Services publics en ligne : que va-t-il rester du lien humain avec l’institution ?

Sud Radio le numérique pour tous Vanessa Perez bonjour et bienvenue dans le numérique pour tous l'émission dédiée au digital à l'innovation et à la tech responsable et pour ceux qui n'étaient pas sur la première émission il est encore temps de vous souhaiter une très belle année donc je vous souhaite une année pleine d'innovation et de curiosité alors aujourd'hui vous le savez he déclarer ses impôts demander un acte de naissance ou encore inscrire ses enfants à l'école se fait désormais en quelques clic en ligne comme on dit et vous permet de rester chez vous mais est-ce véritablement un progrès comment s'assurer que tout le monde puisse suivre cette transformation que faire pour éviter que la fracture numérique ne devienne une fracture sociale et surtout comment garantir la sécurité de nos données personnelles dans ce nouveau paysage numérique c'est ce que nous tenterons de comprendre avec nos invités le numérique pour tous spécial dématérialisation des services publics c'est parti et c'est sur Sud Radio Sud Radio le numérique pour tous valessa Pérez et pour commencer cette émission nous avons le plaisir de recevoir Christophe Hugon Christophe bonjour bonjour donc vous êtes élu municipal à Marseille et chercheur indépendant alors je sais que vous avez un CV très très long pour ajouter quelques petites choses oui j'ai une formation physique des particules je suis entrepreneur et mais aujourd'hui je suis concentré sur mon mandat ok on va on va parler de votre mandat donc à Marseille donc pour commencer parce qu'on aime bien les définitions dans le numérique pour tous expliquez-nous ce que l'on appelle la dématérialisation des services publics un grand mot bien bien costaud mais pour quelque chose qui qui est au quotidien assez abstrait malgré tout dans le quotidien et je vais surtout vous parler de comment est-ce qu'on le voit à Marseille parce que finalement chaque strate a un petit peu sa stratégie à Marseille pour nous c'est un nouveau canal pour accéder à l'administration ce n'est pas de la substitution à l'humain et ça c'est vraiment notre ligne de conduite c'est vraiment notre principe donc la dématérialisation c'est quoi c'est pouvoir accéder au service et à son identité numérique le plus facilement possible le plus accessible possible et pour tous finalement pour pouvoir faire ses démarches pour pouvoir inscrire ses enfants à et cetera concrètement ouis si-nous quelques quelques services qui sont vraiment les plus utilisés alors concrètement le plus utilisé c'est l'inscription aux écoles et euh et à la cantine dans à l'échelle d'une ville ce qui est extrêmement important c'est-à-dire qui historiquement les gens faisaient la queue pendant une journée entière pour vraiment pouvoir faire ces inscriptions là aujourd'hui ces démarches sont largement simplifiées et on est encore en marche pour vraiment simplifier au maximum ce parcours pour que ce soit quelque chose d'assez simple et naturel alors j'ai question la première question qui me vient it si on n'est pas forcément équipé d'un ordinateur ou si on n pas une facilité d'accès comment on inscrit ses enfants à la cantine à la rentrée c'est là où comme je disais l'objectif n'est pas de déshumaniser c'est-à-dire que pouvoir inscrire ses enfants auprès d'un guichet auprès d'agent et toujours possible et sera toujours possible et il y a ensuite pour ceux qui ont envie malgré tout d'aller vers le numérique de la médiation qui est mise en place donc avec le tissu associatif marseillais et cetera l'accompagnement et la simplification du parcours le endre le plus liasible possible en utilisant par exemple ce qu'on appelle le FAL le facile à lire et à comprendre parce que lorsqu'on va sur une page pour inscrire son enfant à l'école on a envie d'avoir un parcours simple et d'aller droit au but on n pas envie d'avoir une description en trois pages de la politique de la ville autour des écoles et de des stratégies et cetera donc c'est cette simplification cette clarté vers laquelle on essaie d'aller aussi pour que ce soit accessible à tous Alors c'est intéressant parce que on parle beaucoup de digitalisation des services publics de l'État ça veut dire que vous