#epk36 | Die André Keil Show - Künstliche Intelligenz in der Baufinanzierungsbranche

Bienvenue à l'André Keil Show.

Le

samté j'ai eu

l'invite

à une heure et

j

'ai

voulu

me acheter un anzouge.

C

'est pourquoi j'ai voulu dans un chômage chômage

et

j'ai déjà eu

l

'impression

d

'une chose

à l

'invite. Je me

suis

allé

à

l'invite,

j

'ai essayé un anzouge

et j'ai voulu me acheter un anzouge

et j'ai voulu me

acheter

un anzouge. Viel schwieriger ist es, die passende Baufinanzierung zu finden. Kann uns dabei künstliche Intelligenz helfen?

Und

wenn ja,

wie

kann sie in den Beratungsprozess eingebettet werden?

Dies

soll Thema unserer heutigen Diskussion sein.

Wie

einfach dies ist oder eben auch nicht,

darüber

diskutieren heute

Marco

Liucci, Finanzdirektor des Swiss Life Select Deutschland GmbH.

Er

weiß aus eigener Beratungspraxis, man muss zuhören,

um

zu verstehen. Seines Europäers Peter Sauer,

als

Product Owner des Projekts hält er die Fäden zusammen.

Auf

die Frage,

wie

er seine Entscheidungen trifft, erklärt er, ohne meinen Data Science

sage

ich nichts.

Und

Martin Bernhagen,

er

hat die Verbrauerbrille auf

und

validiert maßgeblich die Ergebnisse.

Sein

Motto ist,

haut's

raus, wir müssen lernen. Marco, um einen Einstieg am Leben zu finden, magst du uns kurz schildern, wie die Swiss Life Select arbeitet? Was ist die Besonderheit an eurem Beratungsansatz?

Also uns ist ganz, ganz wichtig, ich mache das jetzt 25 Jahre und ich habe gelernt, wir müssen den

Kunden immer in den Mittelpunkt stellen und je mehr du

über ihn weißt und je mehr du über seine Wünsche weißt und die Dinge, die ihn interessieren, desto besser kannst du mit ihm arbeiten. Und deswegen ist unser Slogan eben auch, Zuhallung zu verstehen. Für mich ist es eben beim Beispiel des Maßanzugs ganz, ganz wichtig.

Ich nehme mir lieber die Zeit, nehme überall Maß

und

schneidere den Anzug genau so, dass er wirklich sagen kann, das ist ein Unikat,

das gibt es

sonst nirgendwo. Und jeder

Kunde ist

total verschieden. Du hast Menschen, die sind zahl- und faktenorientiert, du hast Menschen, die sind sehr emotional unterwegs und dann hast du welche, die brauchen Geborgenheit,

die

suchen Sicherheit und Vertrauen.

Und diese unterschiedlichen Menschentypen, die sind aus unserer Wahrnehmung und Erfahrung sehr, sehr individuell abzuholen. Und deswegen ist es in unserer Welt ganz, ganz wichtig, wenn ich den Kunden in den Helfepunkt stelle, dass ich dann eben auch in berücksichtige,

was

er für ein Typ ist. Und wenn wir hier

im Endeffekt auf das Thema,

wie wir uns hier im Maßanzug gehen, dann fängt das in eurer Welt auch schon da an, dass ich anhand der Präferenzen genau sehe, was ist hier bei diesen Kunden zu tun, worauf liegt der Sache Fokus. Und da kann ich

schon den ersten Ansatz machen, um den Anzug perfekt zu schneiden.

Und deswegen

bin ich total dankbar, dass wir hier heute in diese Diskussion gehen und einfach mal anschauen, wie sieht die Zukunft aus.

Und

da würde ich dann gleich mal einsteigen, wo das passende Angebot tatsächlich dann euch helfen kann. Wirklich den passenden Anzug zu finden, die passende Baufinanzierung zu finden. Wenn ihr den Kunden so in den Mittelpunkt stellt und jeder so individuell ist, dann zahlen auf jeden Fall unterschiedliche Erklärmodelle darauf ein, dem Kunden wirklich näher zu bringen, was ist denn jetzt für ihn die passende Finanzierung und warum an der Stelle. Und je nachdem, was für einen Typ Kunde ich dann da vor mir habe, reicht es vielleicht, die große lange Tabelle, den Tilgungsplan anzuzeigen.

