Michel Combes : "Il n'y aura aucun licenciement sec chez SFR"

France Inter.fr. Le 7.9. Patrick Cohen sur France Inter. Bonjour Michel Combes. Bonjour. Vous êtes le PDG de SFR numérique câble. Combien de clients sur le mobile ? Nous avons aujourd'hui 12 millions de clients sur le mobile. Ce qui fait de vous le deuxième opérateur derrière Orange, mais avec beaucoup d'abonnés perdus ces derniers mois.

Comme vous pouvez l'imaginer, pour un opérateur de télécommunication et pour l'entrepreneur que je suis, la perte d'un client, c'est toujours un échec. Donc effectivement, nous avons perdu quelques clients sur la première période, puisque comme j'ai eu l'occasion de le dire à plusieurs reprises, lorsque nous sommes arrivés dans l'entreprise, l'entreprise n'avait pas investi depuis plusieurs années et l'entreprise avait laissé son service client se dégrader.

On va y revenir. Sur le fixe, ADSL et Fibre, combien d'abonnés, combien de clients ? 6 millions et demi. 6 millions. Sur le fixe, là, Free vous est passé devant ?

Nous sommes à égalité avec Free. Nous avons beaucoup plus d'abonnés que Free sur le très haut débit fixe, c'est-à-dire sur la fibre, qui est vraiment l'avenir de l'entreprise, sur lequel nous nous concentrons pour amener les meilleurs services à nos clients.

C'est donc dans ce contexte de fuite des clients que vous engagez un vaste plan de départ. 5 000 emplois supprimés sur 15 000. Deux syndicats minoritaires appellent à la grève aujourd'hui à SFR. Pourquoi une telle saignée dans les effectifs ? Quelle est votre stratégie d'entreprise ?

Alors c'est d'abord sur un plan de reconquête que nous engageons aujourd'hui l'entreprise, puisque nous sommes engagés dans une vraie logique de transformation de l'entreprise. L'entreprise, comme tous les opérateurs de télécommunications, doit s'adapter à un contexte qui a évolué depuis plusieurs années. Bouygues l'a fait, Orange l'a fait, c'est aujourd'hui au tour de SFR de s'adapter.

Pas avec de telles suppressions de postes, pas à tel niveau.

Les deux entreprises l'ont fait avec exactement le même niveau de suppression de postes. Évidemment, le point de départ n'était pas forcément le même. Donc tout le monde s'attaque à cette transformation. Mais ce que je voudrais dire ici, c'est que le dialogue social est au cœur de la stratégie de l'entreprise SFR. Et donc évidemment, vous faites référence à deux organisations syndicales qui n'ont pas signé cet accord.

Mais nous avons signé début août un accord de transformation de l'entreprise avec les deux organisations syndicales représentatives de l'entreprise ou les plus représentatives, la CFDT et l'UNSA, qui suivant en fait les demandes des collaborateurs, ont souhaité accompagner la direction dans la transformation indispensable de l'entreprise.

Oui, parce qu'il n'y a pas de licenciement, c'est sur la base du volontariat et avec des conditions assez favorables.

Oui, j'entends parfois dire, parfois parler de licenciement. Il n'y aura aucun licenciement sec. Oui, mais du coup, ça va vous coûter très cher. Il n'y aura aucun licenciement sec. 800 millions d'euros, c'est le coût du plan. Aucun licenciement sec chez SFR. Aucun licenciement entre 2014 et 2019. Vous connaissez beaucoup d'entreprises qui s'engagent sur 5 ans dans un plan de transformation et qui disent aux collaborateurs, il n'y aura pas de licenciement. Par contre, effectivement, nous allons accompagner les collaborateurs.

Ceux qui restent en leur offrant de nouvelles perspectives, ceux qui partent en les accompagnant avec des mesures financières, mais surtout en leur donnant le temps pour pouvoir trouver de nouvelles positions à l'extérieur de l'entreprise. C'est ça notre responsabilité sociale.

800 millions d'euros, c'est un chiffre qui approche de la réalité.

C'est un chiffre que j'ai lu, que j'ai entendu. Comme vous le savez, nous appliquons les mesures qui avaient été décidées par les précédents propriétaires dans l'entreprise. Ce sont effectivement des mesures qui sont généreuses pour les employés, mais je pense que c'est normal. Je pense que c'est naturel. L'entreprise doit accompagner sa transformation et doit faire en sorte que je ne confirme aucun chiffre à la radio. Ce que je peux vous dire, c'est que c'est un ordre de grandeur que j'ai entendu qui ne me paraît pas choquant.

Très bien. Si vous perdez autant de clients, Michel Combes, on peut penser qu'il y a un problème de qualité de service que vous n'allez pas résoudre en supprimant un tiers de vos effectifs, non ?

Alors, c'est ce que je vous disais à l'instant. C'était de vous dire qu'effectivement, lorsque nous sommes rentrés dans l'entreprise, l'entreprise avait notamment sous-investi dans son réseau et avait laissé la relation client, l'expérience client se dégrader. Depuis maintenant 18 mois, et je pense que c'est important de le dire aux auditeurs, nous avons inversé et nous avons, je dirais, mis les priorités qui conviennent pour repartir en conquête de clients. Un investissement dans le réseau sans précédent. Plus de 2 milliards d'euros investis dans nos réseaux par an depuis 2015.

Ceci va se poursuivre, ce qui fait de SFR le deuxième investisseur en termes d'infrastructures de télécommunications en France, juste derrière Orange, très loin devant Orange et Bouygues.

Donc vous rattrapez votre retard en matière de 4G ?