vous avez une double réflexion la réflexion de laisser de l'humain et de mettre du digital c'est ça ça ça motive vraiment vos réflexions alors ça fait plus que motiver nos réflexions c'est qu' on est trois adjoints je travaille avec Olivia Fortin et Sophie rock qui sont eux sur justement ces côtés très humains RH donc côté agent mais aussi le adjointte au aux relations citoyennes et en fait on travaille ensemble sur ce parcours là de manière à ce que dès le début et en permanence la partie dématérialisée et physique soit toujours présente avec une formation continue des agents à Marseille on sait il y a quelques zones blanches encore qui sont pas forcément équipées que ce soit avec de la fibbr ou avec un un réseau du niveau du du du du reste du territoire ça isole des populations justement alors c'est une problématique donc on a d'abord les camions mobiles pour avoir aller vers le citoyen de manière à les accompagner dans ses inscriptions et puis aussi il y a au côté du côté du numérique un travail de fond de manière à encourager les facilités de la connexion fibre et antenn pour tous ça ça se joue au niveau de la ville mais aussi beaucoup au niveau de l'État auprès des associations auprès de l'ARSEP et cetera c'est une forme de lobbying pour que les choses se passent plus vite et mieux pour les habitantes et les habitants justement pour supprimer ces zone blanche mais quand quand je vous écoute je me dis c'est quand même des budgets est-ce que quand on gère le budget d'une municipalité on doit faire des arbitrages justement en se disant bon allez je la formation je vais pas forcément investir dedans on va tout digitaliser et là j'ai pas le budget ben j'arrête est-ce que vous êtes confronté à des équations parfois insolvables alors comme l'avait annoncé Monsieur le Maire Benoît paayant et l'adjoint au finances Joël kanikave il n'est pas question à la ville de Marseille de vraiment couper les ce qui est prioritaire pour nous donc aujourd'hui on est à la ville de Marseille dans une situation où on a une précarité une difficulté d'accès au numérique une difficulté d'accès à l'inscription aux écoles des choses qui sont fondamentales et donc aujourd'hui on a fait le choix justement la aller de l'avant dans ces budgets ne de pas faire de restrictions qui nous empêch de faire ces progrèsl qui sont extrêmement importants pour les habitants c'est quand même leurs accès au droits leur accès à la culture leur accès à la connaissance leur accès à la société même si comme je l'ai dit c'est qu'un des canaux ça reste un canon qui est essentiel aujourd'hui il est dans les poches de tous les habitants avec le smartphone dans les domiciles tous les habitants avec le la télévision et et l'ordinateur donc aujourd'hui on on est en marche pour que ça fonctionne pour pour que ça avance et donc on n'est pas dans une perspective dans une logique de coupure de budget sur ces sujetsl et il semble à Marseille particulièrement que vous écoutiez justement vos vous administrer plus qu'ailleurs avec des groupes de réflexion et vous mettez en place justement des solutions très concrètes mais pour être non pas avec des approches dogmatiques mais des choses sur mesure alors ce on a beaucoup d'initiatives autour de la démocratie participative he on a l'assemblée citoyenne du futur on a les budgets participatif beaucoup de chos qui sont dans le concret dans le quotidien des gens où on les consulte et vis-à-vis du numérique on est en train de mettre en place justement des mécaniques où les citoyens ont un guichet pour dire ben voilà moi je me retrouve dans cette situation là j'ai pas la fibre alors que j'ai une entreprise une auto-entreprise à la maison c'est ind dis on va à la mairie par exemple on va la mairie on a un mail on a les bureaux de proximité ou à la mairie et on a tout un système qu'on appelle alom mairie qui centralise un petit peu toutes ces ses doléances citoyennes sur absolument tous les sujets et le sujet du numérique nous revient régulièrement là-dessus ce qui nous permet d'identifier des quartiers où il y a une problématique bien spécifique par exemple il y a des problèmes d'adressage il existe des maisons des des appartements qui n'ont pas d'adresse sur les bases de données des opérateurs ce genre