Oder manchmal ist es dann doch besser, wenn man so einen Zahlenallergiker vor sich hat, eher so ein grüner Typ wahrscheinlich bei euch, dann mit so einem integrierten Tilgungschart zu arbeiten. Und sicherlich hilft dann hier und da auch der jetzt schon veröffentlichte Angebotsvergleich, wo man tatsächlich

gut

erklären kann, auch anhand der Restschuld und der Zinskosten und nicht nur bezogen auf den Effektivzins, was jetzt wirklich das passende Angebot ist. Passt euch das da gut ins Beratungskonzept? Hilft euch sowas?

Auf

jeden Fall. Und du hast halt einfach auch immer wieder diese

Situation, dass du Kunden hast, die wollen einfach gar nichts sehen. Wir möchten einfach dann im Gespräch

eben sagen, okay, das ist die für sie perfekte Lösung. Da können sie sicher sein, dass es bis zur Rente erledigt und wir laufen von der Rate genauso, wie sie sich das vorgestellt haben und sind dann glücklich. Aber du hast halt eben auch den Lehrer, den Ingenieur, der kommt mit seiner eigenen Excel-Tabelle und rechnet das alles noch dreimal nach.

Wir arbeiten jetzt hier in Richtung künstliche Intelligenz und haben auch da einiges vor. Wann kommt denn so ein Entwickler, so ein Vermittler an seine Grenzen? Oder wie lange brauchst du so einen Vermittler, um wirklich auf Kurs zu sein genügend Produktwissen aufgebaut zu haben?

Ja, das

ist ein ganz wichtiger Punkt,

was

du gerade ansprichst, weil wir haben halt Kollegen, die sind relativ frisch

in

dem Thema, kommen vielleicht gerade von der Bank, haben aber noch nicht so viel Fallerfahrung. Und die Projektvielfalt, die hier auf der Plattform abwendet, das ist eigentlich die Herausforderung für ganz, ganz viele Berater. Und das ist nicht nur bei uns so, ich glaube, das ist auch in allen anderen Punkten so. Und wir stellen halt fest, dass der Amateur irgendwo mit vielleicht 5, 6 Kranken sein Geschäft

macht und überhaupt nicht über den Tellerrand guckt und versucht, die optimalen Kombinationen zu finden. Und hier wünsche ich mir halt nur eine künstliche Intelligenz, dass ich den unerfahrenen Berater unterstützen kann. Die Profis, die 20 Jahre

Baufinanzierung machen, für die ist das überhaupt kein Problem, mit 20, 30 verschiedenen Banken zu arbeiten und auch immer im Hintergrund schon zu wissen, okay, das könnte da und da passen, muss ich hier ein bisschen anpassen. Aber

das

richtige Know-how ist, glaube ich, bei ganz, ganz wenigen Beratern überhaupt vorhanden. Und da entfaltet es dann einfach sein Potenzial. Und das ist schade, wenn es so wenige sind. Und wenn ihr uns dabei unterstützt, in Zukunft hier besser zu werden, wäre natürlich genial.

Und

genau da wollt ihr ja mit der Vorschlags-Engine ansetzen und die Arbeit den Vermittlern abnehmen.

So

ist das, genau. Also die Vorschlags-Engine zahlt halt darauf ein, dass wir den Vermittlern ermöglichen, zu erkennen, wann ja übliches Produktportfolio nicht zur Verbrauchersituation passt und dann einfach was anderes vorschlagen. Also dieses Produktportfolio, was wir auf der Europäische Plattform haben, ist halt unheimlich groß. Und dennoch sehen wir, dass ein Großteil der Vermittler lediglich an fünf oder weniger Produktanbieter vermittelt. Und das lässt sich dann auch in der Erfolgsquote sehen, dieser Vermittler. Die sind dann, auch wenn sie erfahren sind oder wenigstens so semi-erfahren sind, gerade mal bei 16 Prozent.

Und wenn man dann sieht, okay, die vermitteln an zehn oder mehr Produktanbieter, dann ist das eine Quote von über 22 Prozent und das mal eben eine Steigerung von locker 40 Prozent oder mehr.

Und wenn

man dieses Spektrum nicht ausnutzt, dann ist es quasi so, als würde man sich einen Sportwagen kaufen und dann immer im ersten Gang fahren. Und das versuchen wir dann zu vermeiden. Wir wollen tatsächlich das Produktportfolio,

dass

das wirklich ausgenutzt wird von allen Beratern. Und dafür arbeiten wir mit der Vorschlags-Engine,

um

einfach den Vermittlern zu helfen, über das übliche Produktportfolio hinaus zu wachsen. Ja, das ist die Vorgabe.

