PPL démarchage téléphonique : pourquoi ne pas tout simplement l'interdire? (21/06/18)

Monsieur le rapporteur, Madame la Secrétaire d'Etat, Mesdames et messieurs les député∙es, Le démarchage téléphonique est cette sonnerie lancinante qui nous rappelle régulièrement à notre statut de consommateur ou consommatrice, même lorsque nous ne le souhaitons pas. Ces coups de téléphones arrivent à tout moment du jour, souvent les moins opportuns, parfois lorsqu’on espère en réalité une autre communication. Avec la publicité “pop-up”, cette pratique, qui se propage grâce à l’expansion du commerce des données, participe de la diminution d’un monde commun où tout ne serait pas uniquement question de consommation, de marketing, de meilleure offre disponible.

La méthode du démarchage téléphonique présuppose que nous sommes toujours prêt∙es à consommer, à deux doigts de l’achat, de la signature du contrat et qu’il suffit de nous solliciter. Et cette pression de la vente non-sollicitée détermine les conditions de travail des employé∙e∙s des centres d’appel, soumis et soumises à la pression du rendement maximal pour des salaires dérisoires. Il y a ainsi, de notre point de vue, deux enjeux majeurs à prendre en compte : la protection de la vie privée et la garantie d’un droit du travail qui soit un outil de protection. Sur la protection de la vie privée. Le droit actuel est largement insuffisant en la matière.

C’est pour l’instant aux particuliers et particulières de déclarer qu’elles et ils ne veulent pas être démarché∙e∙s. C’est donc pour l’instant à nous de prendre de notre temps pour faire valoir notre droit à ne pas être appelé∙e∙s ou à ne pas recevoir des emails de personnes à qui nous n’avons jamais donné nos coordonnées et avec lesquelles nous ne souhaitons aucunement a priori avoir aucun rapport. C’était déjà le principe de la liste Robinson, créée en 1976, sur laquelle figure, à leur demande, les personnes physiques souhaitant recevoir moins de publicité adressée à leur nom dans leur boîte aux lettres.

En 2014, la liste Bloctel, opérée par la puissance publique cette fois ci, a étendu la même démarche aux sollicitations téléphoniques indues. Mais la liste Bloctel n’a eu que peu d’impact sur l’arrêt des démarchages. La plupart des gens continuent d’être appelés, sans leur consentement, pour leur proposer de changer de distributeur d’énergie, de toiture, pour profiter de la nouvelle offre absolument nécessaire sur votre abonnement téléphonique. En cela le texte proposé ici est une avancée puisqu’il renverse la logique et fait de la protection de notre vie privée la situation par défaut.

Il faudra en effet, si le texte est adopté, que la personne donne explicitement son consentement à être démarchée pour que ses coordonnées puissent être utilisées. Nous soutenons donc la démarche et sommes en faveur d'un renforcement plutôt que d'une série de suppression des articles qui viserait à vider le texte de sa substance. Néanmoins il n’est pas clair dans la proposition de loi actuelle dans quelle mesure cette obligation de consentement explicite contamine la vente à des tiers de fichiers de données à des fins commerciales. Une fois le consentement donné, cela vaut-il également pour la commercialisation à d’autres entreprises qui pourront à leur tour nous démarcher ?

D’autre part, cette proposition de loi ne traite pas de la question du profilage, c’est-à-dire du croisement de données afin d’obtenir un portrait-robot du consommateur ou de la consommatrice cible. Il est illusoire de penser que ce qui est du domaine du démarchage téléphonique ne s’appuie pas sur les données électroniques pour mieux pouvoir nous cibler. Le Règlement général sur la protection des données ne garantit qu’un droit à l’opposition, c’est-à-dire, comme le système qui existe actuellement pour le démarchage téléphonique, un droit à déclarer pour chaque personne qu’elle ne veut pas faire l’objet de profilage.