de choses donc qui sans ce système n'aurait jamais eu la fibre donc ça nous permet vraiment d'aller dans ce cas par cas et de travailler avec les opérateurs on a fait l'effort d'avoir de bonnes relations avec les opérateurs pour que lorsqu'on leur dit cet habitant ce citoyen moyen là il a ce problème là ouais il nous répondent ok c'est parce que il y a des des gros travaux à faire et cetera ça va prendre un peu de temps ou ah bah tiens il y avait une erreur dans la baseadresse donc on va pouvoir le corriger et aujourd'hui on a vraiment résolu des beaucoup de cas particuliers euh donc je je reçois régulièrement des mails je fais l'effort de répondre alors c'est un peu fastidieux mais je pense que c'est important que les habitants ne se sent pas laisser à l'abandon dans quelque chose qui est aussi distant et abstrait que le numérique c'est cl mais on a on a le sentiment qu'avant tous ces guichets étaient un peu le le dernier lien de connexion avec l'institution c'est en train de disparaître ou on peut considérer que à terme dans 10 ans il faudra maintenir justement cet équilibre entre du numérique et du présentiel à mon sens il faudra absolument toujours maintenir cet équilibre parce qu'en fait la dématérialisation il faut pas s'y tromper c'est la dématérialisation de l'accès au service ça fait longtemps que les systèmes sont numérisés et en réalité auparavant c'était un agent qui accédait et qui rentrait les données mais sur un ordinateur ce qu'on a changé aujourd'hui c'est que aujourd'hui ce sont les citoyens qui ont accès directement à remplir leurs informations d' faire leurs demandes et cetera sans intermédiaire nous ce qu'on veut c'est que ça ne soit qu'une possibilité mais que ce ne soit pas une finalité c'estàdire on n'est pas dans une optique de on va réussir à économiser et cetera pourquoi parce que lorsqu'on a une population qui n'a plus accès finalement à cause de la fracture numérique à cause de la fracture administrative à cause de beaucoup de choses qui n'a plus accès à ses droits qui n'a plus accès à la santé qui n'a plus accès aux écoles on le paye beaucoup plus cher que si on avait fait l'effort dès le début d'humaniser de faire du relationnel donc pour nous c'est essentiel c'est vraiment un travail de fond on ne fait pas du numérique sans avoir cette pensée là de qui va être en relation avec qui et est-ce que le le l'habitant finalement va avoir la réponse à sa question je veux juste inscrire tout de suite mon fils à l'école et pas avoir à m'embêter ou j'ai besoin d'aller voir quelqu'un parce que j'ai besoin de savoir si j'ai choisi la bonne école si et cetera et cetera et de discuter d'avir ce relationnelle et ça on veut le garder j'ai presque envie de dire que vous êtes un rôle model à Marseille Christophe on peut pas ne pas parler de l'intelligence artificielle aujourd'hui on sait que parfois derrière des agents conversationnels on a une intelligence artificiel qui vous répond hein et non pas un humain là aussi est-ce que c'est c'est respecter les citoyens ou comment comment vous considérez le rôle de Lia dans vos service la la ville de Marseille a fait le choix de ne pas se précipiter dans l'intelligence artificielle mais réellement de prendre du recul et d'essayer de se poser les bonnes questions euh donc aujourd'hui on est en train de faire ce travail pour faire mettre en place intelligence artificielle en aide à l'agent mais j'ai bien dit en aide à l'agent et pas en substitution on est toujours dans cette idée de on on ne on ne déshumanise pas c'est-à-dire que imaginons qu'il ait un agent conversationnel quelque part sur les servic de la ville de Marseille un jour c'est parce que il y avait un service qui n'était pas rendu et on rajoute quelque chose en plus mais on ne va pas remplacer l'humain par contre la agent lui va pouvoir avoir sa tâche facilité parce que et bien quand on travaille dans une ville aussi grande que la ville de Marseille on peut pas connaître tout par cœur on peut pas connaître tous les horaires de la piscine on peut pas connaître toutes les écoles et cetera et ça permet d'apporter la réponse de manière plus dynamique plus direct et cetera mais ça c'est quelque chose sur lequel on travaille sur le fond et qu'on on on y travaille toujours