Und

ihr seid ja da sehr datenbasiert vorgegangen. Was waren da so die wesentlichen Herausforderungen, die es da zu meistern gab?

Ja,

also im Prinzip ist es wie bei jedem Projekt erstmal die Herausforderung, die richtigen Fragen zu finden und die richtigen Hypothesen aufzustellen,

die

wir dann datenbasiert letztlich widerlegen oder belegen können. Das ist der allererste Schritt dabei. Und der nächste Schritt ist dann natürlich auch eine gute Kommunikation herzustellen zwischen allen beteiligten Rollen. Also da sprechen wir von Entwicklern, von Business Analysten, von den Data Scientists und natürlich auch von User Experience, also von UX-Rollen, die bei Europace unterwegs sind, um so ein Feature dann letztlich auch gut aufzubauen und nutzbar zu machen für die Vertriebe da draußen. Und die Besonderheit,

die

wir beim passenden Angebot haben, bei der Vorschlagsengine ist, dass wir von vornherein gar nicht wissen, was ist denn überhaupt das passende Angebot. Und das war halt die Riesenherausforderung oder ist die Riesenherausforderung dabei, das herauszufinden und entsprechend dann auch so

ein

Feature zu bauen, was halt auch nutzbar ist.

Ja, wir haben vorhin das Beispiel mit den Maßanzügen und das ist ja doch nicht so einfach. Und mit kompetenter Beratung geht es dann leichter, das passende zu finden. Wir bei Europace, wir tragen halt keine Anzüge, dass ich mal hier Leute im Hemd treffe, ist schon außergewöhnlich. Und wir sollen jetzt die Experten sein für die passenden Maßanzüge. Und genau, wir sind hier gut in der Entwicklung, wir verstehen auch unser Produkt, aber wie es wirklich genutzt wird und wie eine effektive Baufinanzierungsvermittlung aussieht, das wissen natürlich nur unsere Vertriebe, also zumindest besser als wir.

Und deswegen ist auch diese Kommunikation mit unseren Pilotpartnern so extrem wichtig und hier in dem Fall jetzt auch mit der Swiss Life Select funktioniert das auch sehr gut, weil einfach das reale Leben doch ein ganz anderes ist als das, was wir hier intern uns so manchmal ausdenken. Je nachdem, was man da jetzt vorschlägt, so bei Machine Learning Sachen, irgendwie so binäre Klassifikatoren vorzurechnen, ist irgendwie cool und einfach. Aber wenn ich jetzt frage, was ist hier das passende Angebot und ich frage drei Vertriebe, dann habe ich auch drei Antworten, was hier das passende Angebot ist.

Und so kommt es halt dann doch immer wieder darauf an, in welcher Verbrauchersituation sind die Leute unterwegs und in welchem Vertriebsumfeld sind die dann unterwegs. Und wie ich gerade schon gesagt habe, was ganz wichtig war, ist dann, oder auch immer noch ist, ist die Zusammenarbeit mit unseren Pilotpartnern. Und da kannst du ja nochmal auf ein paar Erfahrungen eingehen.

Genau,

das Tolle sind die ganzen Daten, die wir letztlich so zur Verfügung haben und die wir auch nutzen können. Und das lassen wir durchaus auch in diese Feature-Entwicklung einfließen. Nichtsdestotrotz müssen wir ja ehrlicherweise sagen, wir haben da nicht sofort den Nagel auf den Kopf getroffen bei der Vorschlags-Engine. Und haben da durchaus auch am Anfang schon teilweise an den Bedürfnissen der Nutzer vorbei entwickelt. Und da ist es halt wichtig, dass wir mit den Pilotpartnern sprechen.

Da haben wir super Erfahrungen gemacht mit den Pilotpartnern und in diesen Pilotphasen, Features auszurollen und uns die Rückmeldungen einzuholen, wie es beispielsweise auch die Swiss Live macht, die auch Pilotpartner ist, wovor wir sehr dankbar sind und es auch ordentliches Feedback zurückgibt. Wie kann man was verbessern und wie kann man mit den Top-Vorschlägen auch arbeiten? Oder Marco?