Or, il s’agit d’intrusion importante dans notre vie privée sans qu’il n’y ai est aucune nécessité à cela. 91% des personnes sondées dans l’enquête UFC Que Choisir sont agacées par ces appels. Il s’agit donc d’une nuisance sociale qui nous réduit à une fonction de consommateur ou consommatrice même lorsque nous ne le souhaitons pas et qui utilise pour cela nos données personnelles. Nous nous posons donc la question, et c'est le sens des amendements que nous soumettons, Pourquoi ne pas tout simplement l’interdire ? Il y a derrière cette proposition de loi malheureusement toujours l’idée d’un consomm’acteurs ou de consomm’actrices, très start-up nation compatible.

Mais il existe juste des moments de nos vies pendant lesquelles nous voulons exister sans acheter. Ou vendre, ou être soumis à la moindre pression commerciale. Il faut ajouter une deuxième nuisance sociale importante de ces pratiques. Pour subvenir à cette logique d’une consommation frénétique et continue, les entreprises qui démarchent font travailler leur∙e∙s employé∙e∙s sous de fortes contraintes. Normes de rendement pesant sur les employé∙e∙s : combien d’appel par heures, par jour, durée moyenne des appels, obligation de résultat ou encore objectif de rendement qui rend la prise de pause impossible.

Environnement de travail bruyant, les démarcheurs et démarcheuses ne cessent de se répéter et de subir le rejet des personnes qui ne souhaitaient pas être démarchées. Les procédures sont rigides : que dire, comment, comment insister... Tout est établi. Tout cela dans un environnement où le collectif est exclu. Les personnes qui se retrouvent devant un ordinateur toute la journée, dans un rythme effréné d’appel, passant d’un rejet à l’autre. Enfin, une « gestion commerciale des émotions » selon la terminologie de la sociologue états-unienne Arlie Hochschild : les employé∙e∙s sont forcé∙es de sourire au téléphone pour que cela s’entende.

Saisi d’une demande d’étude émanant d’une quarantaine de médecins du travail qui s’interrogeaient sur les conséquences pour la santé de l’activité d’opérateur·trice·s dans les centres d’appel téléphoniques, l’Institut français de recherche et de sécurité pour la prévention des maladies professionnelles a ainsi rendu un rapport en 2011 où les employé∙e∙s parlent du blocage constant de l’expression des émotions auquel elles et ils sont astreints et qui nuit gravement à leur équilibre psychique.

Or, de cette dimension-là, de l’aliénation créée par ce démarchage agressif et inutile, Sur les personnes même qui sont employées à cela votre proposition de loi actuelle ne traite pas, ce que nous regrettons.

Pour reprendre les propos de la sociologue dont je parlais, qui a travaillé sur ce type de pratiques profondément déshumanisantes dans les entreprises de démarchage Elle demande : : « Quand les règles concernant comment se sentir sont établies par le management, quand les travailleur∙e∙s ont moins de droits à la courtoisie que les clients et clientes […] quand la capacité privée pour l’empathie et la chaleur humaine sont mises au service de la logique de l’entreprise, qu’arrive-t-il alors à la manière dont la personne se réfère à ses propres sentiments et à son propre visage ?

Quand la chaleur humaine provoquée est un instrument du travail de service, qu’apprend la personne sur elle-même grâce à ses sentiments ? Et lorsque l’employé∙e abandonne son sourire de travail, quel lien entre son sourire et elle ou lui-même ?

» Il nous semble que cette proposition de loi aurait pu être l'occasion d'embrasser l'ensemble des conséquences extrêmement problématiques, à la fois par les personnes harcelées au quotidien par ces coups de fil, Mais également pour les personnes qui travaillent et procèdent à ce type de pratiques Notre groupe soutient donc l’initiative de cette proposition de loi, même si elle ne nous semble pas aller suffisamment loin, comme nous le proposons dans les deux amendements que nous avons soumis afin de mettre un terme à une pratique de démarchage commercial qui nous semble à la fois nuisible pour les citoyen·ne·s, mais également pour les personnes qui sont soumises à ce travail épuisant et très peu émancipateur d'un point de vue individuel.

Je vous remercie de votre attention.