dans cette optique on veut garder quelque chose d'humain et de relationnel parce que et en particulier à Marseille où il y a beaucoup de fracture il y a une fracture sociale une fracture économique administrative numérique et halophonique ça il ne faut pas l'oublier et aussi d'éducation enfin il y a il y a énormément de de choses qui font que énormément de marseillaises et de marseillens ont besoin de parler à quelqu'un pour être sûr que leur demande est bien comprise et que la réponse est bien comprise voilà merci beaucoup Christophe à suivre parce que vous semblez être un exemple pour beaucoup de municipalités je rappelle que vous êtes élu municipal à Marseille et chercheur indépendant restez avec nous on marque une courte pause avant de découvrir jusqu'où les multiples données que nous partageons avec les institutions sont protégées le numérique pour tous spécial dématérialisation des services publics ça continue dans quelques instants et c'est sur Sud Radio Sud Radio le numérique pour tous Vanessa PZ et pour continuer cette émission spécial service public et dématérialisation nous avons le plaisir d'accueillir Thierry portier Thierry bonjour vous êtes vice-président technology Software Sales chez Oracle je n'ai rien oublié c'est bon bonjour Alors ORAC c'est une marque que nous côtoyons au quotidien est-ce que vous pourriez avant de commencer nous préciser quel est son véritable rôle dans nos vies justement bien sûr donc Oracle est une entreprise de technologie et spécialisée dans la dans la dans la donnée notre objectif c'est d'accompagner les acteurs organisation publque ou privé dans leur transformation numérique euh c'est une société qui est pas forcément très connue du grand public euh en revanche il est fort probable qu'en tant que salarié lorsque vous recevez votre fiche de paye ou ou bien vous faites une visionférence vous utilisez nos nos technologies en tant que citoyen lorsque vous passez votre passe au au métro ou bien que vous réservez un billet de train ben là aussi il est fort à paré vous utilisez les technologies ORAC alors justement on en parlait avec avec Christoph ces technologies elles vont demander d'avoir de l'information sur les citoyens aujourd'hui on se pose beaucoup de questions justement sur cette circulation de nos information de nos données personnelles comment s'assurer euh bah qu'on est en totale sécurité quand on donne Bose pas forcément cette question mais quand on donne nos informations que ce soit un service public ou que ce soit dans le quotidien sur des des services de plateforme en ligne bah tout comme tout comme avec l'apparition d'Internet on a sensibilisé les les citoyens à ne pas donner forcément toutes leur toutes leurs informations je pense notamment aux informations bancaires il en va de même pour pour le pour le le le numérique aujourd'hui il y a des informations qui sont effectivement sensibles qu'on souhaite garder pour pour nous et qu'on souhaite pas partager et chez Oracle on a cette capacité justement à permettre à nos clients de conserver les donnes sens sensible sur leur data center privé et on a aussi la capacité pour des données peut-être un peu moins sensibles de les mettre dans dans le dans dans dans un clod public afin de de pouvoir effectivement avoir une une logique de consommation et de paiement à l'usage beaucoup plus adapté pour ce contexte de de données mais très concrètement on parle beaucoup de souveraineté des données on sait aujourd'hui que quand on met nos données sur un serveur euh la data elle circule elle fait le tour du monde et elle revient parfois en Europe en passant par les États-Unis euh est-ce qu'il y a pas un risque aujourd'hui euh estce que cette donnée elle soit utilisée à des fins qui ne sont pas celles qu'on leur a assigné non pas du tout puisque euh déjà vous avez la capacité de de décider de de où se trouve la donnée c'est-à-dire que chez Oracle par exemple pour revenir à no à à notre entreprise nous avons deux Data Center en France dont notamment un à Marseille et on nos clients ont la capacité de d'exiger que les données soient effectivement stockées sur les Data Center français donc vos clients entreprises et institutions quand vous signez un contrat ont la possibilité de se dire non je veux que