Ja, auf jeden Fall. Weil du hast ja immer die Herausforderung. Der Kunde hat eine Wahrnehmung. Und im Erregelwert,

wenn du

fragst, was ist denn wichtig für der Kunde in der Finanzbank? Ich möchte den besten Zinssatz haben. Okay, und das ist für mich die Stelle, wo dann wirklich sich die Spange vom Weizen trennt. Und wenn du nur einen Zinssatz haben willst, dann gehst du ins Internet, klipperst das auf irgendeiner Vergleichsplattform ein und dann kommt vielleicht irgendwas raus. Ich glaube aber nicht, dass das das beste Angebot ist. Und der Kunde muss einfach verstehen in seiner Wahrnehmung,

der beste Zinssatz ist der, wo ich einfach auch mal unter Berücksichtigung

der gesamten Kosten sehe, was habe ich denn über die Laufzeit zurückgezahlt.

Und

dabei hilft euer Tool halt ex norm.

Ich

weiß natürlich aus der Praxis, wo ich an welchen Schrauben ich stellen kann. Aber ich war schon ziemlich begeistert bei dem, was jetzt schon zu diesem frühen Regenungsstand an Ergebnissen da rauskommt und dann sofort

für

den Berater entsteht. Das ist der Ernst, finde ich recht klasse.

Okay, das

ist jetzt

eine

Meinung von Marco. Wie waren denn so die Reaktionen, die ersten Reaktionen der Berater, als ihr das neue Feature vorgestellt habt?

Also sagen wir so, die Reaktionen waren sehr breit gestreut.

Die

gingen von, boah, ist irre, wann kann ich das in Beratung einsetzen bis hin zu, naja, sortieren kann ich in der Ergebnisliste auch allein. Oder, naja, ist es nicht eher meine Aufgabe als Berater, das passende Angebot rauszusuchen. Also es waren durchaus auch sehr kritische Stimmen dabei, was auch gut so ist. Und wir ja bewusst auch diesen Schritt gegangen sind zu sagen, wir gehen mit einer anfangs sehr rudimentären Version dieses Features nach draußen, um halt einfach erst mal zu testen, wie wird denn das angenommen und Rückmeldungen einzusammeln, um dann letztlich auch den richtigen Pfad einzuschlagen.

Und um

letztlich mal so bei diesem Bild des Anzugs zu bleiben, was wir anfangs ja auch schon gehört haben, das ist halt so, wir alle wissen, wie grundsätzlich ein Anzug aussieht und wie er geschnitten ist. Aber nichtsdestotrotz ist für den einen Geschmack, ein Anzug muss immer schwarz sein, für den anderen muss er vielleicht etwas heller sein, muss einen breiteren Kragen haben, einen schmaleren Kragen. Dann ist noch wichtig, für welchen anders brauche ich dann tatsächlich einen Anzug. Und anders ist es in der Baufinanzierung letztlich auch nicht. Nur, dass es für den Verbraucher selbst, also für den Normalsterblichen halt auch heute immer noch eine Entscheidung ist von enormer Tragweite.

Für die meisten ist es so, dass sie sagen, okay, ich mache eine Baufinanzierung einmal im Leben, um mir meine Immobilie zu kaufen oder zu bauen. Und da ist es halt wichtig, dass sie letztlich kompetente Berater an der Seite haben. Das sind Berater an der Seite haben, die sich Zeit nehmen können, Baufinanzierung erklären können und den Kunden letztlich auch so einen Überblick über das gesamte Vorhaben geben zu können.

Und da ist halt unser Antritt der dabei, dass wir sagen, wir wollen die Berater, die Profis da draußen wirklich unterstützen mit solchen Features und wollen die Möglichkeit geben, ihnen einfach Arbeit abzunehmen, dass sie nicht ewig in der Ergebnisliste rumscrollen müssen, um passende Angebote zu finden, was zu merken, neu zu rechnen, sondern da sich verlassen können auf die Systeme, die Europace zur Verfügung stellt, um letztlich

vielleicht

einfach auch nur mehr Zeit zu haben für den Kunden, um da mehr beraten zu können, noch mehr beraten zu können und sich kümmern zu können, damit der Kunde sich letztlich auch gut aufgehoben fühlt und ein gutes Bauchgefühl dabei hat.