Premier élément, sur le fixe, nous sommes en avance, puisque nous avons aujourd'hui le réseau fibre le plus développé. Sur la 4G, nous étions en retard.

On vous accuse de faire de la fausse fibre. C'est-à-dire d'amener la fibre jusqu'en bas des immeubles et pas jusqu'aux appartements, contrairement à vos concurrents Orange et Frick. Vous m'expliquerez ce qu'est la vraie et la fausse fibre.

Ce qui me paraît, mais je vois que vous êtes très férus. Non, non, non, je ne suis pas très férus.

Ça a été l'une des discussions que vous avez eues, que Patrick Drahi, le patron d'Altis, a eues devant l'Assemblée Nationale, devant les députés et au Sénat.

C'est un débat un peu franco-français, ce que je pense qui est important pour le client. Ce qui est important pour le client, c'est le débit. C'est le débit qui arrive. Le réseau de SFR, le réseau très haut débit fixe de SFR, offre à tous ses clients une promesse de débit gigabit. Ce qui est une donnée considérable, ce qui permet aujourd'hui d'avoir accès à tous ses films, à toute sa banque de cinéma, à l'ensemble des services qu'on veut consommer. Mais je reviens sur ce que je vous disais. Donc l'investissement dans le réseau, un investissement sans précédent, ça met forcément un tout petit peu de temps.

L'ARCEP vient d'indiquer que nous avions regagné la deuxième place sur le podium en termes de qualité de service. C'est l'organisme de contrôle. L'ARCEP qui est l'organisme de contrôle. Ce n'est pas Michel Combes qui le dit, c'est l'organisme de contrôle. Deuxième élément d'investissement, c'est la relation client. Et donc la bascule de cette relation client vers le numérique, avec l'expérience digitale. Quand vous allez sur Amazon ou quand vous allez sur Uber, vous ne vous attendez pas à passer par un téléacteur, mais vous vous attendez à pouvoir interagir avec l'entreprise sur le numérique. C'est ce que nous souhaitons proposer.

Donc il y aura, vous supprimez des téléopérateurs.

Forcément, ça fait évoluer le métier. Il faudra les deux. Mais je dirais que nous devons nous adapter aux demandes, aux exigences de nos clients qui rajeunissent, qui veulent intervenir sur une interface numérique.

Et troisième élément surtout... Qui ne veulent plus avoir quelqu'un pour parler directement avec lui, expliquer leur problème.

Quand ils ont un problème de facture, veulent-ils vraiment passer par quelqu'un ? Non, ils veulent pouvoir avoir accès à une information simple et fluide sur l'interface numérique. Par contre, lorsqu'il y a un problème de... Ça dépend, Michel Combes. Quand ils ont un problème de réseau, ce qu'ils préfèrent, c'est qu'effectivement, on les prévienne à l'avance qu'il y a un problème de réseau plutôt que d'avoir à appeler. Troisième élément qui est le plus important pour la reconquête de clients, c'est l'offre, les produits, les services. Et comme vous le savez, nous avons un élément de différenciation chez SFR qui est le contenu.

C'est-à-dire que nous pensons que ce que les clients cherchent, c'est à la fois l'accès à l'Internet, l'accès aux services très haut débit, mais aussi une offre de contenu attractive. Songez qu'aujourd'hui, nous avons lancé depuis maintenant quelques semaines une offre, tout le sport, plus tout l'accès Internet, c'est-à-dire un gigabit, pour 29,99 euros. Je peux vous dire que j'ai passé tout le week-end en boutique et que ces offres sont plébiscitées. Donc ce que je vous dis aujourd'hui, ce que nous engageons, ce n'est pas l'érosion de notre base client, mais c'est la reconquête commerciale au service de nos clients.

On va parler de contenu, Michel Comte, tout à l'heure, c'est important. Je rappelle que vous êtes aussi le directeur général d'Altis, le propriétaire de l'Express, de Libération, et de 50% de Next Radio, c'est-à-dire de RMC et BFM TV. Un mot simplement sur le paysage. On a 4 opérateurs en France, tout le monde le sait. Il y a failli plusieurs fois en avoir 3, puisque Bouygues a cru pouvoir racheter SFR. Et puis c'est Altis, votre groupe, qui l'a emporté. Orange a failli se marier avec Bouygues. Demain ?

Il y a eu beaucoup de tentatives. Nous avons nous-mêmes essayé. Nous avons souvent dit que probablement, il y avait trop d'opérateurs en France lorsque l'on compare à ce qui se passe à l'étranger, en Europe, où la consolidation est en place, ou encore plus aux Etats-Unis ou en Chine. Ceci dit, force est de constater que cette consolidation n'a pas eu lieu. Et donc aujourd'hui, je dirais que pour nous, cette page est tournée. Nous sommes concentrés sur notre reconquête commerciale et le repositionnement de SFR comme leader du marché, du très haut débit et du contenu en France. C'est ma stratégie. Quatre opérateurs, ça peut rester comme ça ? Écoutez, pour des années.

Aujourd'hui, vous avez quatre opérateurs qui fonctionnent, quatre opérateurs de qualité. Encore une fois, il y en a, c'est peut-être un peu trop. Ceci dit, nous n'avons pas réussi à faire autre chose. Donc très bien, j'en prends acte et nous avançons. Moi, ce qui m'importe, ce n'est pas tellement le nombre d'opérateurs. Ce qui m'importe, c'est le service que nous rendons aux clients. Aujourd'hui, est-ce que nous partons en reconquête ? La réponse est oui.

Michel Combe, PDG de SFR Numéricable avec nous jusqu'à 9h et des questions d'auditeurs tout à l'heure, 01 45 24 7000 dans un instant, la revue de presse.