ça reste là exactement d'accord thry on est à un moment alors on parlait d'intelligence artificielle avec également Christophe là on est en train de rajouter une surcouche supplémentaire à l'utilisation de la technologie on se pose la question de gens qui sont déjà éloignés de la technologie avec les les les les moyens ancien est-ce que là vous n'avez pas l'impression qu'on va encore rééloigner des gens avec cette surcouche non je crois pas pour pour faire éco ce que disait monsieur Hugon la le l'IA doit être un un vecteur additionnel et ne doit pas absolument pas remplacer ce que ce qui existe aujourd'hui euh et la première des choses c'est que l'a de toute façon ça ne repose que sur des données initialement donc ces données il faut qu'ell soit il faut qu'elle soit protégée ça c'est certain et en revanche il faut que l'a pour le consommateur pour le pour le citoyen il faut qu'elle soit utile et accessible si si on met à disposition des services basés sur l'intelligence artificielle qui ne fournissent pas un service complémentaire comme vous le disiez et qui ne sont pas accessibles pour la grande majorité d'entre nous ça ça a peu d'intérêt C Y justement euh on va lui donner beaucoup d'informations on voit aujourd'hui qu'il y a une guerre des intelligences artificielles notamment au niveau des États-Unis mais la Chine a aussi lancé cette plateforme donc ça va consommer de plus en plus d'électricité là aussi est-ce que vous êtes en mesure d'extrapoler et de savoir un peu dans quel univers nous allons et surtout de de travailler en collaboration avec vos clients en leur disant attention là euh il faut raison garder parce que votre facture va va va va être exponentiel ça effectivement c'est un sujet qui nous préoccupe qui nous préoccupe tous le numérique aujourd'hui représente 3 % des des gaz à émissions effet de serre en en en France qui est considérable et ça va multiplier par 3 d'ici 15 ans en 2040 donc c'est absolument dingue euh donc par rapport à ça nous nous avons décidé d'avoir une politique extrêmement agressive vis-à-vis de de l'impact environnemental et nous faisons en sorte que nos data center européens soi soi refroidis exclusivement avec de de l'É l'énergie renouvelable pour faire un petit un peu un focus peut-être sur la France euh lorsqu'on a lorsqu'on a installé notre Data Center à Marseille en 2021 ce data center aujourd'hui il est refroidi par une méthode qui s'appelle le water cooling donc le refroidissement par eau qui vise à récupérer l'eau de souterraine non non consommable de de la de l'agglomération de Marseille et de faire ensuite que c'est que que cette eau soit refroidisse les Data Center et qu'elle puisse à la sortie éventuellement alimenter en chauffage des habitations environnantes mais est-ce que ça veut dire que dans les années à venir on va voir fleurir des champs de data center avec cette utilisation exponentielle de de d'intelligence artificielle pas nécessairement il y en a déjà beaucoup à travers le monde et puis un data center c'est c'est constitué de de de de hardware à l'intérieur de machines et qui sont de plus en plus puissantes donc c'est ces machines elles sont parfois plus en plus puissant tout en étant plus petite donc il est pas forcément certain qu'on a beaucoup plus de data center dans les années à venir thier vous incarnez aujourd'hui l'homme de de l'entreprise he l'homme d'ORAC mais vous avez aussi une vision sur sur la technologie cette surabondance justement c'est suréquipement est-ce qu'aujourd'hui on est en train de prendre conscience qu'il y a une certaine éthique qui doit motiver la consommation de Data et l'équipement du territoire est-ce que ce sont des réflexions essentielles qui motivent votre action au quotidien et celle des équipes de l'entreprise tout à fait c'est pas uniquement une volonté de de de d'Oracle en tant compagnie c'est même une volonté des clients je pense notamment à un grand acteur du du du du ferroviaire en France qui a décidé il y a quelques années de de de migrer une partie de son infrastructure applicative dans dans le le clod public d'Oracle et qui a réduit de je crois 93 % ces émissions effet de serre euh donc ça a été validé par par le Bureau veréritas donc c'est une c'est une sensibilisation qu'on