Da

muss ich noch gleich nochmal einhaken bei der Mehrzeit für den Kunden. Also dieses ganze spezialisierte Produktwissen, was man haben muss bei dieser unendlich großen Produktpalette, die wir auf der Plattform haben, ich glaube, das dauert ganz schön, ehe das so ein Vermittler drauf hat. Das hatten wir vorhin schon so ein bisschen. Und ein Aspekt aus der passenden Finanzierung,

der

da noch unterstützen kann, ist die von uns sogenannte optimierte Finanzierungsstruktur. Also ich als kompetente Berater, ich habe die Aufgabe,

dafür

zu sorgen, dass sich der Kunde mit einem sehr guten Gefühl für 400.000 Euro verschuldet. Und

das

ist halt gar nicht so leicht und das braucht aber meine Beratungskompetenz. Was, wo der Kunde mir nicht zugucken muss, ist, wie ich stundenlang zig Varianten durchprobiere und gucke, wo ist jetzt die optimale Zinsbindung und ist 3,7% Tilgung oder 3,8% Tilgung,

geht

es hier besser. Und das ist einfach, was wir dem Vermittler abnehmen wollen. Und wir rechnen da mehrere tausend Varianten durch

und

dann wird da die optimierte Finanzierungsstruktur direkt vorgeschlagen. Und ich glaube, das ist auch nochmal so ein Aspekt, was wirklich im Beratungsprozess Zeit freiräumt, die dann für den Kunden da ist. Also da kommt noch einiges im Rahmen des passenden Angebots auf uns zu.

Marco,

du

hast jetzt

den

Ausblick schon gehört, wo es hingehen soll. Ist das auch so die Richtung, die ihr als Vertriebe, als die richtige anseht oder wo seht ihr, sagen wir mal, die Zukunft in der Beratung?

Ja,

ich glaube, da hat jeder einen ganz unterschiedlichen Blick auf das Thema.

Und

im Wesentlichen geht es aus meiner Sicht darum, ihr habt das eben beide schon gesagt, Peter, eben auch nochmal zusammengefasst, es geht genau darum, mehr Zeit für den Kunden zu haben und deswegen auch unser Strukturen zu hören und zu verstehen. Und die Technik, wenn die mich nochmal entlastet, dass ich mich mehr auf den Kunden konzentrieren kann, umso besser wird hinterher das Ergebnis. Und für mich als Vertriebsleiter ist es im Wesentlichen auch ein Riesenvorteil, wenn ich so

ein

Feature habe, was mich hier entlastet, dass ich den Berater auch besser beim Kunden in dieser Story, in dieser Business Story, oder Customer Journey nennt ihr das, dass ich ihn dort richtig einsetzen kann. Und das hilft mir natürlich extrem. Und ich kann mir gut vorstellen, dass es Menschen gibt,

die

Angst davor haben, dass sie sagen, ja irgendwann bin ich ja als Berater

ersetzt, weil die

Technik kann

das ja viel besser als ich, weil, wie gesagt, du machst 100.000 verschiedene Beratungsansätze, Konstellationen, rechnet der Rechner einfach schneller durch, als ich das per Hand mache. Da brauche ich das nichts vormachen. Aber wenn ich einfach für mich die Chance erkenne, sowohl aus Blick

des Beraters, aber auch aus Blick eines Vertriebsleiters, die Chancen, die sich daraus ergeben, individuell auf den Kunden einzugehen,

die

sind so groß.

Und

da würden wir auf jeden Fall alle partizipieren. Und am Ende des Tages ist der Kunde derjenige, der davon hat einmal partizipiert, weil er kriegt definitiv das beste Angebot. Und der Berater, der sich viel Zeit für ihn nehmen kann und sich wirklich individuell umgekehrt.

Und

das ist genau unsere Mission auch in der passenden Finanzierung. Wir haben immer das Motto hier intern, ein jeder Verbraucher erhält von uns eine Finanzierung, die er abschließen kann und will. Und das ist das Motto, unter dem wir hier arbeiten.

Ein schönes Fazit zum Abschluss unserer Diskussion. Vielen Dank an die Anwesenden für die interessanten Einblicke, die ihr uns gewährt habt.

Ja,

und ich und ich denke auch ihr draußen seid gespannt, wie es weitergeht.

Und

zur nächsten Europäische Konferenz werden die Kollegen sicherlich die neuesten Erkenntnisse berichten.

wir sehen uns nach wie ein Aufmerksamkeit und

aufwesend

anwesend. – Sous

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