Je ne suis pas sûre qu'il faille chercher un paradis des services publics ailleurs.

Y compris en France, en fait, on peut trouver des services hospitaliers qui s'en sortent. Le problème, c'est qu'ils doivent faire leur travail contre les injonctions liées aux différentes réformes en quelque sorte en fraude pour continuer à faire du bon soin, à faire du soin universel. Mais on a des exemples de services qui fonctionnent mieux que d'autres au sens où les usagers, usagères et les agents, agentes publiques sont plus heureux. Finalement, c'est un critère comme un autre qu'ailleurs.

Mais il n'y aurait pas, je suis surpris que vous n'ayez pas en tête un modèle alternatif que vous ne citiez pas, par exemple, les pays nordiques en matière de services publics qui sont souvent cités en exemple, Claire Lemercier.

Oui, ça dépend des services publics. Il y a certainement des choses à y prendre sur beaucoup de services publics. Mais je pense que c'est un parti pris qu'on a aussi dans le livre. C'est de ne pas faire des généralités comptables et de ne pas faire du benchmark international parce que c'est ça qui nous perd aujourd'hui. C'est toujours de se demander si on est au-dessus ou en dessous de la moyenne de l'OCDE. A la limite, peu importe. Moi, ce qui me pose problème dans le salaire des enseignants, ce n'est pas les comparaisons internationales. C'est qu'il n'est pas adapté à leurs tâches.

Pour l'hôpital, clairement, tout n'était pas mieux avant et il faut vraiment regarder quand c'était avant parce que l'hôpital, avec première classe, deuxième classe, selon votre argent, il a très longtemps existé en France. Mais ça peut être quand même intéressant de revenir aux réformes de Bray qui, paradoxalement, ce sont des réformes de Gaullistes. Le de Bray médecin, main dans la main avec le de Bray politique qui visait à avoir un hôpital plus universel en fait, qui puisse accueillir tout le monde et dans cette utopie techniciste mais qui était une utopie techniciste avec de l'accès, de donner accès aux soins les plus modernes à toute la population.

On peut trouver quelques exemples dans le passé, on peut trouver quelques exemples à l'étranger mais je pense qu'on n'a même pas besoin de ça en fait. Ce qu'il faudrait faire c'est juste on s'arrête, on réfléchit et on demande leur avis aux personnes, aux personnes soignantes et aux patients, patientes, à leurs associations, etc. Et on trouvera très facilement quoi faire. Après, on peut aller voir à l'étranger aussi mais c'est aussi un petit peu une démarche de consultant de dire forcément ailleurs c'est meilleur.

Nous avons évoqué La Poste, les hôpitaux, hier l'éducation. Quels sont les autres services publics Claire Lemercier qui vous paraissent importants sur lesquels on pourrait se pencher aujourd'hui à l'heure où il est question nous dit Emmanuel Macron d'améliorer les services publics ?

En fait, c'est systémique. Les endroits où il y a des problèmes alors que ce serait crucial, je pense à deux qui sont tout petits en effectif la météorologie et les forêts face au changement climatique. Ces services sont un petit peu importants quand même. On ne cesse de réduire leurs moyens. En pourcentage, le ministère qui a le plus perdu de moyens c'est le ministère de l'écologie depuis 10-15 ans. Et on a vu l'été dernier avec les incendies des agents de l'ONF démunis parce que les titulaires ont été remplacés par des contrats actuels et les contrats actuels ne sont pas assermentés, ne peuvent pas verbaliser les propriétaires privés de forêts qui ne débroussaillent pas.

C'est des petites choses comme ça dans tous les services publics y compris ceux qui ne sont pas de taille gigantesque. Je ne parle même pas de Radio France. Mais la destruction est systémique et la manière de s'en sortir est assez simple en fait. On s'arrête, on réfléchit, on écoute.

Christian Outier. Oui, au-delà de la question des moyens, je voulais rebondir sur la notion de polyvalence que Claire Lemercier évoquait tout à l'heure parce qu'elle me semble effectivement cruciale et moi je me suis intéressé en évoquer tout à l'heure effectivement les nouveaux rôles du facteur qui en fait doit... On nous a dit en gros dans les années 80 qu'il faudrait s'habituer à certains discours on nous a dit qu'il faudrait s'habituer à faire plusieurs métiers au cours de sa vie. On n'avait pas attendu d'ailleurs cette invitation certain pour le faire et on en est arrivé aujourd'hui à la réalité qu'il faut faire en fait plusieurs métiers en même temps.

Donc le facteur comme je vous disais il doit collecter les tags, faire passer le code de la route, surveiller nos parents et on retrouve ça effectivement dans énormément de services et on en revient à ce rêve d'un employé flexible un homme ou une femme à tout faire moi je parle de Couteau Suisse qui est le rêve d'une espèce de société enfin flexible souple et libéralisée et je crois que là encore une fois là aussi on tue le travail et l'estime de soi puisque si on sait tout faire on ne sait rien faire en fait et on tue donc la qualité d'un travail et surtout l'estime aussi du travailleur ou du salarié parce que si je suis capable de faire passer le permis de conduire d'être infirmier parce que pour rester dans la poste la poste investit énormément aussi dans la santé c'est au final que je ne suis bon à rien.