qu'on a tous en tant que salarié et en tant que que citoyen du monde donc effectivement je j'ai aucun doute là-dessus donc ça veut dire que la machine est lancée néanmoins il y a une vigilance aujourd'hui une véritable prise de conscience pour les années à venir d'un numérique alors on aime bien dire durable et responsable même si ce sont des mots marketing mais est-ce qu'il y a une vraie durabilité non non j'en suis j'en suis convaincu lorsqu'on voit les les les les dérèglements climatiques aujourd'hui à répétition je pense que tout le monde est sensibilisé sur ces sujets euh et pour rebondir sur sur le sujet de l'intelligence artificielle euh ce qui est intéressant de noter c'est qu'aujourd'hui on utilise aussi ces ces ces solutions pour prévenir pour adresser des sujets environnementaux euh donc je pense qu'effectivement la technologie et et et l'impact environnemental ne sont pas à mettre à opposer Christophe le mot de la fin sur l'impact social justement de cette numérisation est-ce qu'on arrive à un point où là aussi il y a une forme d'éthique et de responsabilité que les gouvernements sont en train de mettre en place ou alors on est encore dans cette frénésie et cette accélération qui qui s'est pas encore pris le mur alors j'aime beaucoup cette question parce que pour moi le numérique responsable c'est ma délégation c'est mettre du sens au numérique c'est le politiser aujourd'hui la faiblesse en France en Europe et dans beaucoup de pays c'est que on a pas de ministère du numérique on n pas on a très peu d'élieux numériqu voilà on a on a une vision qui est très utilitariste du numérique et qui ne prend pas assez en compte les enjeux les enjeux que vous avez souligné les enjeux d' de fracture numérique d'impact environnemental de socié et cetera le risque on n' pas cette vision c'est effectivement de se dire la dé la dématérialisation c'est une façon de faire des économies et de foncer tête baissé dessus sans se poser vraiment la question de est-ce que les gens vont continuer à avoir accès au droit à la culture et cetera et par exemple la problématique aujourd'hui c'est que la dématérialisation fait d'énormes économies à l'échelle du milliard il y avait que 80 millions qui avaient été investi dans les médiateurs numériques ce qui est quand même très peu à cette échelle là c'estàdire pour aider les gens a accéder à ces outils là et et c'est en plus précaire c'est-à-dire que chaque année le projet est de réduire ses budgets pour les faire disparaître comme si d'ici quelques années tous les toutes les Françaises et tous les Français seront Natur naturalisés numérique il y a il y a quelque chose qui qui n'a pas de qui n'a pas de sens donc oui il y a et un risque sociétal il a un risque de fracture énorme si aujourd'hui on ne prend pas le numérique comme un sujet politique fort et pensez-vous que le dernier secrétariat d'État au numérique a pris conscience de cet enjeu le le problème c'est pas tant la façon dont il a prise il a pris l'enjeu le problème c'est qu'il était rattaché il était rattaché à l'économie et c'est pour ça que je parlais d'utilitariste c'est un petit peu comme si aujourd'hui ça a été enfin au dernier gouvernement puis le prochain on verra bien mais dernièrement c'était rattaché à l'Université parce qu'on s'est rendu compte qu'il y avait du retard dans l'ire et donc on essaie de rattraper les choses en dis non non mais on va dans les universités donc on oublie l'économie on oublie la transformation c'est là où n'a pas de sens c'est un petit peu comme si on prenait le ministère des universités pour prendre un exemple et se dire on va en faire un secrétariat d'État et ne le voir que par le spectre économique de de l'éducation et cetera et Cera là il faut réellement que aujourd'hui on se rende compte que le l'objet numérique est un sujet politique transversal et qui concerne tous les sujets je travaille avec tous les élus de la Ville de Marseille par exemple merci beaucoup Christophe pour votre vision politique et sociale presque Phil merci beaucoup Thierry portier le numérique pour tous c'est fini pour aujourd'hui n'hésitez pas à nous retrouver en podcast et sur l'application Sud Radio je vous souhaite une excellente fin de journée et je vous dis à la semaine prochaine