Mais alors donc ça c'est ce que vous retracer dans votre livre Christian Autier Poste restante publiée aux éditions Flammarion la défense de la direction de la poste consiste à dire Claire Lemercier qu'il s'agit de trouver une solution face à une situation qui n'est pas évidente la diminution du courrier le fait que la poste avec la numérisation bref des phénomènes que tout le monde connaît et bien aurait son heure de gloire derrière elle qu'en pensez-vous ?

C'est un cas classique en fait de mise en faillite des services publics c'est la formule qu'emploient les sociologues pour en parler c'est-à-dire qu'on enlève des moyens ou on les met à des endroits non pertinents pour ce qui est de la poste on fait comme s'il n'y avait plus de lettres alors qu'il y en a encore énormément mais on les distribue de moins en moins bien on met les moyens ailleurs et au bout d'un moment en effet les lettres étant de plus en plus mal distribuées les termes étant de plus en plus chères les gens n'en utilisent plus et on retrouve ça dans des tas de services publics on dégrade l'accueil on y met des personnels précaires on réduit les horaires etc et on finit par fermer

à quel service public pensez-vous ?

là c'est vraiment très général sur cette question des guichets je pense que c'est un point clé des métiers aujourd'hui pas seulement vis-à-vis de la dématérialisation mais même là où il y a des personnes on voit le développement des maisons France Service comme étant la solution à tout Elisabeth Borne l'a encore

rappelez-nous en quelques mots ce que sont ces maisons

c'est un peu le problème justement c'est que personne ne sait c'est-à-dire que ces maisons France Service sont déjà changées trois ou quatre fois de nom elles sont dans des lieux qui ne sont pas individualisés comme tels or les bâtiments publics c'est très important comme point de repère et elles sont censées à des points d'accès des sortes de guichets qu'elles peuvent se trouver

n'importe où

elles squattent différents bâtiments publics qui existaient auparavant typiquement une perception récemment fermée ou autre chose de récemment fermée elles sont mal individualisées vraiment le fait de changer tout le temps de nom et de logo ça fait que les gens qui en auraient besoin ne savent pas que ça existe ne savent pas où c'est mais mettons que ces personnes y arrivent donc c'est censé des guichets universels d'accès à tous les services publics avec deux problèmes d'abord les personnes qui les tiennent sont très peu précaires très peu formées on leur demande des couteaux suisses pour le coup elles n'en ont pas les moyens et d'autre part ces personnes en fait sont essentiellement dans un rôle de poteau indicateur mais n'ont pas les pouvoirs de rendre la plupart des services publics notamment parce que pour ça il faut pouvoir assurer de la confidentialité des données il faut avoir des pouvoirs juridiques et donc ces personnes sont structurellement en train de décevoir les usagers et de se rendre malheureuses elles-mêmes c'est vraiment la fausse bonne solution mais c'est ce qui permet de dire en regardant une carte de France de très loin non non il y a des points d'accès aux services publics donc il n'y a pas de problème en fait le problème c'est cette polyvalence obligée qui fait que ces personnes ne peuvent pas être bonnes dans les 30 métiers qu'elles sont censées rendre puisqu'elles sont censées répondre à des questions parfois compliquées sur les impôts sur les allocations familiales sur l'assurance maladie sur l'emploi et initier les gens à internet dans le même temps

un mot de conclusion Christian Autier lorsque l'on voit donc l'avenir de la poste son passé aussi que vous restituez dans Poste restante aux éditions Flammarion quel regard portez-vous sur les services publics en France ?

moi je crains que cela a été parfaitement résumé moi c'est exactement la démonstration que je réalise dans le livre c'est la logique à l'oeuvre c'est on dévalue un service on le rend inefficace les gens s'en détournent et par la démonstration par l'absurde vous voyez bien qu'il était inutile puisque les gens ne s'en servent plus donc c'est cette logique en même temps très grossière qu'il faut démonter à laquelle il faut s'opposer et je pense peut-être un des moyens de résistance ce seront peut-être les élus locaux une des rares choses censées que contient le rapport Lonnais consacré à la Poste qui est un ancien député qui a été missionné par Bruno Le Maire c'est des revendications de l'association des maires de France qui veulent plus de présence humaine plus de mission de service public que la Poste revienne à ses métiers fondamentaux donc je crois que voilà ça peut être un début de reconstruction

Merci Christian Hautier je renvoie donc à votre livre Poste restante et au vôtre Claire Lemercier La valeur du service public c'est aux éditions La Découverte dans quelques instants le 8.45 de France Culture le point sur l'actualité La Cour

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